十大消费不和谐现象

　　本报记者 王苏伊

　　中国消费者协会将 2007年确定为“消费和谐”年，旨在全社会树立正确的消费理念，经营者、消费者、政府和相关部门履行应尽的社会责任，共同营造一个和谐的市场环境，促进和谐社会建设。

　　从去年“3·15”到今年的“3·15”一个个令人思考的现象,都曾引起过消费者的广泛关注，这些触目惊心的事件,不仅危害着消费者的身心健康，而且不同程度地影响着人们的消费取向、维权意识。在今天这个特别的日子里，本报对这些侵害消费者合法权益的种种现象,进行关注和评点，无论是对社会有关方面，还是对消费者个人，都具有非常重要的警示作用。

　　现象1：

　　上海协和医院无病说有病

　　关键词：医疗欺诈

　　2006年11月，31岁的未婚女士王洪艳去上海协和医院，医生为其粗略检查后，立即断定她患有继发性不孕症、盆腔粘连、双侧输卵管炎、多囊卵巢综合征等，并说病情严重，很可能导致终身不孕，需马上做手术。令王女士苦不堪言的是，入院不到24小时花去医药费近4万元不说，一周后，王洪艳却拿到另一家医院做的妇科检查报告，发现自己竟没有大病。其妹妹王洪波在上海协和医院经历了同样的遭遇，姐妹俩一共花去了近8万元。

　　2007年2月6日，经上海市卫生局查实，上海协和医院在医疗执业活动中违反了医疗诊疗常规、规范，并存在违反国家相关消毒管理、医疗废物管理、

　　点 评：上海协和医院曾经不痛不痒地前后受过四次行政处罚。处罚后变本加厉地侵害患者利益，而没有一次彻底的整改。上海协和医院的欺诈行为之所以能重复上演，主要是因为违规、甚至违法成本太低。医疗欺诈对患者的危害是惨重的，应该引起政府的高度重视。

　　现象2：

　　国际名牌服装质量堪忧

　　关键词：甲醛含量超标

　　2007年1月19日，央视国际报道，上海市工商局对香奈尔、巴宝莉、迪奥、阿马尼等国际顶级品牌服装进行抽样检查，合格率仅为57.6%。被检查出的不合格产品包括飒拉裙子甲醛含量超标两倍多，香奈尔真丝套装 PH值超标，芒果大衣PH值超标， 博格西尼休闲裤染色牢度差，巴宝莉便裤染色牢度差， 阿玛尼皮衣染色牢度差，迪奥皮衣染色牢度差，雅格狮丹皮衣染色牢度差，芒果大衣面料标示作假。

　　此次被抽查的产品销售价格都在千元以上，最高的达6万元。其中ZARA的一款裙子被检测出甲醛含量超标2倍多，专家表示，长期穿着以上这些服装可能会引发呼吸道炎症和皮肤炎症。另外，博格西尼、巴宝莉、阿马尼、迪奥、雅格狮丹以及POLO的几款裤子和皮衣染色牢度较差，染料可能转移到人体皮肤，引发病变。还有一些品牌标示模糊，弄虚作假，比如芒果的一款大衣标称含羊绒量达到20%，实测仅为1.7%。

　　点 评：消费者花大价钱买名牌，就是相信它的品牌、质量、服务有充分保证。然而偏偏是人们信任的这些国际一线品牌服装被查出问题，这对那些平时喜欢花大价钱买国际名牌服装的消费者是沉重的打击。虽然服装产品有强制性国标，但服装市场却没有强制性准入制度，因此商家不会送检每批产品。这就为那些所谓的国际品牌的问题服装开了绿灯。为保证消费者的合法权益，作为市场管理部门应该在强制性准入制度方面有所作为。

　　现象3：

　　“涉红鸭蛋”、“涉绿多宝鱼”

　　关键词： “苏丹红”、“孔雀石绿”

　　2006年11月12日，由河北省某禽蛋加工厂生产的一些“红心咸鸭蛋”在北京被查出含有苏丹红Ⅳ号。11月14日，北京食品办又检出六种咸鸭蛋含苏丹红，大连等地也陆续发现含苏丹红的红心咸鸭蛋。11月13日，广州也发布禁令，全城“封杀”红心鸭蛋。

