泰康保险集团董事长陈东升：培育诚信经营长效机制

　　原标题：《中国金融》|陈东升：培育诚信经营长效机制

　　来源：中国金融杂志 

　　作者：陈东升 作者系泰康保险集团创始人、董事长兼CEO

　　导读：“诚信守法，合规经营，杜绝误导，客户至上，尊重市场，关爱生命，铸长青基业，创百年品牌”，这是泰康对消费者的庄严承诺，也是泰康不断发展的动力

　　保险是金融行业的三大支柱之一，也是我国社会保障体系的重要支柱和社会治理体系的组成部分。自1978年在中国大陆恢复业务以来，我国保险业取得飞速发展，晋身全球第二大保险市场。但作为一个新兴市场，企业、消费者等参与主体的成熟度相对西方发达市场还有很大差距，保护消费者权益的意识和能力仍有较大提升空间。在23年的发展过程中，泰康累计服务个人客户2.62亿人，企业客户超42万家，累计支付理赔金额444亿元。客户的力量，将泰康推入世界500强榜单；满足客户需求，保障客户权益，是泰康不断发展的初心和动力。

　　以诚信安身立命

　　销售误导、理赔难一直是损害保险消费者权益的痛点，也是影响保险行业形象的顽疾。泰康自成立以来，始终将消费者权益的保护和企业的发展紧密联系在一起。在泰康的“32字司训”中，就有“亲和诚信”的表述。亲和代表泰康对客户体验的追求；诚信既是企业经营的基本准则，也是对客户的郑重承诺。泰康员工行为准则的第一条，包含“以客户为中心”的表述。

　　2016年，泰康在成立20周年暨集团化改组之际，将“诚信经营与客户体验”作为一号工程，集团各个层级的一把手都是“首席客户官”。全公司上下凝聚思想，统一认识，切实将诚信经营工作融入日常经营管理工作中，打造一套诚信经营的长效机制。

　　诚信建设，文化先行。泰康在全系统推出诚信誓词，并将誓词诵读纳入各类会议常规流程。公司还录制诚信宣导视频，印制诚信手册，开展诚信演讲大赛，将合规培训列为入职晋升必修课，通过各种形式不断强化员工诚信合规意识，在全公司范围内建立以诚信服务为荣、以误导消费者为耻的企业文化氛围。

　　落实诚信经营，KPI（Key Performance Indicator，关键业绩指标）考核是指挥棒和硬约束。泰康将诚信放入各层级和相关部门负责人的KPI指标中，形成考核激励机制，在行业内率先建立个人诚信管理体系。目前，泰康的每一位保险业务员、每一位员工都有自己的诚信记录，并与自己的考核和晋升直接挂钩。

　　科技推动智能服务

　　互联网、大数据和人工智能的发展，为保险业发展带来了深刻变革。首先，极大地丰富了保险企业与客户沟通的场景和渠道，有助于为客户提供更多的个性化服务和产品。其次，全面提升保险企业的管理和运营能力，有助于企业降本增效。但与此同时，各种新技术的应用也会带来客户信息安全等方面的风险，损害金融消费者权益。泰康高度重视客户信息安全，从制度管理和IT建设两方面入手，制定了完善的客户信息分级管理、查询权限等一系列规章制度，并通过IT硬件与软件相结合，确保制度有效运营。为了保护客户数据，泰康还定期开展专项风险排查和稽核检查工作，防微杜渐，堵塞漏洞，让没有权限的人无法接触客户数据，让接触客户数据的人按规范使用客户数据。

　　为了提升客户体验，泰康积极融入移动互联生态，促进服务智能化，加快“一个客户，一个泰康”的数字化建设步伐。集团统一规划以泰康“泰生活”APP为核心的移动端服务渠道建设，形成APP与官微双生态，实现业务员A端与客户C端的互通，建立客户、公司、代理人三方互通互动平台。在服务功能上，聚焦于客户刚需，将保险、医疗、养老等大健康服务入口搬到线上，结合养老社区和终极关怀布局，打造“线上+线下”的O2O的大健康生态体系。在客户服务场景中，广泛引入人脸识别、声纹识别等技术，在保障在线服务的安全性的同时，提升客户服务体验。加强大数据应用，通过数字化管理聚焦客户痛点、形成从产品、销售、运营服务的闭环管理机制，聚焦主要原因、主要问题，形成系统性解决方案，持续改善体验。

