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作者：尤红梅编辑：杜爽
第一天：学习什么是“绅士淑女”
对我而言这是一次非常特别的体验。由于工作的原因，经常出差到各个城市，入住各种的酒店，享受服务。但是，今天我却是去参加丽嘉酒店新员工入职的基础培训，简单地说，就是我要学习做一个丽嘉酒店服务员最基本的东西。
其实在此之前，我就已经知道和我一起培训的其余一些新员工都是经过“过五关、斩六将”才进到这个门槛的。在应聘过程中，除去对他们性格、天赋、观察客户能力、价值观等常规的考察，很特别的是设置一些问题来考察应聘者是否“真的有服务人、帮助人”的愿望和天赋。用上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志先生的话说：“要想成为最好的公司，就需要挑选最好的员工，挑选符合丽嘉价值观的员工是丽嘉成功的最关键因素。”
培训开始了，我们每人都得到了培训经理Kevin发的一个折叠式的小卡片，上面密密麻麻地编录着丽嘉的“黄金标准”，包括服务三步曲、信条、座右铭、20条基本守则、员工承诺。Kevin 要求我们穿制服时像必须挂胸卡一样，随身携带黄金标准。并且要求我们在以后的工作中将黄金原则卡上的内容付诸实施。
接下来狄高志先生亲自为我们上了第一堂“绅士淑女”课。他告诉我们：“如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。”狄高志先生对我们说，你们是专业服务人员，不要把在丽嘉为客户提供的服务仅仅当作是一份工作，希望和我们建立一种长期合作的关系，在丽嘉是一种绅士淑女的体验。就这样，狄高志通过一上午讲故事、做示范让我开始忘记了自己“新雇员”的身份，开始体会什么是“绅士淑女”的态度。即是要培养自我感觉变得良好，从而学会善待他人，其中也包括同事。例如在与客户以及同事沟通时注意措辞得体，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
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