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第五天：让员工满意才能让客户满意
每个月总经理狄高志先生都会请10个表现优秀的员工和他一起吃早餐， 培训经理Kevin已经是第四次和狄高志共进早餐了。Kevin觉得这是一个和高层管理者沟通的很好方式，虽然早餐会很丰盛，但是被邀请早餐的优秀员工注意力更多地集中在和狄高志的交流。
在接受记者专访时狄高志先生说，早餐更主要的还是在于通过交流了解员工需要什么，以便为员工提供最好的工作环境，最大限度地满足他们的要求。狄高志说，丽嘉采取的是金字塔管理模式，塔基是员工，塔腰是客户，塔尖是酒店的财务目标，也就是酒店提供的产品利润， 员工的满意是酒店服务一切的基础，要让员工真诚的以绅士淑女的态度服务客户，作为领导首先要为员工服务，让他们感觉到自己就是绅士淑女，是提供专业服务的体面人士而不是拿钱做事的仆人。换句话说，员工只有得到了来自领导100%的尊重和服务，并且亲身体会到了这种尊重和服务，才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。
狄高志告诉记者，丽嘉也要求员工像尊重客人一样尊重同事，在每个部门都能拿到一些感谢卡，这些卡片上记录了同事之间谁帮助了谁。这样可以激励为别人提供服务的自豪感。此外丽嘉每季度和每年度都会评选五星级员工，给予奖励。
康奈尔大学酒店管理学院研究人员对酒店工作人员进行了一次调查。结果表明，工作满意度在员工留用方面发挥着关键作用，但不是酒店提供优质客户服务的关键要素。而员工的情感投入——通过一些信条和仪式来强化员工对公司的认同感，可以部分获得这种投入——对良好的业绩贡献最大。丽嘉酒店当然可以借助于诸多的优良传统来培养这种认同感。但每一家公司，即便是刚刚成立两年的新公司，也具有传统甚至传奇故事，并可以藉此来培养员工的敬业精神。
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