在波特曼丽嘉酒店做服务生(5) | ||||||||||||
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http://finance.sina.com.cn 2004年11月07日 13:03 中国经营报 | ||||||||||||
第五天:让员工满意才能让客户满意
每个月总经理狄高志先生都会请10个表现优秀的员工和他一起吃早餐, 培训经理Kevin已经是第四次和狄高志共进早餐了。Kevin觉得这是一个和高层管理者沟通的很好方式,虽然早餐会很丰盛,但是被邀请早餐的优秀员工注意力更多地集中在和狄高志的交流。 在接受记者专访时狄高志先生说,早餐更主要的还是在于通过交流了解员工需要什么,以便为员工提供最好的工作环境,最大限度地满足他们的要求。狄高志说,丽嘉采取的是金字塔管理模式,塔基是员工,塔腰是客户,塔尖是酒店的财务目标,也就是酒店提供的产品利润, 员工的满意是酒店服务一切的基础,要让员工真诚的以绅士淑女的态度服务客户,作为领导首先要为员工服务,让他们感觉到自己就是绅士淑女,是提供专业服务的体面人士而不是拿钱做事的仆人。换句话说,员工只有得到了来自领导100%的尊重和服务,并且亲身体会到了这种尊重和服务,才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。 狄高志告诉记者,丽嘉也要求员工像尊重客人一样尊重同事,在每个部门都能拿到一些感谢卡,这些卡片上记录了同事之间谁帮助了谁。这样可以激励为别人提供服务的自豪感。此外丽嘉每季度和每年度都会评选五星级员工,给予奖励。 康奈尔大学酒店管理学院研究人员对酒店工作人员进行了一次调查。结果表明,工作满意度在员工留用方面发挥着关键作用,但不是酒店提供优质客户服务的关键要素。而员工的情感投入——通过一些信条和仪式来强化员工对公司的认同感,可以部分获得这种投入——对良好的业绩贡献最大。丽嘉酒店当然可以借助于诸多的优良传统来培养这种认同感。但每一家公司,即便是刚刚成立两年的新公司,也具有传统甚至传奇故事,并可以藉此来培养员工的敬业精神。 |