　　11月28日，农业部公布调查和处理结果，称“红心蛋”养殖户的鸭蛋和蛋鸭已全部销毁，向养殖户销售苏丹红的鸭蛋经销商朱来永已被公安部门刑事拘留。

　　此后不久，检测部门又发现有养殖户给多宝鱼等鱼类喂孔雀石绿。这些工业制剂都会对人体健康造成不同程度的威胁。

　　点 评：从生产到餐桌有那么多部门在把关，为什么还有漏网之鱼？“红心鸭蛋”和“孔雀石绿多宝鱼”事件暴露了我们在维护市场经济秩序方面，经常性的监管工作还存在许多漏洞和薄弱环节。同时，据专家称，无论“红心”、“黄心”鸭蛋，营养价值是一样的。正是由于人们不正确的食用观念，导致商家为牟利铤而走险。

　　现象4：

　　SK-Ⅱ化妆品引发退货狂潮

　　-关键词： “铬”和“钕”

　　2006年9月14日，广东出入境检验检疫机构从日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。据介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。一时间，北京、上海、广州等大城市引发了一场退货狂潮，宝洁公司不得不宣布暂时将SK-Ⅱ撤出中国市场。

　　点 评：化妆品的安全，既涉及政府监管部门的监管责任，也涉及商家诚信，国家有关部门应制定统一的质量安全标准，并向社会广而告之。对进口化妆品，安全检查尤须强化。对国产化妆品，应设定产品质量与产品安全的统一标准。商家也应将产品的安全指标、安全检查标准公之于众。

　　现象 5：

　　假药问题药致人死亡

　　关键词： “亮菌甲素”、“欣弗”

　　2006年5月3日，广东省食品药品监督管理局报告，发现部分患者使用了“齐二药”生产的“亮菌甲素注射液”，出现了严重不良反应，13人发生急性肾衰，其中8人处于紧急抢救状态，后有11名患者死亡。经查明这是一起不法商人销售假冒药用辅料，“齐二药”采购和质量检验人员严重违规操作，使假冒药用辅料制成假药投放市场进而致人死亡的恶性案件。

　　8月3日，国家药品不良反应监测中心共收到涉及安徽华源“欣弗注射液”不良事件病例38例，涉及9个批号。哈尔滨一名6岁女童及河北沧州一名70多岁男性疑因使用该注射液导致不良反应死亡。

　　点 评：药品生产是人命关天的大事，来不得半点马虎，如果生产企业连这么一点责任心都没有的话，不知还会捅出什么大漏子来，而消费者为此付出的代价是生命。建议有关部门严查这种拿人的生命当儿戏的企业，对直接责任人要追究刑事责任。

　　现象6：

　　会员制消费卡一夜蒸发

　　关键词：消费陷阱

　　2006年8月1日，位于太原市水西关南街的千黛健美俱乐部在没有任何征兆的情况下，突然关门歇业，老板一去无踪。该俱乐部诸多会员手中的会员卡顿时变成废卡。许多消费者刚刚花了上万元钱办的金卡，还没有来得及消费，千黛健美俱乐部就人去楼空了。

　　点 评：当前会员制消费渐成时尚，但在许多地方出现了因办会员卡惹来的麻烦。如服务承诺缩水，甚至商家卷款逃跑，使消费者损失无法追回。

　　建议消费者在购买会员卡时，要注意商家的营业资历，同时，应与商家签订内容明确的合同书。其次，工商部门应设立企业实行会员制申请制度，严格审查。

　　现象7：

　　全国牙防组违规十余年

　　关键词：违规认证

　　据央视《经济半小时》报道，全国牙防组日前对媒体承认，他们不具备认证资格。而十多年来，他们对多种牙膏的认证，却让许多消费者信以为真。

　　全国牙防组表示，他们之所以未经批准对企业的产品进行认证，是为了推荐好的口腔护理产品，帮助中国老百姓更好地进行口腔卫生护理。但经调查却发现，其所进行的实验缺乏科学、严谨的设计，得出的认证结论也有夸大成分。据企业透露，如果不给钱，牙防组就不给认证。

