【今日推荐】打响金融消保“攻坚战”，满足金融消费者美好需求—银保监会加强金融消保体制机制建设指导意见简评

来源：兴业研究

陈昊        兴业研究分析师

鲁政委    兴业银行首席经济学家 华福证券首席经济学家

11月8日银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕194号，简称“《指导意见》”）。

《指导意见》是银保监会近一个月来公开发布的第三份有关金融消费者权益保护的文件，随着资管转型的推进，监管部门已打响了针对侵害金融消费者权益行为进行整治的“攻坚战”，未来金融消保的监管力度将进一步加强。银保监会近期加强金融消费者权益保护工作力度的考虑可能主要在于两个方面：一是为了常态化打破“刚性兑付”奠定良好基础。二是为了防范资管转型过程中新产品潜在的消费者保护风险。

近期除了银保监会就金融消费者权益保护事项进行发文之外，证监会也在酝酿完善完善投资者保护体系。随着我国居民收入上升、可投资产增加，金融监管部门勠力推进解决此前金融消费者保护中存在的问题、加强金融消费者保护力度，也是落实解决十九大报告所指出我国社会当前主要矛盾（人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾）的重要举措。

《指导意见》要求监管机构将机构的消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者保护考核评价，从而作为综合监管评级等监管导向的重要参考。如若金融消费者保护体制机制建设不完善导致风险、整改追责不到位的，监管机构还有权处罚。未来，金融机构由于金融消费者权益保护机制体制建设不到位、金融消费者权益保护工作执行不力而受到监管处罚也将成为常态。

《指导意见》在体制上压实了董事会、高管层在金融消费者保护方面的责任，在机制上要求建立金融消费者保护审查、内部考核和信息披露机制。相关体制机制建设的完善，将为金融机构落实金融消保政策奠定良好的基础。

金融消费者保护、体制机制

事件：

11月8日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕194号，以下简称“《指导意见》”）[1]。

一、高频率发文，金融消保打响“攻坚战”

《指导意见》是银保监会近一个月来公开发布的第三份有关金融消费者权益保护的文件，随着资管产品转型的推进，金融监管部门将进一步加强金融消费者权益保护力度。此前，2019年10月10日，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号），要求银行保险机构开展整治侵害消费者权益乱象行动，限期要求各机构上报自查整改情况，并在《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》中列举了部分侵害消费者权益的行为，包括产品设计方面、营销宣传方面、产品销售方面、内部管理方面、与第三方机构合作方面等。关于该文的具体分析请参见我们此前的报告《助力“破刚兑”，金融消保力度加强——银保监会开展侵害消费者权益乱象整治工作通知简评》[2]。2019年11月1日，银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》拟对银行业保险业机构处理消费者投诉处理流程和体系进行明确要求，要求对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。与此同时，还明确银行保险机构处理消费投诉不利的，将受到相关监管处罚。除了以上发布的指导性文件，近期银保监会还公布了多起银行业、保险业机构侵害消费者权益的典型案例。这意味着监管部门已经打响了针对侵害金融消费者权益行为进行整治的“攻坚战”，未来金融消保的监管力度将进一步加强。

随着《资管新规》的逐步落地，资管产品转型的深入开展。银保监会近期加强金融消费者权益保护工作力度的考虑可能主要在于两个方面：一是为了常态化打破“刚性兑付”奠定良好基础。此前，由于理财等资管产品“刚性兑付”的存在，金融消费者购买资管产品的实际风险较低，金融消费者不关注资管产品实际蕴含的风险，未能形成“买者自负”的思想；部分金融机构对于资管产品信息的充分披露以及投资者适当性管理也存在忽视之处，对于“卖者尽责”的履行也常有瑕疵。随着《资管新规》的落地，常态化打破“刚性兑付”将成为必然的趋势。而加强金融消费者权益保护工作力度就是为了督促金融机构落实“卖者尽责”的职责。二是为了防范资管转型过程中新产品潜在的消费者保护风险。随着《资管新规》的逐步落地，理财产品净值化转型速度加快，银行理财产品余额中净值型产品比例不断上升。然而随着这些新产品的出现，一些“假净值”和不恰当的宣传销售行为也随之出现。为了防范这些新产品可能伴随的潜在消保风险，将不合规行为扼杀于萌芽之中，银保监会也可能在监管行为中特别关注此类产品。

