褚峻谈发展现代服务:企业要打造信息能力 合作赢未来

　　“第19届亚太零售商大会-零供合作与现代服务业发展论坛”于9月7日在重庆举行。中国人民大学副教授褚峻出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　褚峻：今天演讲的题目是“现代企业、现代服务”加了一个副标题，“以信息能力”为核心，我这些年做了一些跟售后服务和企业客户服务做了一些研究工作，包括前面讲的现代服务业分类代码的标准，主要的起草人之一。

　　在这个过程当中，我们对现代服务业也有了一些深刻的理解，包括最近我们也在写一本关于现代服务业的书，还没有完全完成。来不及在这个时候发行，我们可以利用今天这个短暂时间，把书当中的一些核心的观点可以给大家做简单的分享。

　　这个核心观点体现在哪儿呢？体现在我们对现代服务业应该怎么理解的问题上。我们很多人会把现代服务业跟传统服务业对立起来，或者对应起来，这种对应关系表达的是时间概念，我们讲传统服务业是指过去，现代服务业是指现在的仅此而已。是不是这样呢？如果是简单的这么理解，我们每过一个十年的服务业都是现代服务业，我们今天所讲的现代服务业，和传统的服务业有没有实质性的区别？核心就是“信息能力”。

　　为什么“信息能力”是核心，一定要看大背景，我们把大背景放在信息社会。今天进入新的世纪基本上可以说我们进入了信息社会，这个信息社会含义是什么？大家有所体会，大家的生活方式已经发生了改变，我们自己有一些体会。

　　这种体会，我们怎么去理解？我们可以去做一个简单的总结，我们个人在生活当中可能会去涉及到，但是，我们总结起来去说，首先，社会发展的基础资源是信息资源，是知识和信息，不是我们传统的物质资源。我们的经济增长，依赖的是信息。在更长一段时间里面，媒体当中经常会提到信息经济、知识经济、数字经济等等，有各种说法，这种说法描述的是经济的特征。这些所有的描述反映了对数字，对信息的依赖，我们越来越依赖社会信息，我们社会上大量的创新，商业的创新、生活上的创新，学习上的创新各种创新，这种创新我们会发现大量以来于数字、信息。

　　第二方面，我们社会发展，生产方式，越来越多的依赖于信息化的技术，实际上这个过程在十几年之前，有了计算机就已经开始，只是这个过程在前期比较缓慢，大家体会不出来，或者大家没有把他视为新社会的角度理解，我们使用计算机，办公软件化，都是在提高我们的效率，改善我们的生产方式。

　　第三个方面，我们越来越网络化，除了熟悉的上网，就是互联网，现在还在提大力发展物联网，是连接物与物，人与物，本来的互联网本来只是人与人联起来，现在物与物联系起来，人与物也联系起来，我们人和物都是通过一个网络起来，现在讲智能家居就是典型的人与物的体现。我们的生活方式，运行方式是数字化的运行方式，再有一个方面就是信息服务越来越多，既然这个社会更多的出现了对数字的依赖，对信息的依赖，我们对社会发展过程当中服务行业越来越多的利用信息、利用数据进行服务。我们的信息服务业会越来越发达，不仅是信息服务业本身的发展，同时，带来的是整个社会产业结构的变化。

　　可以说，在未来的信息社会当中，我们的经济形态可能是服务型的经济形态为主，这么一种经济形态，这是一个大的背景，是信息社会的大背景。大背景底下，再看现代企业和现代服务。

　　如何理解现代企业，先看传统企业，在传统企业经营当中我们需要人、财、资本、生产工具，还需要信息。这些东西都是我们企业经营过活动当中所需要的资源，换句话说企业的经营是在做各种这些方面的资源的配置，合理配置，取得更加高效的，取得更大的效果收益的配置活动。