　　从1992年开始对口腔保健用品进行认可和推荐的全国牙防组截至目前已对Crest(佳洁士)等9种产品提供了认证。

　　点 评：对于这样一起对消费者影响较大的社会性事件，应该按照严格意义上的“认证”概念来看待。分析这一事件，牙防组、相关企业、有关部门都负有一定的责任。首先，牙防组的法律地位模糊。据介绍，全国牙防组受卫生部领导，但不是政府机构，没在民政部注册，也不属有法人资格的民间机构。这样的组织是没有认证资质的，属行为不当。其次，企业利用认证的结果进行宣传，就违背了《消费者权益保护法》的信息真实原则，构成了对消费者的欺诈行为。同时，也违背了《产品质量法》中不得伪造、冒用认证标志的规定。第三，在上述情形已发生的情况下，产品质量管理部门、认证监督管理部门、广告管理部门等没有及时查处，就有失察的责任。在有的国家，这样的现象构成欺诈行为，相关组织是要被高额罚款的。

　　现象 8：

　　旅游消费雾里看花

　　关键词：偷换概念

　　据中国消费者协会统计， 2006年有关节假日出游遭遇消费陷阱后，投诉难以迅速解决的案例较多，许多消费者感到很无奈。旅游投诉为什么得不到迅速有力的解决？除了旅游业关联性强、调查耗费时间之外，旅游消费雾里看花是其重要原因之一。

　　受利益的驱使，一些旅行社以超低价格来拉游客,到达旅游目的地之后强迫消费者购物，增加自费项目，降低交通、餐饮等方面的标准。广告中对很多景点使用“观”和“游览”的模糊表述，实际上包括大量的过路景点和广场类景点，所谓的游览只是“遥望”、“远眺”。有的还巧立名目，用偷换概念、景点缩水等手段欺骗消费者。

　　点 评：对旅游投诉的增长，从不同的角度反映出老百姓生活消费质量的发展动态。大家对旅游的软、硬件“设施”要求越来越高，假日出行不应是走马观花，而应是深度的旅游体验。对于旅游中恶性侵权事件，应加大惩处和曝光力度。

　　现象9：

　　柯达LS443相机现“质量门”

　　关键词：技术欺骗

　　不久前，一些国际知名的跨国公司的产品被查出存在不同的质量问题，如索尼的数码相机、笔记本电池出现严重质量问题。更令消费者不能接受的是跨国公司对待消费者的态度。2006年发生的“柯达事件”就是典型代表。当柯达LS相机被发现存在严重质量问题时，柯达公司以先否认，后又欺骗的方式对待消费者，迟迟没有拿出让消费者能够接受的处理方案。

　　有 300多名消费者买的柯达LS443相机出现黑屏、曝光过度、镜头无法伸缩等类似的情况。消费者白华觉得这款产品一定存在设计缺陷，于是他以300多名消费者代表的身份要求柯达公司对柯达LS443相机召回或赔偿。2006年9月4日，柯达也因此成为中消协有史以来举办的第一次投诉调解听证会的主角。之所以采取听证会的方式，是因为多达300多名的消费者同时投诉柯达公司的同一款数码相机LS443，参加听证会的有消费者，有专家，但是柯达公司却是缺席。

　　柯达中国有限公司的新闻发言人田耕说， “按照法律规定，相机根本不对人身造成伤害，自然也不需要召回，而全额退款更是没有理由。”

　　点 评：消费者买了你的产品，出现了质量问题，企业应该采取积极的态度，担负起修理或赔偿的责任。中国消费者协会专门为柯达公司举办投诉调解听证会，柯达公司却傲慢地缺席。更不能让人理解的是，柯达公司和消费者玩所谓的“技术指标”文字游戏，迟迟没有拿出让消费者能够接受的处理方案。如此，中国消费者还会再喜欢你的产品吗？

　　现象10：

　　欧典地板被罚747万元

　　关键词：夸大宣传

　　“号称行销全球80多个国家，源自德国，著名品牌地板德国欧典总部其实根本不存在，存在严重欺诈消费者行为。”2006年央视3·15晚会向全国消费者揭开了这个内幕。4月13日，北京工商行政管理局丰台分局认定欧典品牌拥有者“北京欧德装饰材料有限公司”，违反了《广告法》和《反不正当竞争法》，下发行政处罚决定书，决定对“欧典地板”处以747万元罚款。这也是建国以来因夸大宣传问题，企业被判处罚金最高的一起案例。

　　点 评：“忽悠”式营销最终害的是自己。欧典地板被罚案应该引起企业界的反思，夸大其词的宣传及“忽悠”式的营销骗得了一时，但最终还得是企业为自己的行为买单。谎言永远不会成真，市场也不会容忍谎言！