曹小宁：消费者不该成为替罪羔羊
—专访中国商业联合会防损专业委员会主任曹小宁
蒋永霞 陈芳
我国一年商业损失2000多亿元，商业损失率1.55%，然而大部分零售商的计划损失率指标却分布在0%至0.4%之间，那么超出零售商可承受的那部分损失由谁来承担呢？供应商？或者生产商？最终的答案出人意料——消费者。
近几年来，我国的商业发展非常快速，当然伴随着繁盛的商业而来的还有问题与矛盾，持高不下的商业损失就是其中一个很大的问题。近日，中国商业联合会商业防损专业委员会发布的报告显示，2011年，全国商业损失额2196亿元，内、外盗造成的损失占商业损失的63.1%，损失金额约为1386亿元人民币。并且近三年来，我国商业损失额在不断扩大。商业防损再次成为社会关注的焦点。
事实上，商业损失额的对外曝光会令零售商们“很不高兴”，在一些零售商管理者的眼中，他们并没有看到这个损失。而一度对国内的商业损失情况进行调研并公开数据的曹小宁并没有“畏惧”这些“不高兴”。作为中国商业联合会防损专业委员会主任，曹小宁一直致力于商业防损工作，对于我国的商业损失情况有着详尽的了解。
多年来，他在不断地呼吁商业企业及社会关注商业损失，然而，他的堂吉诃德式的战争却并不顺利。尽管每年的商业损失如此巨大，但商业企业却并没有给予足够的关注与重视。今年，在曹小宁主持的商业防损调研中更是得出这样一个结论——消费者是商业损失的主要受害者。
如此看来，商业损失已经不单单是商业企业的问题，它也影响着消费者的生活，商业损失影响的严重性被提升到另一高度。时至今日，面对商业损失，商业企业及消费者又会是怎样的态度？商业防损工作又该如何完善与提高？
在曹小宁看来，商业防损还有很长的一段路要走，但在这条路上，他充满信心。
商业损失惊人
记者：商业损失都包括哪些内容？
曹小宁：商业损失分四部分内容：一是物理损失；二是内盗、外盗及记账损失；三是生鲜瓜果的腐烂损失；四是信用卡诈骗及偷窃现金损失。现在讲的1.55%的损失率主要是来自偷盗损失。
记者：报告中显示今年的商业损失率为1.55%，那么相比以往，今年的情况又如何？
曹小宁：2011年我国商业损失率为1.55%，较2010年的1.56%无明显改善。但是由于2011年我国城镇商品零售额的快速增长，造成商业损失的绝对额进一步扩大。商业损失额已经连续三年以16.7%的复合增长率(CAGR)不断扩大。
记者：国外的商业损失情况如何？
曹小宁：从国外来讲，美国的商业损失率和损失额与我国很相近，基本也在1.5%左右。
记者：那岂不是我国的商业损失不是很严重？
曹小宁：对此很多人也都充满疑问，美国商业经济如此发达，商业防损工作也做得比国内好，它才控制在1.5%，如此看来，我国的商业损失并不是很严重。事实上，我国的商业损失率不仅仅1.55%。客观地讲，报告中给出的数据是很小的一部分。原因有两个，一是调研中主要是城镇，不包括农村；二是调研中计算的批发市场，即供应商的权重为25%，而零售商的权重为75%。事实上恰恰供应商的损失是最大的，但它的权重较低，就等于把它的损失缩小了。以上两点原因表明，实际商业损失率缩小了，损失额也小了。
记者：哪种业态的商业损失更严重？
曹小宁：客观上讲，卖衣服的零售商商业损失次数少，但是损失额并不小，因为产品单价高。最容易被偷的是洗发水、口香糖、奶粉等商品，而这些商品主要是在超市。
内外盗成主因
记者：报告中提到了内外盗成商业损失的主要原因，它们的具体表现形式是什么？
曹小宁：内盗的表现形式为卖场现金丢失、商品丢失、库存商品丢失等，外盗的表现形式有盗窃、抢劫、恶意退货及索赔等。相比外盗，内盗比较难防，因为内部人员知道所有的检测系统及管理情况，方便作案。除了内外盗，事实上最可恶的是内外盗相互勾结，这造成的损失更严重。
记者：在预防内外盗方面，零售企业都采取哪些措施？
曹小宁：在预防内盗方面，现在很多零售企业采取身份认证的做法。由于零售企业的进入门槛较低，对工作人员进行身份确认很有必要，只有确认了身份，出了问题才能找到人。
外盗方面，现在一般通过技防和人防。人防简单地说就是人盯人；技防就是利用磁条等一些技术来预防偷盗者。但这些措施用太多了盗窃者也就有了应对措施。比如在试衣间将衣服的磁块取掉，将超市商品的磁条码撕下等等。当然也有很多技术是偷盗者无法识破的，比如沃尔玛在衣服出场前将磁条做在衣服某个地方，这样偷盗者无法找到摘除。尽管这种方式很有效，但成本比较高，只有大的企业才有能力这样做。
记者：除了一些防盗技术被识破外，零售企业在预防外盗方面还面临哪些困难？
曹小宁：零售企业在防盗方面有很多难度——没有搜身权、拘留权等。零售企业只能人赃并获、证据确凿才能报案。零售商场不是一个执法机构，它在处理外盗时有两种困难，一是对于小偷小摸没有办法。即使抓到人报了案，偷盗者写一份检查，不久就出来了，没有威慑力；第二认定为偷盗行为很麻烦。认定偷盗行为有四个基本原则：一要看到他拿了商品，而且不能离开视线；二没有转移给同伙；三确定没有交钱；四走出了商场。只有四点具备才能认定为外盗。但是即使认定了偷盗行为，零售企业一般也不报案，将偷盗者叫到办公室，进行谈话，赔偿即可。