　　我们今天讲的现代企业，在他的经营活动当中用到四个东西，人、资本、生产工具、还有信息。还是这些，但是，这里面发生关键的变化，变化在哪儿？人财物仍然是企业活动当中必须的资源，但是，变化在于信息，信息这个时候已经不体现为是资源了。当然，在企业的经营活动中还需要信息，但是更多的时候，这个信息作为一种技术手段，作为一种能力体现出来，这对我们是有效的。

　　信息这个时候跟人财物的关系不是加法的关系，信息不是加速，而是倍增器，我们发展现代企业的时候，跟过去传统企业相比人财物这些东西没有太大的变化，我们要想脱胎换骨，发展成为现代企业努力方向是什么？着眼点是什么？在信息上。

　　把它作为一种能力看待，把他作为能力看待是指在人财物这三个方面运营过程当中需要信息起到关键作用，起到倍增作用，加速的作用，形成了这样一种关系，在这样一种关系底下，企业竞争的形态，传统的企业竞争是资源性竞争，尤其是独占资源才有优势，这种竞争是排他性，一定要有人失败。

　　但是，现代企业的竞争是能力性竞争，我们既然依赖于信息是能力竞争，比的是我们自己的能力如何，我们能力比别人能力高多少。尤其是信息有一定的共享性，我们可以体现在竞争活动当中很多时候是大家一起来做，也就是合作性，今天我们讲到一个词，平台性的经营，很多事情是很多企业，不同类型的企业大家一起来操作，纽带是什么？就是信息，这是传统企业和现代企业的差别。

　　在这样的背景下再来讨论服务，我们企业提供的服务在传统服务过程当中是围绕着商品进行的活动，这个服务活动分几大方面，主要几大方面，第一是物流服务，解决的是商品空间问题，从生产的空间转移到销售的空间再转移到使用的空间，消费的空间。解决的是一个空间问题。第二方面是质量服务，质量服务解决的是商量的可用性的问题，我们要保障这个商品能够用，质量一定要合格，产品出现问题，一定要解决质量问题，解决他的这个问题。第三个方面是技术服务，解决好这个商品能用的好的问题。给客户培训，让他把这个设备用的更好，解决的是用的好的问题，传统服务当中，我们所有工作都是围绕商品在做，今天我们讲现代服务强调的是什么？是以信息为核心。

　　在信息为核心当中，产生了信息的四要素，信息的内容、信息流动、信息通道、信息技术，技术是动力，是发展的一个驱动，信息流动的驱动。我们去讲由传统服务到现代服务，为什么是由商品变成信息，这个背后有更深层次的含义，这个含义是以人为本，以客户为中心。传统服务当中的中心不是商品，应该是客户，但是事实不是。

　　现代服务本身强调以客户为中心，以人为中心，这是跟它很大的区别，怎么样以人为中心？我们知道人是信息的处理器，是产生信息的接受器，只有以信息为中心才能够真正实现以人为本，以人为中心的一种服务活动。这种差别在哪儿？我们打个比方，房屋中介也是服务活动，过去我们传统的服务中介经营模式是什么？先每一家中介公司有一堆房源找人，以房有房再找人，房就是商品。

　　我们再看今天的房屋中介、贝壳这些APP，大家再买房就是上APP，这个时候中介公司房不重要，整个服务过程是以人为中心找房，不是说有了房源再找人，谁能租，谁能买，只要你想租，想买就有入口，从你的入口、需求找房，这就是一个差别，解决这种差别靠的是什么？就是信息的流动。

　　再比如说我们讲话共享单车也是这样的例子，相同的意思。共享单车其实就是过去我们自行车的产业，我们生产的自行车卖出去，也会提供服务，提供什么服务？销售服务、维修服务等等这些服务，今天的共享单车是什么？根本不需要自行车。只需要有一个运行的平台就行，一直在处理信息的问题，有了这些信息人去找车，市面上需要车，找工厂生产一放，剩下的要解决的是定位的问题，车的定位的问题，人的定位的问题，致富的问题归根到底都是信息的问题。这

