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牙膏致癌风波教训 公众社会媒体企业都该反思


http://finance.sina.com.cn 2005年04月25日 09:12 南方日报

  4月15日,英国一家媒体称,研究发现,部分牙膏、洗手液、洗面奶等抗菌清洁用品因含有化学物质三氯生可能致癌。消息传到中国,立即引发不小的恐慌,知名牙膏品牌高露洁更是被推到了风口浪尖上。不夸张地说,高露洁在国内已经成为一次“公共事件”。

  公众:应适应有关警示信息

  据报道,高露洁在英国并没有撤柜,相关的报道也仅有一篇。对此,有一种说法认为,在国外,学者发布类似的信息屡见报端,但大部分老百姓反应平淡,而中国消费者对于这样的信息似乎还不适应,往往反应过于敏感。

  确实,对于类似的“新发现”,我们不一定都要那么敏感和恐慌。因为人们对事物的认识总是受当时的客观条件限制的。据报道,在此之前,牙膏产品是否允许使用三氯生并没有明确的标准。如果真是这样,现在来责怪高露洁似乎显得有些“马后炮”。而且,目前也只是有学者在研究中认为有上述情况,至于是否真的会致癌,还需要进一步研究。这样的情况,非高露洁或牙膏产品独有。

  既然如此,我们又何必恐慌呢?说不定,现在去查查其他产品,或许会有更重要的“发现”呢。新华网一篇文章说,如今类似苏丹红的化工染料还有至少上千种,并且随着技术的进步,随时还会有新的化工染料被合成,很难预测不法企业会在食品中添加哪些禁止添加的物质,从而事先制定出检测标准,即使在发达国家也无此先例。

  社会:应建立健全诚信体系

  但是,中国消费者的反应过激,责任完全在消费者吗?恐怕不能这么说。一方面,听到“可能致癌”的话,谁人不怕?另一方面,中国消费者为什么会如此?新华网的文章指出,不法企业千奇百怪的造假手段,社会诚信体系的不健全,使公众习惯于怀疑一切。该文还尖锐地提出这样的问题:“是谁把我们变成了惊弓之鸟,一听到‘致癌’、‘有毒’就没头没脑地扑腾惊叫?”我觉得,与其说是“惊弓之鸟”,不如说是“一朝被蛇咬,十年怕井绳”。

  试想,如果我们处在一个讲求诚信而非假冒伪劣时时作恶的市场环境,如果相关部门监管有力、守土有责,可能就不会有那么多人一有风吹草动就作出过激反应了。

  媒体:应准确客观适度报道

  也有人把矛头对准媒体,说某些报道“断章取义”了,才导致公众的反应。《法制晚报》载文认为,媒体这种“过度反应”,其实是对社会高度负责的举措,是每一个媒体都必须弘扬的。相反,若媒体对这样的事反应迟钝,甚至无动于衷,才是最可怕的。这话我无法完全赞同。

  一些媒体在这起事件中的作用也不完全是正面的,用“反应过激”来形容一些报道并不为过。我估计,很多人可能还没完全弄清楚怎么回事就已下笔千言。而一些消费者也是看到报道之后才有过激反应的。因此,如何准确、客观、适度报道这类新闻,也是媒体需要研究的课题。

  企业:应做好危机公关准备

  不过,换一个角度看,这样的事情,对企业来说也是一种考验。“可能致癌”的话说也说了,即便说错了,也覆水难收了;“反应过激”也确实是国内消费者普遍的心理状态,要让大家更加理性也需假以时日。这些都是难以改变的现实。那么,作为企业该如何应对?

  实际上,在此之前,国内很多企业就多次面临过类似的“信任危机”,有些企业甚至蒙受了不白之冤。比如,某一生产劣质金华火腿的企业被曝光,那些正宗生产厂家统统遭殃;某一生产假冒镇江香醋的企业被查处,那些没有问题的企业也跟着倒霉。这样的事情屡见不鲜。看了最近的报道,高露洁似乎还没能拿得出令人叫绝的好办法。

  可以预见,今后类似的事件还会发生。一方面,公众和媒体需要慢慢学会适应这些信息;另一方面,企业也要随时做好危机公关的准备。毕竟,在一个信息化的时代,我们无处可逃。 (作者: 汪晓东)

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