对于团伙外盗零售企业更是无奈，也没有什么好办法，常用有两种办法：一是广播，提醒大家注意；二是保安把外盗团伙挤走，保安一直跟着他们。企业之间也会进行协作，一家商场发现了外盗团伙就告诉其他商场，提醒其他商场注意。就这样把他们排挤出去了事。
记者：发现了盗窃者，为何零售企业不积极地通知执法机关呢？
曹小宁：首先偷盗行为的界定比较难，再者在个人与商家之间，个人相对处于弱势，商家一旦处理不好就会引火上身，商家一般都会选择自己简单处理，息事宁人。
谁来埋单？
记者：由于内外盗原因，零售企业可谓损失巨大，一般这些损失都由谁来承担呢？
曹小宁：目前承担这些损失的大部分是供应商，而非零售商。在零售业竞争日趋激烈，商业利润率非常低的情况下，零售企业根本无法自身承担1.55%的全部商业损失。我们调查发现，2011年零售商计划损失率指标分布在0%至0.4%的企业数占总企业数比重高达65.1%，而零售商实际损失率在0.4%至0.8%范围的企业最多，高达71.5%。这说明零售商实际损失率明显要高于他们制定的可承受损失率的计划指标。
除了零售商有能力来扛商业损失的大旗外，零售商本身也处于相对优势的地位，因此一般会将无法承受的大部分损失转嫁给供应商。目前很多零售商的柜台都是出租给供应商，供应商也会派信息员过去，一旦出现货物、商品丢失情况，都会由供应商派驻的信息员来承担。规范的企业有自己的供应渠道，它的损失可以算入账上。如果都是驻地信息员，零售商有很高的地位，最后的结果是供应商来承担损失。
记者：由供应商来承担大部分责任是否会激化零供矛盾呢？
曹小宁：其实是激化不了的，供应商已经接受了。在没有真正解决供应商和零售商的谈判地位前，很难解决零供矛盾。2011年供应商的损失率指标明显集中在1%至3%范围内，而2010年的分布主要集中在0.8%至2%之间。这一变化表明了供应商对“承接”商业损失可容忍度进一步放宽，从过去的1%扩大到2%，供应商对零售商表现出明显的妥协态度。目前真正的问题是现在商业模式的问题，并且它没有按照真正的商业规则来进行。
记者：既然供应商“愿意”承担这部分责任，那它们又是如何消化这部分成本的？
曹小宁：其实供应商也没有自己真正地承担这些责任，而是又转嫁给了生产商。生产商也没有办法，只能选择涨价，如果涨价涨不了，就只能降低产品质量。为何我国很多产品都出现质量安全问题，一部分原因就是生产企业要承担一部分商业损失，而为了消化这部分成本，生产企业不得不降低成本，以次充好。如果不降低产品质量，生产企业就会涨价，而最终受伤害的就是消费者。事实上，偷盗者造成的商业损失最终主要由消费者来承担，消费者成了“替罪羔羊”。政府一直非常着急，因为物价指数太高，如果通过防损压下0.55%，比通过压低肉价、菜价等会更有效。
记者：我国的商业损失如此巨大，零售商和供应商他们怎么看待商业损失呢？
曹小宁：客观地讲，零售企业的管理者不关心这个事情，他自己看不到这个损失。在企业账目上他只能看到计划损失率，实际的损失额很多都转嫁了出去，所以看不到，也因此不着急。而供应商着急，但是供应商也没有办法，最后只能转嫁给生产商。
记者：消费者对待商业损失又是怎样的态度呢？
曹小宁：2000个亿主要由消费者承担，这是很严重的问题，但是消费者没有反应，消费者已经麻木。
立法防范是正道
记者：对于商业损失，零售商不重视，供应商又没有办法，这个问题该怎么解决呢？
曹小宁：其实路子很清晰，首先是国家要重视。第一，国家的执法部门要重视；第二，立法机关要重视。美国4年之内关于零售方面的立法就有5条，我国相关的法律一部没有，执法机关的涉入也很少，执法又不严。如果政府关注，把零供矛盾解决，让风险没办法转移的时候，压力都落在零售商身上，这时他们自然会加大力度预防商业损失。现在风险能够转移，商场就不注重控制风险。
记者：除了加强立法与执法，还有哪些有效的防损措施？
曹小宁：防损，第一个概念就是防。首先内防，内防应该怎么防，第一，教育为主，第二，威慑。威慑最好的办法就是把内盗者的负面信息记录下来。一旦他在一家企业进行了偷盗，信息被输入负面信息系统，其他零售企业都会知道，类似于信誉额度。目前零售企业的人员流动性很大，建立计算机化的信息系统很有必要。
记者：目前我国有哪些涉及商业防损方面的法律法规？
曹小宁：目前没有一个真正保护商业企业防损的政策，所以这个工作很迫切。尽管刑法与治安管理法中都有一条相关内容，但由于零售业的涉案金额比较小，派出所都不立案。执法部门本身的事情比较多，处理这些事情有些为难。而在美国，国家机构的介入程度比较高，立法完善，执法部门与零售商展开紧密合作。国内目前还做不到。
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