东兴证券刘亮：运用金融科技实现协同之路

　　摘要：2018年，是证券行业的“冬天”，随着监管政策趋严、金融去杠杆、境内外宏观政策变化等因素，市场交易热情持续减退，券商经纪业务从传统通道服务向财富管理模式转型，俨然成为国内券商的当务之急。2018年，“转型”更是迫切。而APP已成为券商零售业务新模式和线上财富管理的重要载体。新浪财经发起“券商财富管理转型之路”专访活动，深度挖掘券商在拥有丰富的线下服务渠道之外，如何利用线上的平台与资源更加高效、便捷、精准的服务客户。本期，新浪财经带您走近东兴证券。（12月20日金麒麟·2018券商财富管理高峰论坛在北京举办，届时监管人士、行业大咖、券商大佬将齐聚纵论券商未来之路。）

东兴证券股份有限公司副总裁 刘亮

　　东兴证券的互联网金融业务从2015年起步，经过了三年的快速发展，已经实现了从0到1的跨越。在这三年中，我们实现了长尾客户的标准化服务体系，产品营销的全互联网化以及线上线下的协同服务体系。通过三年的实践，我们总结过去的经验和所遇到的问题，对未来三年提出了一线员工营销服务全智能化，内部业务协同全自动化，管理手段全数据化的目标，以实现互联网化场景从广度向深度拓展，打通所有供应链节点，实现数据互通，分析智能，从而使服务效率和客户体验更上一个台阶。

　　通过三年的梳理，我们首先认清了线上与线下的协同关系，那就是对线上来说，线下提供的内容、服务、产品是线上的供应链，而线上工具的标准化，数据获取和分析能力则是线下的放大器。我们运用供应链管理方法来管理我们的全部内容和产品，并通过数据分析手段来解决传统供应链管理中需求与生产不匹配的问题。

　　一、我们解决的第一个问题就是我们内部研究内容的碎片化问题。众所周知，券商是一个行业内容的重要生产商，我们的研究所、投顾团队每年生产大量的内容，这些内容往往得不到充分的利用，只能点对点的发送，实际结果就是，能够得到内容的对象往往需求并不强烈，而需求强烈的对象却得不到内容。为了解决这件事，我们从三方面改善了我们的系统：  

　　第一，我们优化了前端客户的分析。通过客户行为分析，客户持仓分析，客户交易偏好分析，我们对全体客户进行了标签化处理，从而使客户的需求实现了结构化和模型化。

　　第二，我们对所有的内容发布进行了统一管理，从而使所有的内容实现了统一管理，统一发布，统一配送。

　　第三，我们通过运营和激励手段，是所有一线服务人员全部绑定微信，是他们作为我们内容的分发节点，通过他们把内容向相关客户进行二次精准分发（重点客户服务），并及时将分发效果和改进方案反馈给一线服务人员。

　　通过以上三点改进，我们现在已经能够实现全公司内容的统一数据化管理、分发和效果跟踪机制，分发的效率和体验均得到了极大的提升。

　　二、与分发内容的思路类似，我们解决的第二个问题是线上线下的协同服务问题。线上线下协同的问题一直是券商服务的痛点，而造成这个问题的重要因素无外乎以下几种：

　　1、总部与分支的通知效率低下

　　2、分支服务客户缺少抓手

　　3、分支服务客户缺乏统一指导

　　4、一线服务人员缺乏数据反馈

　　在这几个问题里，最重要的其实还是第一个问题，那就是通知体系效率低的问题。以往我们通知一线服务人员，经常采用的方式是OA通知、视频会议和集中培训方式，这几种方式都对员工有着相对较高的要求，毕竟这么多内容想一下子记住是很困难的，而且因为时间和地域的限制，很多通知根本无法到达，总部也无法监控通知效果。为了解决这个问题，我们充分利用微信这一工具的便利性，用了一年的时间，使得全体一线人员都绑定我们自己的微信平台，通过微信平台，为每个员工计算他的工作重点，并以此为依据进行通知，而员工接到通知后，又可以直接通过微信平台对客户进行服务，从而实现总部-营业部-一线服务人员-客户的全闭环服务流程，总部可以掌握员工的服务过程数据，也可以收集服务结果数据，并将数据分析后归因反馈给员工，从而进一步提高员工的服务效率和热情，通过一年多的实践，达到了良好的效果。通过服务数据的收集，更提炼出很多优秀的服务案例，并将优秀服务案例标准化，在APP，在全辖进行推广，使得客户满意度进一步提高，形成了良性循环。以先进带后进，以我要做辐射要我做，从而实现员工服务的过程管理考核模式。

　　总之，我们认为，在券商的互联网服务发展到2.0阶段以后，重点提高服务深度，提高服务效率，降低边际服务成本是下一阶段的重点工作，只有服务的深度提高，才可以实现服务的差异化，从而有效的延长客户的生命周期。

　　2018券商APP风云榜·百家券商角逐六大桂冠

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责任编辑：马婕