|
第三天：在第一时间给客人提供接近完美的服务
我继续做我的服务生，不同的是我跟在房务部经理Vunhee后面见习，工作职责是保证前台、门童、礼宾和电梯的良好运行。
早上我和她一起到一楼检查工作， 当我们检查到电梯的时候，一个刚从电梯出来的客人，一脸茫然地站在电梯口张望。她连忙微笑着走上前去问客人，是否需要帮助。这位客人告诉我们他想去酒店的礼品商店，但是不知道在哪里。Vunhee立即放下手头的工作，将这位客人领到二楼的礼品商店。当我们把这位客人送到大堂后面的礼品店时，他高兴地向我们致谢。“不客气！”我脱口而出，一种为别人提供服务的自豪感油然而生，但是随即我发现自己犯了错误，丽嘉的标准用语应该是“愿意为您效劳”， Vunhee看出了我的尴尬，没有再批评我。回来的时候，她告诉我，一定要亲自把客人领到询问的地方，而不是随意的指一指，或是告诉他在哪里。
Vunhee告诉我，任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，比如，就算你是公关部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的味道不好，那你不能将这个问题转交给大堂经理也不可以转告给客服部，你必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉给房务部做记录。丽嘉的员工必须在第一时间解决问题，转接问题的时候会浪费客人的时间，避免让客人重复向员工解释问题。酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，甚至可以在必要时对公司规则灵活变通。事实上，公司虽未明文规定，但每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决某项特定的客户投诉。授权是公司按既定承诺对员工表示尊重的标志之一。酒店也期望员工之间同样能够做到彼此尊重。
[上一页] [1] [2] [3] [4] [5] [下一页]
| 
