余人：宝洁应该为不诚信买单

　　余人

　　3月25日，高昂着脖子的宝洁终于耷拉下他们高贵的脑袋了。因为24日这天，宝洁不仅正式收到南昌法院的传票，又有郑州消费者准备再次将其告上法庭，同时又收到了美国FDA的警告，加之南昌市检测显示宝洁属于夸大宣传的结果。宝洁因此而承认其广告夸大宣传，并透露欲与原告庭外和解的想法。

　　我们很能体会宝洁不得已的沉痛心理。宝洁的本意并不希望如此——他们3月7日发表的声明显示他们一点没有错；他们3月9日的声明再次重声自己没有错；甚至在3月25日他们致网友的公开信中，依然认为南昌市的检测“结果证明了我们在较早前的两份声明中所阐述的观点(是正确的)”。

　　由此可见，宝洁直至自己承认广告夸大宣传，即虚假广告，并表现出欲与原告私下和解，即心虚退让的时候，依然认为自己并没有错。既然宝洁没错，那就是控告他们的原告错了？是中国消费者错了？或是诸多的社会舆论错了吗？

　　看来宝洁还没有真正认识到自己的问题所在。宝洁危机之所以步步升级，主要是因为他们没有最基本诚信的态度。南昌原告坦言是因为宝洁的员工态度恶劣才愤而将其告上法庭，郑州消费者主要也是因为宝洁的恶劣态度，而准备控告宝洁。可以说，宝洁危机的直接导火索就是态度问题；而本质才是夸大宣传，折射其质量与宣传不相符的实质隐患。宝洁应该清楚地认识到这个问题，可是令人遗憾的是，宝洁即便认识到问题，也没有改正问题的诚意。

　　既然宝洁广告属于夸大宣传，自然就欺骗了广大消费者；被欺骗的消费者提出合理的退货、赔偿理应是基本的权利，竟然遭到蛮横的拒绝。宝洁不诚信的态度另外还表现在，危机爆发之初无根据地猜测是有人陷害，又搬出产品代言人来声援，后又指责《今日安报》相关报道"纯属捏造"、"与事实严重不符"，还对美国DFA警告作出牵强的辩解等。此一系列不诚信的行为，不仅加深了宝洁自身的危机程度，更说明他们对中国消费者缺乏基本尊重的态度。

　　态度虽然不能决定一切，可至少能决定事物的发展方向。正因为宝洁始终未能表现出尊重消费者的态度，才致使其被告对象逐个增加，被告原因也逐项增多；才会由SK-II迅速殃及到宝洁旗下其它的产品，使其销售量一落千丈。宝洁正在严重失血，却为何得不到消费者起码的同情和谅解(消费者不可能理解欺骗过他们的人)？一句话，就是因为宝洁不诚信，不懂得尊重中国的消费者。

　　宝洁尽管财大气粗，知名度极高，他们很可能真有什么危机公关的高招，甚至使得法院判决和庭外讲和都朝他们有利的方向发展。但只要他们继续不尊重消费者的态度不改，继续不表现出基本诚信的姿态，那么，他们即便赢得了官司，也仍然赢不得人心和市场。如果他们一味将危机公关手段停留在技术层面，而不是从良心发现，那么他们很可能走上一条危机公关的不归路。

　　SK-II究竟会招致怎样的命运？宝洁究竟能在中国支撑多久？这个问题主要看宝洁对中国消费者的态度，亦即取决于宝洁自己。他们如果连骗走的货款都不给退，连给消费者造成的直接伤害也不给赔，甚至还一脸无辜地一再声明自己是如何的正确；那么他们必将为自己的不诚信付出更大的代价。

　　(作者单位：北京萧评经济文化发展中心)

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