瑞士标准在中国

　　瑞士标准在中国

　　鲍琛

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　　2018-03-19

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　　鲍琛

　　当人类开始将服务业作为一门学科研究时，就是从这风光迤逦的瑞士洛桑开始的。

　　19世纪末，欧洲完成了第一次工业革命，几何倍增长的生产力和大幅降低的交通成本，使各国交往增多，国际贸易渐成规模。来往于各国的商人、政客把旅行当成家常便饭，促成了早期服务行业的兴盛。

　　然而人们也意识到，工业革命带来的不止是财富，还有污染。饱受烟尘侵扰肺病患者的疗养需求激增。于是过半面积被绿地和湖泊覆盖的山地国家——瑞士，成为了他们的首选。每年有成千上万的游客来到瑞士，为瑞士的酒店及泛服务业带来可观的效益，也催成全球第一个关于发展和研究酒店业的组织——瑞士酒店协会的诞生，此时正值1882年，距今136年。

　　酒店业学科的创立

　　瑞士酒店协会的诸多创举之一，就包括第一次真正意义上为酒店行业制定了标准，有些已经沿用了一百多年至今，比如全球酒店的星级评定概念。但瑞士人不满足于制定规则，他们的精明之处在于——100多年前就意识到，行业中最宝贵的，是人。

　　在“以人为本”的价值观下，1893年瑞士酒店协会在度假胜地——洛桑，筹建了世界第一所酒店管理学校——瑞士洛桑酒店管理学院（EHL），从黑白、模糊的老照片可以看到，第一批大约20多个学生，全部是男士——因为工作很辛苦。当时受限于技术条件，连自来水都没有；最初的课程也相对简单，只有基础的食品制作和卫生、安全标准学习。

　　随着行业发展，酒店业的教育理念也在升级。从关注食品安全，到重视对客服务，酒店的服务理念愈发精细化、功能更全面。过去的服务业，外文即“Hospitality”，翻译上仅限于酒店范围。但今天我们不难发现，无论是金融、咨询、销售、甚至互联网等行业都离不开“服务”这两个字，因为客户越来越注重体验。现在，从酒店服务衍生出的“泛服务业”理念，已经渗透到了各行各业。

　　所以今天，你再问我，瑞士服务业的标准是什么？我会说没有“标准”，而有“格局”。因为标准是随时会变的，它是需求的结果，我们研究需求，但不拘泥于制定标准。没人知道几十年后人工智能、虚拟现实等等这些科技会给行业带来什么，与之投资于技术，不如去研究教育、培养有“格局”的人才，这也是瑞士服务业至今能领先全球的原因。

　　务实的瑞士教育

　　说到瑞士教育，不得不提“双元制”体系。它最早兴起于德国，所谓双元，指学生必须经过两个场所的培训，一元是指职业学校，传授与职业有关的专业知识；另一元是在企业或公共事业单位，参加校外实训，直白说就是理论和实践结合的教育模式。这是一种很务实的教育模式，因为并不是所有人都适合做学术研究。当然，在瑞士也有学术型大学，提供本科、硕士、博士学位。学术和实践的学分是互通的，双元制教育的学生也可以申请读名牌学术型大学，读到博士后都没问题。在瑞士，不存在职业教育和学术教育的“鄙视链”，70%的瑞士国民选择了双元制教育，可以从事各行各业，瑞士驻华大使、瑞士银行行长，都是通过双元制教育走出来的。

　　而在中国，似乎只有通过高考进入名校才是最佳的选择。对于选择专业来说，中国学生依仗的是分数，而不是兴趣。在瑞士，洛桑酒店管理学院首创了“在校实习生”的概念，意味着学生在读书的时候，就可以申请有学分的实习，从而了解行业和自身兴趣，随时选择和调整职业生涯目标。这节省了学生付出的教育成本和社会的教育资源，双元制教育帮助瑞士等国家有效地的提升了就业率、经济水准和国民素质促进了行业发展和繁荣。

　　反观国内，酒店管理专业每年人才流失情况十分严重，尤其是本科院校，极大地造成了教育资源的浪费。这其中，一方面是教育体系的问题，主要体现在学术和实践的脱节。在这个行业中，好的本科大学，非常学术，很少有机会和时间动手实操，这些学术型大学的毕业生在刚入行时反不如中职、专科的学生动手能力强，于是他们在自信心受打击和“学位光环、眼高手低”的双重影响下，悻悻离开了这个行业。而长期接受职业教育，缺乏良好学术素养的学生，则可能会因思维维度所限，在发展一定时间后触及天花板，难以继续晋升。

