被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】

　　新浪法问 王茜

　　针对直播带货主播“翻车”、app过度索取用户个人信息以及未成年人游戏充值、直播打赏等在线消费领域的常见问题，新浪黑猫投诉近日联合金盾网络纠纷调解中心和新浪法问共同发起#律师请回答#连麦互动直播，邀请北京京师律师事务所张冬光、北京市康达律师事务所杨红卫和北京市中伦文德律师事务所李超三位律师来答疑解惑。

　　李超律师指出，过去一年直播带货圈频频出现主播“翻车”案件，产品问题如李佳琦“洗澡蟹”、辛巴“假燕窝”和“协和维E乳”事件等。同时，行业内还有实际交易价格和发货时间与主播宣传不符，强制消费者关注公众号以及过度推销等问题。这些问题侵犯了消费者的选择权、知情权，如果主播推销商品是假冒伪劣产品，可能还会侵害消费者的人身健康或财产安全。

　　他认为，在大部分相关案例中，真正的买卖关系并不是在主播和消费者之间建立的，主播主要是广告代言人、广告发布者的角色，如涉嫌虚假宣传，需根据广告法和消费者权益保护法来承担相应的法律责任。以食品和药品为例，若消费者购买到假冒伪劣产品，如果主播明知相关商品是假冒伪劣产品仍然实施带货和宣传行为的，主播应当和商家承担连带赔偿责任，足额赔偿消费者受到的损失，此外，消费者还可以要求商品的生产者和经营者支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

　　对于消费者，李超律师建议首先要选择有完善投诉机制的直播平台和值得信任的主播，如果发现货不对版，消费者应该及时拍照或录像保存证据，并及时与商家和平台沟通，如果双方沟通不畅或协商无果，消费者可以拨打12315投诉或与当地的市场监管部门联系。

　　关于在线消费者的个人信息安全问题，杨红卫律师分析墨迹天气app过度搜集用户信息事件、考拉征信非法出售个人信息案和用户起诉腾讯微视app侵犯隐私权案指出，相关现象的背后存在企业违法成本过低、现行法规处罚力度有待加强以及消费者维权成本过高的问题。

　　杨红卫律师认为，在此类问题中不乏一些大型企业的身影，说明相关法律法规的震慑力不足，而相关利益诱惑过大。“如果违法收集信息能够罚到它倾家荡产，它一定会小心的。”

　　他建议消费者“眼睛要擦得更亮”，在不同的app产品中，选择正规且对个人信息授权需要较小的产品，同时，消费者应更加谨慎地审视app用户协议中的隐私政策。对于app发出的个人信息授权申请，在有必要的情况下可选择仅在app使用期间允许其使用个人信息，“我们在下载任何一款APP的时候都要尽可能地缩小它的权限。”

　　张冬光律师就未成年人游戏充值、直播打赏问题分享了看法。他指出，近年来随着相关规定的不断完善，许多企业都出台了未成年人防沉迷系统或者限制充值系统，据其观察，大平台的相关措施执行情况较好，但是平台越小执行情况越不理想，其根源还是因为用户限制会影响平台收入。

　　随着相关技术例如人脸识别、实名认证的更迭，他认为相关问题可以得到改善。与此同时，他提醒，不是所有未成年游戏充值或直播打赏都可以全额退款，要结合具体案件情况分析。

　　张冬光律师建议家长们重视自身的监护责任，避免让孩子长时间沉迷于游戏、直播平台。一旦发生未成年人大额充值或直播打赏纠纷，家长第一时间要保存证据证明充值或打赏是未成年人私自所为，并及时与平台联系。此外，家长也可以向律师或金盾网络纠纷调解中心这样的法律机构寻求帮助。

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