中国质量万里行投诉办2008年1月投诉分析

　　元旦假期的到来导致航空服务投诉数量增多。伪劣产品和产品安全隐患事件在本月也有抬头趋势。

　　2008年1月消费者投诉198件，处理完毕190件，解决率为95%，为消费者挽回经济损失21.43万元。来电咨询323人次。

　　从投诉性质来看：质量问题58件，占投诉总量的29%；假冒问题40件，占20%；安全问题32件，占16%；虚假品质31件，占16%；价格问题12件，占6%；广告问题12件，占6%；霸王条款10件，占5%；其他问题3件，占2%。

　　从投诉内容来看：服务类75件，占投诉总量的38%；家用电子电器类65件， 占33%；网络购物38件，占20%；汽车类23件，占12%；家用机械类1件，占0.5%；房屋及装修建材类1件，占0.5%；其他商品2件，占1%。

　　本月投诉主要特点：

　　一、元旦短假期的到来导致服务纠纷的增加，本月服务类投诉爬升投诉排行榜第一名。航空服务是消费者集中反映的问题。1月份消费者李小姐控诉说,12月25日，她与某家航空公司联系订票，并约定第二天送票，可第二天航空公司打来电话却说票已经售出了，只能改签其他航班。对此李小姐很不理解，自己已经订了的票为什么又卖给其他人呢，连通知一声都没有，客户在这种情况下只能被动接受。无独有偶，12月29日李小姐再次遭遇到航空服务带来的不便。某航空公司取消了李小姐需要搭乘的班机，迫使她改签其他航班，延误了5个小时的行程。虽然飞机旅行有其特殊性，天气原因、故障检修都将耽误航程，但如果相关航空部门及时通知旅客，做好配套补救工作，消费者会对此表示谅解。

　　二、伪劣产品随着网络销售的盛行逐步增多。网络销售带有方便、快捷的优点，但消费者在购买时只能参考网上图片和其他消费者评论挑选商品，对其实际本质无从所知。1月12日，消费者郝先生在某网站购买清华同方CD-R光盘，全额付款后网站将光盘邮寄给郝先生。当他收到包裹时却发现该光盘与网站图片不符，产品质量粗糙。他急忙与同方公司售后服务联系，售后小姐告诉郝先生，他所购买的产品是假冒产品。郝先生为自己上当受骗感到气愤，找到购买网站要求退货，该网站却提出让他先将产品寄回，之后再讨论退货问题。展转几番，郝先生不仅没有享受到网络带来的便利，反而为了一点小事耗费了很大的精力。当问到郝先生以后是否还会选择网上购物时，郝先生表示为了保证自己不再上当受骗，以后会提高警惕，对于没有把握或技术含量要求较强的产品会选择在大型卖场购买。

　　三、安全问题是消费者在购买、使用产品时关注的重要问题。产品不管其做工是否精良考究，不管是否满足消费者的需求，首先要具备安全使用的前提。如果它不能保证消费者在使用时的人身安全，就等于消费者花钱为自己购买了一颗定时炸弹。河南省消费者郑先生1月份投诉，称2007年11月购买了某汽车厂家生产的挂兜车，上路使用后经常因为挂兜长度超标的问题被交警拦截罚款。投诉办联系到汽车生产厂家，厂家说该车型是应经销商要求生产的，并与经销商签有协议，约定出现问题后由经销商负责解决。问其负责人为何超标车也会有安全许可证，负责人吞吞吐吐不愿作答。随后工作人员找到该产品在河南的代理经销商，经销商却说他们是按消费者要求定制的车型，不仅没有意识到随意改变车型这种做法带来的交通安全隐患，还指责消费者过河拆桥。

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　　12315被申诉产品排行榜

　　1.按投诉数量排名前三位的分别为:

　　名次 产品种类 件数

　　1 家用电子电器类 629

　　2 日用百货类 519

　　3 食品类 111

　　2.按涉及问题分类排名前三位的分别为：

　　1 质量问题 1190

　　2 日用百货类 307

　　3 食品类 74

　　北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费 者协会2007年12月份共受理消费者投诉4268件，其中“12315”、“96315”热线受理投诉2510件，信件、互联网、上门来访等其他形式投 诉1758件，共接待消费者咨询33997人次，为消费者挽回经济损失398.69万元。