刘家瑞：单一人货场优势已不在 组合式把客户服务好

　　刘家瑞：单一人货场优势已不存在 组合式才能把客户服务好

　　京东时尚生活事业群-零售创新部系统创新总经理  刘家瑞

　　财经网讯 “从四五年前开始提的O2O到现在无界零售，都反映原始的人货场关系的重构，从最开始在线下选址，只要地方选得好，就不愁卖得差，到后面货好就不愁卖得差，到现在以消费者为中心，以人为中心，什么样才能服务好这个人最关键。单一人货场优势已不存在，组合式才能把这个客户服务好。”8月26日，京东时尚生活事业群-零售创新部系统创新总经理刘家瑞在以“冬奥都市圈与新消费升级”为主题的2018’崇礼（夏季）中国城市发展论坛上如此表示。

　　刘家瑞预测，未来的场景化，电商会负责低频或高毛利一些商品的补充，而越来越多的无人货柜、便利店会更加贴近消费者，让他更好地进行购物。消费者永远会计算时间成本和交易成本，所以未来可能的模式是电商+贴近客户的便利店，同时还有中等体验化的场景，如大卖场或菜市场业态，不仅是购物场景的场所也会存在，这三种业态，电商、贴近客户的便利店、中间娱乐性IP化了的场景，三者会组成一个零售模式，这是关于未来大的畅想。

　　以下为发言实录：

　　从四五年前开始提的O2O到现在无界零售，都反映原始的人货场关系的重构，从最开始我们在线下选址，只要地方选得好，就不愁卖得差，到后面货好就不愁卖得差，到现在以消费者为中心，以人为中心去看，什么样才能服务好这个人最关键。单一人货场优势已不存在，组合式才能把这个客户服务好。

　　看日本发展情况，从最开始千店一面到一店一面到现在一店千面的变化，展示消费升级过程中，客户选择更加多和挑剔，以及碎片化，这时候就要改变自己去适应这些场景的变化。

　　目前我们在说一个概念，从原始的购物场景到现在，已经把购物作为第三生活空间的体验，大卖场里并不只是买一件衣服，还有去看电影、亲子活动，这样会把简单的购物场所变成第三类生活空间，介于家庭和工作第三维生活空间，用这样的生活空间去服务好客户。

　　比如现在很多书店有咖啡，这样消磨时间的场所就是第三生活空间的尝试，我们现在开的曲美店，里面咖啡是免费的，这样一个模式希望不仅可以是购物场所，甚至我们做活动会做一些亲子类活动，希望变成让客户能够在购物场景里更加放松和休闲，以及消磨自己的时间，你拥有了客户的时间可能就拥有了他的好感以及未来不间断消费和忠诚度，这是我们未来的趋势。其他的IP化、数据、门店的科技都是为了这个目标而去努力的。

　　前不久我们去日本游学，包括对7-11企业的考察、学习，也交流了很多。日本7-11这个集团经历了40多年零售的变革，现在我们零售发展也在看日本的发展。

　　当时在7-11考察中发现它经历了四个阶段的迭代和改革变化，如何应对这个变化？从70年代开始，7-11说做第一家24小时营业的便利店，日本群众觉得它真好。第二个阶段，7-11开始做自主品牌产品，开始自己经营银行服务，不仅是便利店，更多提供包括快递服务的场所。第三个阶段，日本陷入了高龄少子化社会阶段时，7-11最大的改革就是把产品结构更多向便食这种东西进行改造。高龄少子化社会结构会导致客户群体家里没有孩子就不会去买菜的，会去7-11里买便食去吃，现在7-11做全渠道线上线下打通。

　　40年变革中，7-11这家公司每次讲师分享都是我们先看宏观经济的发展，再看中观经济，再看微观这个店怎么调整，这个模式如何调整，从40年前每次开会都讲到单品管理，到后面建设SA零售服务方案。其中应对变化第一是要看外围宏观经济的发展，比如中国现在也有高龄少子化趋向，国家推出二胎或更多生子有好处的方案。第二点在应对变化之中一定有自己内在的坚持，这是作为平台应该在变化中做的事情，从宏观、微观到中观去看，如何去应对变化。

　　京东在发展过程中也做了大量的试错工作，用互联网公司的行为去解释我们在应对这些变化时先用一个个小案例，敏捷开发去进行试错，这个过程中用少量成本看这个模式是否可行，同时在不断试错过程中看哪些最终模式是真正提高了效率、降低了成本、提高了客户体验，所见即所得代表在交易流过程中怎么样实现不仅在店里可以交易，也可以回家交易，也可以在店里自提，也可以送货，这种随处可想，只要想购买什么产品，可以尽快与高质量优质的服务能够得到这些商品，体验这样的购物体验。

　　最开始京东提无界零售时提了三个口号：场景无限、货物无边、人体无间。基本囊括了未来畅想，未来交易场景是无界的，同时货品也不会受地理位置干扰，会更快触达客户群体；人体之间会更加定制化，比如C2M等一些方案。

　　如果大胆预测未来商业模式的话，线上和线下会以一种更好的模式去相互融合生存在一起。我们会更加靠近消费者。如便利店和无人货柜，这个业态会越来越多，因为更加便利，对于消费者来说购物便利性以及多样的选择性是永远不可更迭的主题，是一定会有的需求。

　　未来的场景化，电商会负责低频或高毛利一些商品的补充，而越来越多的无人货柜、便利店会更加贴近消费者，让他更好地进行购物。消费者永远会计算时间成本和交易成本，所以未来可能模式是电商+贴近客户的便利店，同时还有中等体验化的场景，如在大卖场或菜市场业态，不仅是购物场景的场所会存在，这三种业态，电商、贴近客户的便利店、中间娱乐性IP化了场景，三者会组成一个零售模式，这是我们大的畅想。

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责任编辑：梁斌 SF055