自如陷甲醛门 87%网友称拉低好感度

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　　自如陷甲醛门 87%网友称拉低好感度

　　八成受访网友称若不妥善解决问题，租房可能不再优先考虑自如

　　来源：南方都市报 

　　南都大数据研究院8月27日-9月6日舆情监测显示，自如甲醛门持续发酵，事件风险居高不下，由于应对不及时，而且被指责言行不一，导致舆情风险再度加强；多个直播平台曝出主播直播网约车深夜载客，斗鱼受此影响产生舆情风险，因回应迅速，应对效果较好，舆情总风险较低。专家认为，平台直播行为在合规合法基础上，更高要求是合情合理，需要正视法律底线与道德准则。

　　事件风险

　　网友指责自如说一套做一套

　　自如近期频陷舆情风波，8月31日曝出“甲醛门”负面舆情，媒体报道杭州租客5月8日入住自如公寓，7月检查出白血病，7月13日因病情恶化去世。自如在官微回应甲醛超标投诉，9月1日发布“关于杭州租客事件的声明”，链家董事长左晖与自如CEO熊林也发朋友圈称会承担所有责任。当天，自如下架全国九城全部首次出租房源，待CM A认证机构检验合格后再行上架，负面舆情迅速升温。

　　自如“甲醛门”事件风险达四星半，属于高风险，监测显示网友负情绪均在负面均值（-3.5）以下，9月2日突破-5.5。负情绪走势可能与自如公信力下降有关。尽管自如9月1日针对杭州租客事件多渠道发声，高层也明确表态，但无法扭转甚至延缓负情绪加强。

　　负情绪峰值过后，公众对自如的负情绪没有明显上涨，但仍徘徊在-5的水平，说明自如回应对降低事件风险效果较弱，甚至有网友指责自如“说一套做一套”，所谓免费空气质量检测附加条件过多。南都记者试图了解这种说法是否属实，自如以不方便透露太多为由拒绝回答问题。多方作用下，自如在此次舆情中的事件风险不断累加升高。

　　对此，华南农业大学公共管理学院土地管理系副教授望晓东认为，自如的企业声誉在此次事件中受到负面影响。舆情的传播与网友的负面情绪可能会引发系列连锁反应，促使自如的客户采取诸如聘请专业机构检测、退租、法律维权等行动。

　　应对风险

　　第一时间回应没有满足诉求

　　自如在应对滞后性、消极性与无效性三环评价中均存在较高风险。应对滞后性风险方面，自如公告提及8月24日收到法院传票，但8月31日事件曝光后才紧急回应。而甲醛超标并非偶发个例，相应整改措施8月31日才出现，应对滞后风险为3星半。

　　舆情爆发后的迅速回应与姗姗来迟的整改公告，使得自如的回应在说服力、可信度上存在不足，尤其是公告之后持续不断曝出所谓的措施有过多附加条件。自如面对怀疑与指责至今没有作出正式回复说明，进一步加剧自如的应对消极性风险。而应对无效性风险方面，网友的诉求占比达22%，其中21.3%的网友希望自如主动担责，对租户赔偿并妥善处置问题房源；8.2%的网友称自如需要在签约前提供给租户完整的第三方检测报告，并珍惜企业公信力。可以看出，自如第一时间的回应没有很好满足网友诉求，而下架九城房源检测的正面举措也因为时间过晚，公信力下降而没有达到预期效果，应对无效性风险为4星。

　　望晓东指出，如果企业确实存在着产品质量管控方面的疏忽甚至无视问题所在，应本着有错认错、有则改之的诚恳态度，迅速完善管理制度、组织体系，积极响应租客的合理合法诉求。只有兑现企业在租赁活动中的承诺，企业声誉、诚信才不会受损。

　　公众情绪值

　　9月6日

　　负情绪68%

　　其中：

　　悲观39%

　　疑虑13%

　　厌恶16%

　　南都大数据研究院情绪模型监测显示，“租客住自如甲醛超标房患白血病去世”事件发酵一周后，9月6日网友对于自如公司的负面情绪占比为63%。负面情绪中悲观占比最高，接近四成。公众情绪从刚开始以质疑、担忧为主，逐渐转向悲观——— 认为以自如现在的经营模式难以有效解决甲醛门问题。

　　民意调查

　　超过九成受访网友担忧

　　自如租房甲醛超标问题

　　南都大数据研究院网络民调结果显示，截至9月6日，95%的网友表示会关注自如甲醛门事件进展，92%的网友对自如租房甲醛超标问题表示担忧。84%的网友不满意自如官方的回应，82%的网友因此事降低了对自如的好感，81%的网友表示若问题得不到妥善解决，可能未来租房不会再优先考虑自如。

　　风险评估

　　应正视监管灰色地带的不当性

　　房屋租赁市场的若干问题，并非全是新生问题。从空气质量到板材选择，企业选择性忽视的背后除以利益为主导，还说明市场监管制度的疏漏与不完善。监管灰色地带不能成为企业节约成本、扩大营收的核心环节，若持续将灰色地带视作常规流程，那么舆情爆发势必不可阻挡。与其事后补救，不如正视灰色地带为企业带来利润的不当性，提前杜绝。

　　指标说明

　　新经济企业

　　声誉风险榜

　　南都大数据研究院智库课题《新经济企业声誉风险榜》，以评价榜单为核心产品，以声誉数据库为支撑，以智库服务为延展，对中国新经济企业群体进行全方位研究观测。而且，在之前基础上对指标体系进行优化，以事件风险、应对风险两个主维度，评估新经济企业面对负面舆情的应对效能。事件风险主要着眼于网友讨论的激烈程度以及呈现的情绪态度；应对风险就新经济企业应对负面舆情的滞后性、消极性、无效性三个子维度诠释。具体而言，滞后性描述企业首次公开回应的时间与舆情发生时间的差值，消极性刻画企业面对舆情回应的态度，无效性评估企业回应是否针对公众的诉求，符合公众期待。所有指标各以满分5分评价，经过权重赋值，评估负面舆情给企业带来的声誉风险。

　　数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

　　出品：

　　南都大数据研究院

　　统筹：邹莹

　　数据采集分析：南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 梁秀霞 占华平 实习生 李彭灿 陈国琼 苏可晴

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责任编辑：梁斌 SF055