张昊岩:养老社区运营思维 构建以家为单位的商业系统

亲和源集团总裁张昊岩

　　新浪财经讯 由金砖传媒、《中国房地产金融》杂志主办的 “2018第七届金砖论坛”于11月20-21日在上海举行，主题为：定义未来。亲和源集团总裁张昊岩出席并演讲。

　　张昊岩谈到了养老住区的商业系统，是一个以家为单位的商业系统。重点是要平衡老人和企业的利益。为什么要平衡？平衡什么？张昊岩给出了两个词，“量入为出，量出为入”。

　　以下为演讲摘编：

　　张昊岩：亲和源前身也是一家地产公司，我们做民用房地产，也做产业地产，今天也算是一个地产板块，我这里有比较多的和地产互通的思考。

　　第一个，商业系统。为什么说到养老住区？因为现在大面积的，或者说许多的大型地产公司如果做项目，做什么项目？既然项目找到了，我们就要开发一个片区，片区的产品承载组织是什么？老年住区。殷主任说了一个老年产业园，这是上海第一个，后来可能有几种业态，但是现在目前最好的承载是养老社区或者老年住区。今天殷老实说了一个词义利并举，除了有义，还有有利。而且因为有了利，才能做持续的义。

　　我们看到养老住区是一个什么样的商业系统？是一个以家为单位的商业系统，重点是什么？重点是要平衡老人和企业的利益。为什么要平衡？平衡什么？我这里有两个词，量入为出，量出为入。什么叫量入为出？我们知道中国老人一次性支付能力强，持续性支付能力弱。对于持续性支付能力弱老人，我们怎么做？我们就要设定最适合老人的服务，而且要把服务成本控制在我们预设的服务成本里，这是量入为出。那么量出为入什么概念？我们做任何一个老年社区，从土地到规划设计，到整个园区的呈现，这个成本是非常高的。我们怎么使这个商业系统能够推动起来、运作起来，之前的解决思路或者目前最好的解决思路，在我们没有保单的资质情况下，一次性收取费用是比较好的方式。中国老年人一次性支付能力是比较强的，要紧的是什么？之后老年人服务或者老年人退出，这部分资金的流动性我们要保证。

　　在这个商业系统里面，老人和企业是什么关系呢？不仅是商业关系，而且是一种合作关系。再一个，既有软件又有硬件，这样的系统中，如何搭建一个有机的平衡？需要前置性思考。

　　思考什么内容呢？我们可以看到，从选举、到规划，到配套，到最后入住，这是一个非常复杂的系统，我们必须要进行前置思考。为什么能够前置思考呢？刚才我听到泰康式运营的三点，我们赶不上泰康那么大。我们开业10年，事实上我们运营11年，但是我们开业是在2008年，我们上海是1600位老人，所以经验是通过一年一年积累起来的，我们知道其中有许多，我们有运营好的地方，也有做的非常不好的地方，这些都承载着我们的数据。

　　这里面非常重点的一点是什么？我要提一下规划设计，我在其他的设计平台上，曾经说过一句话。养老社区的设计是什么？是不同利益方，包含老人，包括企业。你在社区一定要保持一个平衡，你如果设计的非常高端，老人是不是能够接受，或者说你的出房率。我们一个好的设计要做到哪几点？第一，要保证企业能够做比较好的、比较合理的。第二点，能够满足老年人需要的服务，在这个住区里居住能够提供。最后一点，必须能够始终维持高效的运营效率。一个运营效率比较低的建筑没有什么作为，国内我们也听说了一些境外的机构，在国内大家去参观，一看就知道，这种运营效率不可能很高，因为在设计的时候已经注定了他的命运。

　　之所以能够前置性思考靠的是什么？靠的是10年来的数据。通过这些数据，亲和源为每个老人建立了生活模型。在这个模型里，我们看到有一些量化的标签，当然这一版不是我们最新的一版，通过这些标签可以驱动我们的服务，可以实现对服务的一些指导。通过这些运营数据，我们可以在思考中结合我们曾经犯过的错，结合我们曾经拥有的优势，统一来做。不管积累的数据，通过分析，我们为老人做了一套生活模型，这个生活模型我们还没有对外公布，因为还有一些不是非常成熟的。

　　我们称这个模型叫老年元素周期表，什么意思呢？每一位老人在这个元素周期表里都也相应的位置，我们为每个老人建立了这样一个模型，这就是消费者的一个实际状态。当然我们标签可能更多，通过这些标签，我们才有可能在体系化、规范化的管理下，用标准化的场景做专业化的个性化服务。可能你们听我说了这么多化，但是如果要呈现好的状态，这么多的化必须要做到。有了这些数据，我们用来做什么？我们那么多老人。老人不仅是我们的服务对象，也是我们重要的资产。

　　资产的定义是什么？能够带来现金流。对于老人来讲，有比较多的价值可以挖掘。有经济价值、传播价值，也有知识沉淀价值。老人多数还是普通的会员，我们怎么把普通会员推动他成为我们的利润会员，或者推动他成为我们有效的潜力会员，最终成为我们的战略会员，我们可以通过会员量化的标签。

　　什么样的标签？如果说一个会员平时参加了大量的旅游活动，而且平时喜欢组织活动，那我们就可以把他发展成潜力会员，让他作为我们老年文化博览的导游，让他接待我们老年体验营的会员等等，通过这样一套系统，我们可以和老人形成比较好的生态，老人可以成为我们的合伙人。

　　老人可以升级，产品也有必要升级，产品通过什么升级？老年人的建议都会汇集到这个信息系统，通过两层过滤。第一层，老人选择出来的组成一个组织。第二个层面，研究中心，因为第一个要接地气，第二个要有高度，我们通过这两个层面的分析与猜测，将我们的产品做进一步的提升。今天我们通过不断积累这些数据，发现了许多老人的实体生活状态，我们可以通过这些生活状态推进服务。因为这些数据的存在，我们提供的服务可以越来越个性化。我们的服务系统有一个特点，是什么呢？服务都是多样的、可变的，针对性的，轻重缓急的。这样的情况下怎么办呢？使我们的运营业态必须具备这些动能。包含入住体验，我们大概有上百项的细项，我们来设计我们的抽签环节，才有可能构建一个理想的养老社区运营系统。这是我的分享，谢谢！

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责任编辑：谢长杉