值得注意的是，近期除了银保监会和最高法就金融消费者权益保护相关事项进行发文之外，证监会也在酝酿完善完善投资者保护体系。此前，证券市场投资者由于多方面原因，难以通过诉讼等司法救济方式向存在财务欺诈、信息披露瑕疵等违法行为的企业要求赔偿损失。为此，证监会在9月10日召开的全面深化资本市场改革工作座谈会上将加强投资者保护作为资本市场改革的重点任务之一，具体为：“加强投资者保护。推动建立具有中国特色的证券集体诉讼制度。探索建立行政罚没款优先用于投资者救济的制度机制。推动修改或制定虚假陈述和内幕交易、操纵市场相关民事赔偿司法解释。”随着我国居民收入水平的提高，人均可投资资产也水涨船高。获得资产的保值增值、能够安心的开展金融活动和投资活动的愿望，也成为了人民日益增长的美好生活需要的重要组成部分。正如党的十九大报告中所指出的：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”金融监管部门勠力推进解决此前金融消费者保护中存在的问题、加强金融消费者保护力度，也是落实解决十九大报告所指出我国社会当前主要矛盾的重要举措。因此，相信在未来，各个金融监督管理部门将继续推进金融消保监管力度的增强。

二、纳入监管评级范畴，消保执行不利将致监管处罚

《指导意见》要求监管机构将机构的消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者保护考核评价，从而作为综合监管评级等监管导向的重要参考。《指导意见》指出：“各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求，推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果。各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。”这意味着如果银行业、保险业机构金融消费者权益保护体系建立存在瑕疵，将会影响到其具体的监管评级，从而影响各项金融业务的开展。

除此之外，如若金融消费者保护体制机制建设不完善而导致风险、整改追责不到位的，监管机构还有权进行处罚。此前，银保监会于11月1日公开征求意见的《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》中也指出：“对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。”未来，银行业、保险业金融机构由于金融消费者权益保护机制体制建设不到位、金融消费者权益保护工作执行不力等事项受到监管处罚的情况也将成为常态。

三、压实董事会、高管层责任，明确建立审查、内部考核、信息披露机制

《指导意见》在体制上压实了董事会、高管层在金融消费者保护方面的责任，在机制上要求建立金融消费者保护审查、内部考核和相关信息披露机制。体制机制建设的完善，将为金融机构落实相关金融消保政策奠定良好的基础。

在体制建设上，《指导意见》指出，金融消费者保护工作的最终责任应该由银行保险机构董事会承担，董事会还应建立“消费者权益保护委员会”，其具体承担相关相应消费者保护管理体系的建立和完善、监督消费者权益保护战略策略的落实，同时定期召开消费者权益保护工作会议。除此之外，高管层也应该根据董事会相关决定落实金融消费者保护权益制度的落实，并明确相关具体部门负责牵头落实消费者权益保护职责。

在机制建设上，《指导意见》明确了银行保险机构以下几个方面的责任：一是应强化消费者权益保护决策执行和监督机制。其中要求:“建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制……确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行……确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行……监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督……发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。”二是应建立消费者权益保护审查机制。要求“对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见……”三是应完善消费者权益保护内部考核机制。其中重点要求的考核内容应突出“产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容”等内容，明确内部考核应至少以一年为一个考核周期。与此同时，相关的考核结果还应纳入综合绩效考评体系、机构问责体系、人力资源管理体系。四是应加强和完善消费者权益保护信息披露机制。具体应该披露的信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。其中，产品和服务信息披露“应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观”。

[1]http://www.cbirc.gov.cn/cn/doc/9103/910302/3C541F22951E4A9697381FA285D74B41.html

[2]https://app.cibresearch.com/shareUrl?name=000000006d6e6f3a016db619ba2d787f

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