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第二天：见习服务生培养预知客人需求的能力
虽然我远未完成规定的培训计划，在和丽嘉反复沟通并保证只做旁观绝不打扰客人后，丽嘉终于同意我上午到客房部做一个见习服务生。
今天学习的基本守则是第十二条，向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。掌握这些喜好，就可以尽量为客人提供预知服务的能力。上午9点的时候，我赶到32楼和客房服务部的服务生Hellen碰面，她已经收拾好几间屋子了。我要求让我收拾下一间屋子，Hellen并不允许，她担心我会耽误她的时间。但是她一边收拾一边告诉我一些工作经验，在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。 比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。
预测丽嘉酒店客人需求的一条更正规的途径是，查询丽嘉连锁酒店的客户识别数据库。与公司其他许多相关计划类似，该数据库以它的首字母简略词命名，即CLASS Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System。Hellen告诉我，员工是这个系统中信息的收集者，要指导酒店工作人员，汇报此类客人偏好时要运用自己的判断力，仔细斟酌。假设某位很在意自己体重的客人，某次耐不住饥饿到酒吧买了一把M＆M巧克力豆，如果我们为此而“好心”地经常在其床边放一碗巧克力，他肯定不会领我们这份情。
别小看给客人提供的这些或大或小的意外惊喜，它们总是让客户记住丽嘉。而所有关于客户的喜好，在丽嘉都是有档案的。公关部总监Michelle告诉我，丽嘉的客户是全球顶尖5%的商务人士，他们不在乎你是否给他们打折，是否提供免费服务，他们在意你的服务，丽嘉不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户，丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，丽嘉都有档案记录。Michelle说，维持一个老客户忠诚的费用远远低于开发一个新客户。
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