乘客投诉“一键报警”形同虚设 滴滴：功能尚在完善

　　乘客投诉“一键报警”形同虚设 滴滴：功能尚在完善

　　被乘客投诉“一键报警”形同虚设，滴滴回应：功能尚在完善中

　　怀疑遭滴滴司机挟持，使用滴滴平台的“一键报警”后却发现，警方无法收到车辆信息及所在位置等信息，最后自己解开安全带以跳车胁迫，司机才停车．．．．．．9月7日，广州乘客张女士在微博写下了自己的乘车经历，对滴滴平台的“一键报警”提出质疑。

　　张女士的遭遇引发广泛关注。9月10日晚，广州市交通委员会通报称，涉事车辆未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。

　　滴滴公关人员回应澎湃新闻（www.thepaper.cn）称，经调查，该订单系拼车单，因和拼友对接车位置、行车路线发生争执，未按照乘客要求及时停车而引起乘客恐慌报警，平台已对当事司机进行永久封禁。经核实，该司机没有犯罪记录和其他违法行为。

　　看到滴滴方面的公开回应后，张女士9月11日接受澎湃新闻采访时表示，司机的问题由警方、交委调查处理，她发帖投诉的是滴滴平台，她认为在此次事件中，滴滴客服未给予有效帮助，其使用“一键报警”后警方无法得知相关车辆、位置等信息，这与外界对“一键报警”的理解不一致，滴滴方面理应作出说明和澄清。

　　对此，滴滴公关人员向澎湃新闻表示，点击进滴滴页面的“安全中心”即进入“一键报警”功能，在“功能说明”一栏中，滴滴方面已明确说明，可直接拨打本地110，页面会提供车辆、司机信息及所在位置，方便乘客与警方沟通，同时所有信息也会以短信方式发送至乘客本人及其紧急联系人手机上。

　　张女士通过微博发布的网帖截图

　　乘客：

　　“一键报警”后相关信息无法直达警方

　　9月7日临近中午，张女士在广州海珠区用滴滴软件叫车，下的是一个拼车单。

　　张女士说，当时她先上车，司机去接另一名女乘客，可能该女乘客的定位和人所处位置有些出入，司机没找到该女乘客，双方在电话中发生争执。而后，该女乘客被接到并上车。

　　张女士表示，上车后，司机和该女乘客继续发生争执，女乘客要求下车，没有成功。

　　之后的经历，张女士在微博发帖称：司机挟持她们一路上高架，她们要求停车，司机未减速停车。女乘客致电滴滴客服，张女士通过微信让丈夫报警，其丈夫联系滴滴平台并报警，但滴滴平台称无法搜索到该车牌号。无奈之下，张女士使用滴滴页面的一键报警按钮，接通后却得知一键报警未将相关车辆信息、所在位置等报告给警方，导致警方需在电话中核实相关信息。由于害怕激怒司机，她没法具体讲述，只好挂掉电话。经过长达一个小时煎熬后，车下了高架桥，遇到车流密集，车速缓慢，张女士和女乘客借机迅速解开安全带，拍打车门威胁司机称准备跳车，司机才把车停下。

　　针对该网帖描述的过程，有网友提出质疑，称车辆在高架上行驶，不能停车，让司机停车的做法不妥。对此，张女士解释说，之前网帖的描述不够严谨，她知道高架上不能停车，当时的情况是车走了一段正常路段后上高架，走了一段高架后又进入正常路段，随后再上高架，一路上有很多机会在不违反交通规则的情况下停车，但司机没有停车。

　　张女士向澎湃新闻表示，司机是否有问题、有责任，警方、交委会有调查处理结果，她发帖投诉的是滴滴平台，她认为在整个事件中，滴滴客服未给予有效帮助，“一键报警”功能无法将车辆、定位等信息直接发送给警方，滴滴平台的整个安全措施存在很大隐患。

