徽商银行：心系客户需求 提升服务温度

同样一个微笑，徽行人发自内心；同样一句问候，徽行人饱含真情；同样一次服务，徽行人细致入微。长期以来，徽商银行始终坚持“以客为尊”的服务理念，从广大客户的关切和需要出发，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，用心完善每一个细节，努力让优质金融服务实现随手可得和随时可得，从而全面提升客户满意度。

坚持以客为尊 让服务更有温度

整洁的营业大厅、先进的自助设备、完善的服务设施、温馨的微笑服务……走进徽商银行网点，徽行人亲和友好与专业严谨的服务形象无不展现。一直以来，徽商银行严格完善和规范员工的服务，努力为客户营造一个安静、温馨和舒适的办公环境。

为体现以客为尊的服务理念，徽商银行在厅堂设置了便民服务设施，如免费茶水、碎纸设备、老花镜、点钞机、轮椅、婴儿椅、雨伞、医药箱、现金袋等便民设施，让客户感受到别样的关怀。与此同时，徽商银行在风险可控、合规办理业务的前提下，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供上门服务，“特事特办”让客户真正感受到徽商银行爱的“温度”。

据介绍，近年来，徽商银行制定了《营业网点文明规范服务标准》，从服装礼仪、大堂人员服务、柜员服务等方面200余项细项提出要求。为进一步完善徽商银行服务标准体系，强化服务规范，提升网点服务水平，徽商银行委托咨询方对网点进行神秘客暗访监测，评估当前网点的总体服务水平，评估网点实际服务与服务标准之间的距离，比较各分行、各类型网点的服务差距。

一直以来，徽商银行注重客户体验，致力于做客户满意、信赖的银行，努力以优势、便捷、贴心的服务体验带给广大客户最为真诚、温馨的服务感受。“我行先后推出了‘旗袍支行’‘主题厅堂’‘书香支行’等特色化的网点服务模式，让客户在办理业务的同时，感受网点的独特设计和良好氛围，建立了与客户互动的有效模式，极大提升了客户体验。”徽商银行相关负责人介绍，该行充分借鉴零售业服务理念，在打造物理网点极致客户体验和网点泛功能化建设方面大胆创新、不断尝试，努力实现客户从“到店”到“逛店”的转变。

有温度的服务，才是优质的服务，才能赢得客户满意度。在2018“安徽省十大服务行业居民满意度调查”成果通报会上，徽商银行以91.03分获得“银行业第一名”，并荣获“安徽省居民最满意银行”，高于全省银行业平均分8.08分。

打造“智慧”银行 让体验更加愉悦

“智能柜台真方便，业务几分钟就办好了，与之前相比等候时间大大缩短了。”合肥市民陈女士在徽商银行自助办理业务时感慨道，畅快的操作体验颠覆了从前的繁复印象。

近年来，徽商银行积极顺应当前金融形势发展和客户需求转变，按照网点轻型化、智能化、一体化发展方向，积极推进全行渠道转型发展，塑造和提升品牌形象。在打造智慧网点上，徽商银行积极推进自助银行新技术应用，合理规划自助设备的使用方式，不断探索自助银行运维管理模式。据介绍，2018年，徽商银行实现51项业务由柜面迁移至智能自助终端，完成柜面高频业务迁移智能自助终端工作和智能自助终端代缴费的迁移工作，保障自助设备系统业务高效运行，释放柜面工作压力。

徽商银行相关负责人表示，推进个人移动金融门户建设，是发展智慧金融的重要策略。据悉，徽商银行以用户的账户管理和移动支付双核心需求驱动，为客户提供移动化、智能化、综合化的金融解决方案，建设多场景、跨渠道的个人移动金融服务和运营平台，达成精准而高效的服务。在此背景下，徽商银行个人移动金融门户（手机银行）4.0成功上线。

据了解，新版手机银行秉承开放、共享、智能、互动的设计理念，从体系架构、功能创新、用户体验等方面进行了全方位优化升级，倾力打造了移动客户端统一的用户体验设计标准。截至2018年末，该行个人移动金融客户突破410万户。因优质的客户体验、温馨的用户场景、便捷的支付认证、全面的消费保障，在中国科学院《互联网周刊》及中国社会科学院信息化研究中心联合主办的“中国互联网20年”大型颁奖活动中，徽商银行手机银行荣获“中国互联网20年最佳用户体验手机银行”奖。

此外，徽商银行客服中心积极打造“智慧客服”项目，形成了目前以智能机器人、智能语音导航、语音转文本系统为代表的智慧驱动布局。智能机器人平台是客服中心“智慧客服”建设的重要平台，利用语义识别、语义分析、上下文语义关联等人工智能技术，通过拟人化的方式与客户实现语言交流和业务解答，体现服务平台的趣味性、互动性，不断提升用户体验。

普及金融知识 让“钱袋子”更安全

过好小日子，守住钱袋子。作为金融投资者和消费者，在选择金融产品与服务时，一定要提高自身的金融素养，远离金融陷阱，守住“钱袋子”。为帮助金融消费者更好的守护自身的“钱袋子”，徽商银行积极配合监管机构开展防电诈、反假币宣传活动，以柜面、厅堂宣传为载体依托，以外出、驻点宣传为补充手段，力求扩大辐射范围。此外，徽商银行还通过各类技术手段提升风险防范水平，最大程度保护客户的财产安全。

长期以来，徽商银行以维护金融安全稳定，构建公平、公正的金融市场环境为己任，切实保护消费者权益。2018年，该行出台了《徽商银行加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪工作方案》。该行电信网络新型违法犯罪管理平台接收查控请求5995笔，常规查询4668笔，冻结473笔，冻结资金达197万元，紧急止付854笔。

为进一步明确防范电信网络诈骗宣传活动主题，近年来，徽商银行立足营业网点，走进社区、学校、农村等开展形式多样的防范电信诈骗宣传活动，以解读相关管理文件、剖析典型诈骗案例、识别常见诈骗手段和增强风险防范意识等为宣传内容，有效提高金融消费者对电信诈骗的风险防范能力。

随着银行卡在人们生活中频繁使用，安全用卡成为持卡人重点关注的内容。为防范风险，保护持卡人的利益，徽商银行从事前、事中、事后三个角度加强管控措施，向客户提供优质服务，最大程度上保护客户的利益。

为客户服务，让用户满意，徽商银行永远在路上。未来，徽商银行将继续秉承“以客户为中心”的服务宗旨，扎根百姓，用心服务，用行动践行承诺，以服务铸就品牌，努力打造“客户满意银行”为导向，让百姓有更多获得感和幸福感，为美好安徽建设贡献更大力量。