暗访建行上海无人银行 业务经理:"基本上不能干什么"

　　暗访建行上海无人银行：客流、成本及科技赋能样本考量

　　21世纪经济报道 方海平，瞿翰妮 上海报道

　　银行业大军加入5G热潮之中。近期，至少有工商银行、浦发银行、中国银行、建设银行等几家银行公开宣称推出5G智慧网点，标志着银行网点智能化转型再次迈出一步。

　　这被业内视作无人银行2.0版。

　　在此之前，2018年4月，建设银行就在上海推出了第一家无人银行，即建行九江路支行。

　　彼时的宣传是，建行无人银行网点没有人工服务，通过智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机以及AR、VR等互动体验获得相应金融服务，并可办理90%的现金及非现金业务，此被视作无人银行1.0。

　　转眼已是一年多。

　　作为第一家无人银行，建行九江路支行目前运行已过一年，或许可从其管窥一斑。近日，21世纪经济报道记者多次实地探访，观察这一“网红”无人银行的运行状态。

　　随着支付方式等金融服务业态的变革，银行网点转型是多年来业内一直在探讨的一个重要话题，而银行网点转型言必谈轻型化、智能化，尤其是在大数据、云计算、生物识别、AR\/VR等技术层出不穷且快速迭代的背景下，金融机构在应用上也不甘落后。

　　穿透前述这些喧嚣声，对这些技术的投入和应用，在目前阶段对于银行业的网点服务带来了哪些实质性改变？

　　“主要起展示作用”

　　6月的上海梅雨淅沥，被雨水洗刷过的城市格外清新。建行九江路支行坐落在九江路和南京东路的路口，是上海绝好的金贵地段，距南京东路地铁站步行仅2分钟。

　　无人银行严格来说“名不符实”，网点安排有一名保安人员和一名业务引导人员值班，他们即是服务于该无人网点。

　　记者原本计划通过办理一张银行卡体验一把高科技的炫酷，不过还未进入网点就打消了这一念头，被告知“这儿不能办卡”，要办卡出门上二楼建行的标准网点办理。

　　“那能买理财么？”

　　“也不能。”

　　“那能干什么？”

　　“基本上不能干什么。”面对系列问题，业务经理面带微笑，幽默地表示。

　　细聊之下，业务经理介绍，其实去年建成之后，这一无人网点技术上是可以办理各类相关业务的。比如通过远程视频连线，但是后来银监监管实地调研之后，出于风险合规的考虑，不允许在“无人”的场景下办理那些根据监管要求必须去柜台办理的业务。

　　21世纪经济报道记者6月18日在现场发现，整个无人银行网点基本分做理财服务区、生活服务区、金融服务区、智慧社交区。所提供的服务并未超过通过手机银行、网上银行可以办理的范围；一些体验性的项目也主要是展示为主，呈现了建行的各类产品。

　　其中，有一个AR看房的区域，可通过刷脸进入体验，与各大商场展示的类似。不过当天上午十点左右，该功能失灵，记者刷脸失败。一起“罢工”的还有门口的服务机器人，在工作人员的帮助之下也未能体验，其告诉记者“平时是正常的”。

　　该网点内安放有两台自助机器，可办理正常的自助业务。业务人员介绍，其实虽然对外叫无人银行，这些无人网点在监管处申报时均是自助网点。该人员也坦承，无人银行主要是用来宣传获客，且平时很大一部分是同业前来参观的。

　　从这一营销思路出发，网点内设有一个拍照区域，拍完照后会出现二维码鼓励参观者分享到社交平台。当记者退出该无人银行网点时，门口的显示屏上方滚动的LED字幕显示“您是无人银行的第29706位客户”。

　　网点转型任重道远

　　不管是之前1.0版的无人银行还是如今的5G银行，21世纪经济报道记者采访的多位业内人士均表示，目前看来，主要还是基于营销的思路，作为宣传的噱头。

　　以5G为例，5G所要求的前置条件目前基本还满足不了。对于银行网点而言，5G条件下能够在银行网点落地使用的主要是增强的视频连接功能，通过远程交互达到接近面对面的效果，但这从网点服务的角度而言，是否意味着重大的变革？

　　中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心研究员车宁对21世纪经济报道记者表示，其实物理网点本身与这些移动技术某种程度上存在一种替代关系，“网点本身是一种获客渠道，作为物理网点，客户都来了，还需要这些视频连接干嘛呢？”

　　不过，银行网点的智能化、轻型化转型是大势所趋。各大银行也将此视作银行转型中一项重要工作，并且在年报中纷纷披露了相应进展。

　　比如浦发银行表示，2018年末，全行新建智能化3.0网点达450余家，占传统网点40%；平安银行表示，2018年成功实现 136 家支行标准经营模式升级；工行表示，2018年末完成智能化改造网点15410个等等。

　　银行网点转型是基于问题驱动的被动转型，其背景是电子渠道建设的完善，线上场景向线下的蔓延，越来越少的人需要去银行网点。中国银行业协会数据显示，2016年银行业平均离柜率84.31%；2017年行业平均离柜率87.58%；2018年这一数字达到88.67%。而上市银行整体离柜率均高于90%，部分已达到95%。

　　物理网点的减少是这一变化的直接结果。银保监会金融许可证数据统计显示，2016年5月30日至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家，从2017年后半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。

　　中部地区一家区域性股份制银行人士对21世纪经济报道记者透露，今年以来该行一线人员均遭遇了非常明显的降薪，其中一个重要原因即是，此前数年，该行在当地开设了大量小微网点。而这些网点规模小，业务少，不赚钱，但是均配有八九个人员，成本却不小，导致平均收入下降，关停却并非易事。

　　不过，对于银行业人士而言，网点渠道仍是银行相比于金融机构、包括金融科技公司而言最大的优势，也是其最核心的渠道。多位人士均表示，网点的智能化转型是大方向，但是智能化主要是对物理网点功能的优化和补充。

　　“比如我们的远程功能可以在正常下班以后的时间处理一些非现金业务。”一家全国性股份制银行西南地区分行人士对21世纪经济报道记者表示，智能化不会替代人工。该行最近新的一项决策包括减少标准化物理网点，但是同时还要加大对社区支行的投入。“现在来网点的老年人居多，物理距离很重要，他们本身不一定有多少业务，很多时候是将银行网点当做一种社交场所，但是也能为银行转介绍很多业务。”

　　车宁表示，银行的智能化转型目前阶段还是探索为主，还面临着一些客观问题要解决。比如智能化是不是就是无人的，是不是将人解放了出来，智能网点前端通过技术和设备呈现给客户，但与此同时后端是有大量的整合工作。另外，从监管的角度来看，即使业务本质上可以通过技术不需要面对面，但是监管是不是允许；各类技术都还在探讨期，安全性是很大问题，“道高一尺魔高一丈”的情况始终存在；生物识别等各类技术又涉及个人信息和隐私的泄露，立法上如何界定等等。

责任编辑：张译文