　　使用“一键报警”后，张女士及其紧急联系人（指张女士老公）的手机均收到了滴滴方面发送的短信，里面包含车辆、所在位置等信息。张女士认为，根据她此次的经历，这样的安全措施仍存在较大的安全隐患。张女士供图

　　交委：

　　司机无网约车从业资格

　　事发后，广州市交通委员会介入调查。9月10日晚，广州市交通委员会官方微博@广州交通 通报称，9月7日，微博网友称搭乘滴滴公司网约车时遭司机挟持上高架，途中联系滴滴公司客服、报警等方法均未得到实质性帮助，最终以跳车威胁迫使司机停车，得以下车。获悉相关情况后，市交通部门立即与乘客张女士取得联系并了解事情经过，并及时督促滴滴公司立即配合开展事件调查。

　　通报显示，经核查，事发当天，张女士通过滴滴出行平台乘坐网约车出行，随后因接车地点和行车线路问题与司机发生争执。张女士搭乘滴滴公司提供的粤AG21M0车未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。因滴滴公司涉嫌“提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》”及“ 提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》”违章，9月10日，市交通部门已依法依规对滴滴公司开具《案件处理告知书》。

　　滴滴：

　　“一键报警”功能还在不断完善

　　对于上述事件，滴滴公关人员9月10日晚回应澎湃新闻称，经调查，该订单系拼车单，司机是老广州人，45岁，因和拼友对接车位置、行车路线发生争执，未按照乘客要求及时停车而引起乘客恐慌报警，造成了恶劣的社会影响。平台已对当事司机进行永久封禁。经核实，该司机没有犯罪记录和其他违法行为。平台将持续加强司机培训，增加司机安全观念，守护乘客安全。

　　澎湃新闻注意到，事件发酵后，部分网友对滴滴平台的“一键报警”提出质疑，认为相关车辆、所处位置等信息无法直达警方，形同虚设。

　　张女士告诉澎湃新闻，滴滴方面事后给她的解释是，乘客使用“一键报警”后，相关车辆、所处位置等信息确实无法直达警方，相关信息以通过短信方式发给乘客，如果乘客有设置紧急联系人，也会收到相关短信，同时滴滴方面的有关部门启动应急预案提供帮助。广州交委工作人员也对她说过，目前，乘客使用“一键报警”后，警方无法直接获知相关信息。

　　对于滴滴的上述解释，张女士表示难以接受，她认为这和外界的理解有所偏差，如果确实因种种原因，暂时无法把相关信息直达警方，滴滴方面也应该对外说明清楚，不要造成误解。

　　公开信息显示，今年5月，郑州空姐被滴滴顺风车司机杀害后，滴滴平台上线了新版线了新版紧急求助功能，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式。不过，“紧急求助”因未直接在页面显示，需要乘客点击“更多操作”才能进入，进而拨打110，遭到外界质疑。

　　今年8月下旬，浙江乐清女孩遭滴滴顺风车司机杀害。9月4日，滴滴方面对外称启动安全大整治，并公布了7条安全措施，其中第一条是9月4日起，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”；9月13日起，司机端上线“一键报警”功能；第二条是9月4日起，乘客端上线“安全中心”快速入口，方便用户使用一键报警、行程分享等功能；第三条是9月4日起，乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取形成信息。

　　对于“一键报警”的功能情况，滴滴公关人员向澎湃新闻表示，打开滴滴平台后，点击首页的“安全中心”即可进入“一键报警”，点击“一键报警”后，页面右上方有“功能说明”，对“一键报警”的使用及功能有具体说明及提醒。

　　澎湃新闻实测后发现，上述“功能说明”称，点击“呼叫110”后，乘客可直接拨打本地110，页面中提供了车辆、司机信息及当前所在位置，方便乘客与警方沟通，同时所有信息也会以短信方式直接发送至乘客手机，如果乘客已设置紧急联系人，滴滴也会向紧急联系人发送求助短信，短信中包括乘客的行程信息与所在位置。

　　滴滴公关人员表示，“一键报警”功能还在不断更新完善当中。

责任编辑：陈合群