　　科技赋能实现内部管理在线。泰康开发的信用体系管理IT系统，构建11大类30小类的内外勤诚信行为分类标准，可以记录员工与客户之间、员工与公司之间的各类诚信行为，旨在让信用好、服务好的业务人员享受到更多的资源与支持，同时也让泰康的销售人员在更加透明的环境中竞争，不断提升专业水平和服务能力。此外，泰康还建立合规管理系统，提升风险防范能力；加入反舞弊联盟共享平台，让舞弊行为无处遁形；NPS客户体验管理支持全集团客户声音测量与收集，实现客户体验的闭环管理。

　　科技在投诉治理方面也大有用武之地。泰康由集团牵头开展整体投诉数据分析工作，全面梳理投诉反映的问题，形成系统性方案，切实解决源头端问题。在此基础上持续完善管理机制，优化现有投诉考核评价体系，做到责任到人，奖惩分明，形成长效机制。

　　统筹协作强化客户权益保护

　　泰康保险集团下设泰康人寿、泰康养老、泰康在线三家保险类子公司，以及泰康资产、泰康健投等非保险类子公司。在客户权益保护方面，泰康在内部由集团制定考核标准、搭建共享平台，子公司结合各自业务特色负责具体实施。

　　泰康人寿是集团下面成立最早、分支机构最多、客户数量也最多的子公司，在客户权益的保护上一直强调制度的贯穿性和落地执行的有效性。在消费者权益保护工作上狠抓源头，持续治理销售误导。建立总分公司“品质综合管理委员会”，出台“品质综合管理办法”“四大违规专项治理”管理办法，严控销售误导风险，明确责任追究细则；建立“销售人员信用评分”及“高风险机构、高风险人员差异化管理办法”，严格入口端差异化规则管理。同时，聚焦服务关键环节，强化服务考核与过程管理，推动服务创新，保险公司服务评价连续两年评级A类。通过九大举措（抓有效报案、赔案分段管理、创新手机理赔、健保通直付、远程调查提高时效、超期件专人每日督导、理赔金实时支持、大数据智能审核、新产品上线提速）推动理赔提速，时效与获赔率持续提升，理赔投诉不断下降。

　　泰康养老聚焦政府医保、企业年金受托管理、员福BBC业务，近年来业务高速发展，业务结构多样，客户需求也最多样化。泰康养老将消费者权益保护工作和自身业务发展相结合，从销售前端到中后台，通过全面、多维度的数据分析，聚焦突出问题，深挖主要原因，进而有效提升消费者权益保护工作质量。从合规经营入手，在多元化业务体系中全面规范客户投诉处理工作流程，逐步建立事前风控预警、事中接待处理、事后评估分析的投诉管理体系，完善闭环管理，形成客户权益保护的正向良性循环。

　　泰康在线聚焦于互联网保险业务发展，通过广泛渠道业务合作，建立自营平台业务生态，业务持续增长。针对互联网保险行业重保费、重便捷、轻服务的问题，泰康在线成立了投诉快处工作小组，组建电话回访团队，主动联系客户，实现当日100%回访安抚。同时实施理赔、销售前端专人盯防落实首问负责制，确保做到“接收转办1小时内回访、处理进度当日内反馈、处理结果4日内报告”。

　　将虚拟的保险产品与实体的医养服务相结合是泰康的战略特色，打造“从摇篮到天堂”四位一体的全方位健康、财富管理服务是泰康的商业模式。客户通过购买泰康养老保险，就可以在泰康养老服务体系里安度晚年；通过购买泰康健康保险，就可以在泰康医疗健康体系里得到服务和治疗；通过购买投资理财型产品，便能够实现财富的保值增值。这种商业模式决定了泰康的客户权益保护工作，既涉及广大的保险消费者，更涵盖医养实体服务体系中的客户。

　　为全方位保障客户权益，泰康坚持走销售队伍职业化、专业化的发展线路。泰康在行业内提出打造HWP健康财富规划师队伍，优增、优选、优育，强化合规培训教育，以一流的销售队伍保障一流的销售品质。同时，泰康高度重视各子公司、各业务板块的协同，通过顺畅的业务衔接，保障客户在不同的体系中，同样享受高品质的消费体验。

　　“诚信守法，合规经营，杜绝误导，客户至上，尊重市场，关爱生命，铸长青基业，创百年品牌”。这是泰康对市场、对消费者的郑重宣誓。未来，泰康将继续坚持“专业化、市场化、规范化”理念，以客户为中心，致力于让保险更安心、更便捷、更实惠，让人们更健康、更长寿、更富足，让泰康成为人们幸福生活的一部分。

责任编辑：潘翘楚