蔡建生:在中国大家很关注自身 消费者想要神奇的东西

　　新浪财经讯，“第十二届金投赏国际创意节”于10月14日至17日在上海商城举行，主题为“创新再增长“，埃森哲互动大中华区，香港负责人蔡建生出席并演讲。

　　蔡建生表示，在中国大家都非常关注自身，从我个人的角度来看，我拥有的能力是很多的，我们也不需要其他人。但是我们也想要其他人，因为我们希望能够得到其他人的关注，所以现在在座的各位都非常关注自己，这是非常重要的一个消费者洞察。

　　以下为文字实录：

　　蔡建生：大家下午好，我是埃森哲互动的执行总裁，我现在在埃森哲互动工作，之前我是在上海工作过。我跟在座的各位很多经历是非常像的，我现在也换了很多工作，我有各种身份，我是一个咨询家，我是一个团队成员，我也是一个资产组合的管理，我也是一个行业专家，这些角色都因为数字的扰乱给我带来了一系列的改变。因为数字的扰乱，我们都改变了自己的行为方式，我今天就要来谈谈这点，现在看一下全球的市场，看一下中国，我们看到数字化是非常有颠覆性的，不管对消费者还是企业来说都是如此。

　　现在消费者和品牌都在不断的进化，我们都在经历各种各样的转型，他们行为方式也是在变化，所以这一个转型是一直持续的，大家都在聊转型，这已经不是什么新鲜的话题了。现在我们的问题在于如何能够给客户带来个人的体验，给我们的客户、品牌更好的体验，让他们能够成为成功的关键，这就是企业成功的关键。今天我们主要聊这点，我和我的同事深入的聊聊埃森哲互动在体验这方面做出了什么成就。

　　中国消费者市场是非常大的，而且变化也是非常快的，十年前我是居住在上海，我也在上海工作，当时客户跟我说，当时我在跟客户推广开心网，但是一切都变化了，大家都用微信和其他的平台，我第一次来到中国钱包里有很多钱，现在我根本不带钱包，带手机，所以科技的进步一直在改变消费者购买的东西，他们已经从过去的投资驱动到现在的消费驱动，我们现在希望能够以此去动员消费者，我们也有新的消费者，因为消费者的行为一直在改变，就像我们一样，我们现在是拥有更多的数字能力，我们也非常的聪明，我们也非常成熟，我们也知道与品牌、渠道之间所互动的方式也是在改变的。

　　想要在当今的市场上成功，我们必须要理解如何能够更好地跟消费者互动，所以我们如何更好的理解消费者，如何真正的了解他们，给他们提供想要的东西呢？我们必须给他们提供更好、更新、更相关的体验，才能让他们记住这些体验，让他们有认同感，而不仅仅是给他看表面上更好看的东西。为了达到这一目标，我们必须要拓宽我们的眼界，看看合作伙伴，看看整个生态系统，提供更好的体验。

　　我们深入来探讨一下这一点，消费者对他们来说意义有哪些呢？在埃森哲我们会谈论体验，他的需求，也就是说他是一种动态的。以中国为例，我喜欢微信的体验，或者我已经习惯了微信的体验，我的期望值可能是希望的银行APP，我的游戏APP上都有这样的体验。因为消费者不断在变化，我也希望我的体验不管是在我所用的任何产品上都是一样的，这就是我们所称的动态的期望值。

　　还有一点，在中国大家都非常关注自身，从我个人的角度来看，我拥有的能力是很多的，我们也不需要其他人。但是我们也想要其他人，因为我们希望能够得到其他人的关注，所以现在在座的各位都非常关注自己，这是非常重要的一个消费者洞察。还有一点是真实性，我们如何能够去提供品牌的承诺，我们如何尊重自己的初心，如何能够让消费者获得认同感，这就是消费者所想要的东西，以及我们如何能够给消费者提供意义，也就是说我们如何能够去让他们的生活取得进步，并且让他们的生活变得更容易一点。我刚才所说的四点，就是我们客户所想要去从品牌那里获得的体验。

　　总结一下，消费者想要一些神奇的东西，他们希望要一些自己能够记住，以及真正想要的。我们如何实现这一点？看一下过去的经验，有些公司他们相信自己已经实现了这一点，他们也相信如果给客户带来价值的话，必须要这么做。如何改革消费者体验呢？要提供更多的价值，我们看一下应该怎么做。

　　用大脑做个比喻，大家都知道大脑有左脑和右脑，有一个负责理性的，有一个负责创意的部分。从这方面来看，如果我们深入去研究一下，也可以把它应用到生活中，我们来看一下如何理解，我们怎么去创造新的产品和服务，我们如何开启客户旅程，如何利用不同的渠道以及创意，以及如何把科技融入其中，像区块链、大数据、机器学习等等，这些科技都能够给我们带来更好的体验，给客户、给品牌带来更好的体验。所有的这一切都可能意味着我们可以改变我们的营业模式和利润模式，这就是我刚刚所说的冰山一角。

　　真正要实现这一点，不管是机构，还是投资公司，还是品牌自身，都需要改变自己，他们可能需要去提供新的一种模式，这样的话才能够去提供新的体验。在埃森哲我们的方式就是对接我们的市场、机关，以及技术，以及企业，我们想要创意，我们希望营销部门能够给创意，希望能够对接消费者。与此同时，我们也希望通过科技给客户提供这样的体验，不管是市场上热门的话题，不管是机器学习、区块链等等科技，都是如此。而且还有一点，我们如何盈利，我们如何能够给客户提供新的消费体验，如何能够让品牌和消费者都创造价值，所以我们看到有一个跨职能部门的共同创造，创造不同的能力，让体验成为现实。

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责任编辑：赵慧芳