　　另一方面是这个行业的原因：因酒店业整体产能过剩，效益不比80年代，酒店没有足够吸引力的待遇条件去招聘并留住杰出的人才；同时，不少人对于服务业的认知较为短视主义，认为其低人一等而忽略了行业广阔的发展前景，其实，酒店行业相当有发展前途，工作内容涉及酒店地产投融资及开发建设、酒店及餐饮连锁集团战略管理、资本运营、市场营销、服务运营管理、电子商务及信息化管理、休闲度假产业管理、健康与养老产业管理、餐饮管理、大型活动组织与管理、酒店业投资咨询、行政管理等。

　　虽然行业的瓶颈和大众认知在短期内无法改变，但教育方面我们可以借鉴瑞士。除双元制模式外，瑞士教育还彰显个性、实用、自立、合作等特色，以洛桑酒店管理学院为例，它在招生时是可以面试并挑选学生的，即使分数达标，如果候选者不符合行业人的特质，也会被拒之门外。

　　强调团队合作、商业化、务实是瑞士服务业教育的重要特点。洛桑被称为“国际文化城”，有奥委会在内多家国际组织的总部，在这里受教育的学生，要和120多个国籍的同学交流并一起完成任务。在这种充满挑战的多民族、文化交融的环境中成长，对见识的增长和个人素质的提升大有脾益。

　　所以从这里毕业的学子，不仅了解多国文化和国际礼仪，同时具备着良好的沟通能力。这也缘于学校在培养学生时给予他们更多自主权，并鼓励商业化的竞争，学生可利用学校平台自我去办会、开发商业项目、创业，打造自己的品牌。这种模式很像商学院，洛桑就像是泛服务业的商学院。

　　当然，学校的淘汰机制也是十分苛刻的，我当时是50%左右的淘汰率，若连续留级两次，就终生丧失在学校学习的机会。所以大家都非常辛苦，对身体素质有很高的要求，经常早晨5:15就要起床去教学酒店实操，然后晚上还要复习考试到很晚。在这种近乎“变态”的训练下，洛桑酒店管理学院涌现了一批服务业的精英人才，如携程的联合创始人范敏、家乐福的CEOMr.Plassat、中国旅游协会秘书长张润刚、以及瑰丽、凯宾斯基等多家国际酒店集团的高管等。

　　瑞士和中国的渊源

　　中国酒店业的一个重要的历史节点——改革开放后，中国星级酒店如雨后春笋般生长，大量人才被派往瑞士学习先进服务业的经验知识，前首旅酒店公司董事长张润刚等人就是第一批。他们将先进的理念带回国内，再通过传道授业、管理输出的方式，将瑞士和中国的服务业连结了起来。

　　瑞士酒店协会也在20世纪70年代预测了全球旅游业发展的潜力，并于1976年成立了洛桑酒店咨询（LHC），从此，洛桑不光为全球培养领袖型人才，还通过顾问咨询和高级培训的方式向全世界输出前沿的服务理念。2009年至今，LHC的足迹已遍布70多个国家，为22000多名学员提供了培训服务。

　　中国作为最有潜力的市场之一，和洛桑也颇具渊源。在庞大的人口基数下，一个新兴市场在中国可以“野蛮生长”，比如互联网和共享经济。这时，管理者就会意识到，随着公司的扩张，需要更精细化的管理。在瑞士服务业受到广泛认可的当下，LHC与中国企业紧密合作。旅业巨头首旅长期将高管送往瑞士学习，LHC还参与了张家界天门山景区的人力资源部门建设，以及雄安新区、上海机场都有瑞士服务的身影，合作领域包括资产管理、品牌规划、人才培养等方方面面。我们还和国内高校合作开办了“中瑞”品牌的多所酒店管理院校，培养出的人才继续贯彻着瑞士的服务理念，结合中国特色将其发扬光大。

　　李克强总理在两会上指出，五年来，经济结构出现重大变革，服务业比重从45.3%上升到51.6%，成为经济增长主动力，“十三五计划”明确指出，要发展现代服务业，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸。洛桑所倡导的高端服务，不光是服务客人，还要服务企业，帮助他们更好的成长。

　　（作者系瑞士洛桑酒店管理学院咨询公司、中国区首席董事；本报记者仝麟阁采访整理）

责任编辑：孟敏江