　　是很大的一个实质性的区别，这个角度上讲，我们塑造现代企业，围绕着打造或者塑造现代服务的核心领域就是信息能力。信息能力影射到我们讲的四个方面，第一个在我们的服务当中越来越要融入信息的要素，是我们服务的核心内容，不是解决实体功能，可以对照共享单车的例子。这些公司，致力于解决的是信息的内容，而不是解决实体。

　　第二信息要流动，这个流动我们强调要跟服务的功能要有深入的融合，过去我们也有信息服务，但是浅层次，或者是表面的起到信息宣传的作用，比如产品的建造。一推广信息就传递了，所有传递的信息跟你提供的商品相关的服务功能有没有关联？有可能没有，当然也有可能有，我们今天要努力的方向是什么要深入的融合。

　　我们要想做到这些，离不开信息技术，要充分应用现代的这些信息技术。再有，我们需要有相应的网络基础设施，我们所有做的这些，这些内容都是跟信息的传递相关的，这些不一一叙说。

　　最后一点，我们再来总结一下，就是我们从这个角度上来讲，从对现代服务的理解，我们从信息能力的理解的时候，我们推演出对现代服务的一些特征，我们来对他进行总结，总结三个字，12个特征。

　　第一是新。需求新。我们发现由于社会发生了很大的变化之后，我们有很多新的需求，这个新的需求未见得是我们完全的一种新，有可能是什么？是我们原本的需求层次中没有被挖掘出来，或者是过去解决不了，还用共享单车的例子，过去我们讲自行车会说老百姓需要自行车，今天我们讲就错了，为什么？即使过去的年代老百姓也不需要自行车，老百姓需要骑着自行车出行，本质需求是什么？是骑车出行，而不是车辆本身，没有老百姓哪一辆自行车放在家里面说我有车了，我们现在越来越多的面向的这样一些需求，过去在商品上的需求转化成消费者对信息内容的需求。

　　第二方面理念。要有新的服务的理念，我们经常讲思路决定出路，一定要有新的观念。

　　第三是新的服务的方式。完全是一个新的方式，只不过可惜的是什么？共享单车我们非常可惜一点是什么？传统的被运营商颠覆了，这应该是我们传统自行车自己做的事情就很漂亮了。

　　第四就是新的领域，不断开拓新的服务领域和问题。

　　第二个字是高。第一高融合，传统和现代的融合。信息和功能的融合，高增值，信息的弹性比较大，我们延伸出来的服务就是高附加值，再就是高感受，强调的是客户的体验，情感强调客户的感受，现代服务越来越多的带给客户，对这个服务的感受。过去我们客户接受了服务感受是什么？我的需求满足了，要的功能达到了，现在要的是这个服务增速性，这个服务真好，我愿意跟这样的服务商做朋友。

　　第三个字化。平台化，刚才讲到越来越多的企业开始合作，把一个综合服务活动分解若干项，大家共同参与，通过平台方式解决。第二是生态化，我们生态性的企业越来越多，过去是产品企业，单独生产某一种产品或者某一类产品，现在所谓生态型企业，一个领域当中蔓延开来，向小米公司从手机开始做起，做到电视机、各种小家电，这就是一个生态化的蔓延。第三是定制化。我们说的服务是个性化的，标准化的服务体系下，我们很难实现个性化，现代服务有了先进手段，我们很容易针对客户的个性需求去做。

　　最后一个特征是社交化，也是非常明显的特征。大家去接受服务的时候，不仅仅接受是这么一个功能，还接受的是什么？他形成一个社交圈，大家现在用APP，我们很多人用的健身锻炼的APP，比如说KIP之类的，我锻炼自己的身体为什么要用APP呢？原因就是他在锻炼的同时，有很多不认识的小伙伴也在锻炼，大家可以相互鼓励，可以一起在线下锻炼，形成一个社交场所，这是客户越来越需要的，也是现代服务的特征。所以，我们把现代服务的特征总结三个字，12个方面，因为时间关系，不一一细讲，带过总结一下。

　　我们总结一句话，对于企业来讲要塑造信息能力、发展现代服务、合作共赢未来。

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责任编辑：梁斌 SF055