是否存在监管漏洞？美团、花呗等平台催收投诉数量大或涉嫌软暴力催收|催收投诉_新浪财经

　　来源：New Economist

　　原标题：是否存在监管漏洞？美团、花呗、抖音等平台催收投诉数量大，或涉嫌软暴力催收

　　本文作者：

　　新经济学家智库研究员樊博、聂晓宇、杜岳

　　专家顾问：

　　中国小微信贷机构业务创新合作联盟发起人嵇少峰

　　北京大成律师事务所高级合伙人肖飒

　　河南仟问律师事务所律师薛宪明

　　北京市炜衡律师事务所律师梅继鹏

　　导语：小贷公司的暴力催收近年逐渐减少并好转，但是游走在黑白灰之间的软暴力催收事实上仍大量存在，整个催收过程的多个环节都可能涉嫌违法，比如个人信息的无限泄露。在债务最终进入司法解决方案之前，催债公司和无数小贷借款人之间发生的大量的软暴力冲突，耗费着借款人的精力，也浪费着大量催收人员的青春。

　　黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台统计数据发现，大型平台的小贷业务投诉量占比较大，这些大型平台利用自身的信用和流量优势获得了大量的贷款额度，如果发生逾期，常见的处理方案是将信息委托给第三反方催收公司，并将收回的贷款的一部分算为催收公司的返佣，催收公司将一分部利润分给催收人员。于是催收就演变成在债务进入司法程序前，催收人员在这段时间出尽恶语，侮辱小额贷款人。面对这种情况，平台企业并没有利用平台的新优势来破解这种落后的催收模式，比如在审批环节严格控制，比如批量制作法律文件促进批量立案等。

　　综合来看，目前的问题是，平台企业利用流量和信用赚取了大量小贷的钱，遇到逾期的情况就交给了处于灰色地带的催收公司，而催收公司为了赚钱就穷尽了一切软暴力，小额信贷贷款人则承受了额外的成本。对于目前借贷人与借款方存在的矛盾，平台企业是否能够发挥更大的作用？

　　从相关案例看，平台企业委托的第三方公司获得了大量不应该获得信息，比如泄露隐私的灰产链条，这些信息来源哪里？也值得思考。

　　小额贷款人群体中，存在着受疫情影响而导致现金流缺失的状态，金融部门出台的优惠政策，是否惠及这些处于灰色地带的小额贷款人，也值得关注。

　　小额信贷人的信誉相对不佳，属于次贷群体，有专家认为，目前对催收公司及银行行为的约束，助长了借款人的违约。

　　围绕软暴力催收的争议是，网贷公司的合法权益没有得到保护，债务人的合法权益也没有得到保护。但是规范软暴力催收，是时候摆在桌面上进行解决了。

　　刘东（化名）这几天很无奈，因为他刚刚找到的工作可能要丢了。几天之前，催收人通过私人手机，联系到他所在公司的领导及人事，称刘东有份快递未取，让刘东联系他；过了两天，催收人又称是刘东的亲戚，联系不上刘东，让领导及人事代为转述。

　　公司的人事询问刘东究竟怎么回事，他将自己网贷逾期的事情告知了人事，人事表示理解，但要求不能对公司造成影响，否则他也没有办法。

　　刘东称，这位催收人员要求他一次性结清所欠的款项，但这超过了他目前的能力。他想靠这份工作慢慢存钱，把欠款还清。

　　一边是刘东努力攒钱，另一边是催收人骚扰刘东领导可能导致他丢掉工作，刘东所遭遇的，只是催收人员与逾期借贷人将发生的矛盾之一。在互联网金融愈发普及的当下，由于借贷门槛较低，导致了大量的逾期发生，也引发了大量催收人员与逾期借贷人的矛盾。

　　软暴力催收泛滥

　　暴力催收一般可分为“软暴力”与“硬暴力”，北京大成律师事务所高级合伙人肖飒介绍，软暴力最典型的如电话、短信等信息轰炸骚扰，以及曝光欠款人的个人信息等，来达到施压的目的；而硬暴力则是采取拘禁、恐吓、威胁、伤害、上门催收等方式，更有甚者冒充执法机关相关人员进行催收。

　　互联网投诉平台黑猫投诉显示，以”催收“为关键词搜索到的投诉超过64万条，以“暴力催收”为关键词搜索到的投诉超过42万条，以“催收通讯录”为关键词搜索到的投诉超过10万条，以“催收威胁”为关键词搜索到的投诉超过17万条。

　　暴力催收投诉数量不仅大，而且几乎涉及所有能叫上名字的助贷平台，根据不完全统计，截至3月15日，黑猫投诉上，以“花呗催收”为关键词，共能搜索出8489条投诉、以“微粒贷催收”为关键词，能搜索出10681条投诉、以“360借条催收”为关键词，能搜索出9409条投诉、以“携程催收”为关键词，能搜索出3126条投诉、以“美团催收”为关键词，能搜索出41240条投诉、以“抖音催收”为关键词，能搜索出10335条投诉、以“拍拍贷催收”为关键词，能搜索出13604条投诉、以“分期乐催收”为关键词，能搜索出15489条投诉、以“平安普惠催收”为关键词，能搜索出6386条投诉、以“招联金融”为关键词，能搜索出6231条投诉、以”网商贷催收“为关键词，能搜索出5634条投诉等等。

　　除在互联网平台投诉外，也有采取法律手段维权的逾期人。YOUNG财经在裁判文书网搜索到3份涉及控诉360借条暴力催收的判决，其中涉及的催收行为包括对欠款人通讯录好友进行催款、一天进行几十次微信电话催收、假扮政府综合办催收、催收过程中进行威胁辱骂羞辱。

　　河南仟问律师事务所薛宪明律师表示，暴力催收在行政法律方面，可能涉嫌违反《治安管理处罚法》规定。

　　一是 “扰乱公共秩序”中第26条“寻衅滋事”。

　　二是“侵犯人身权利、财产权利”中第40条“非法限制他人人身自由、非法侵入他人住宅或者非法搜查他人身体的”，

　　第42条“写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活；偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私”，

　　第43条的“殴打他人，或故意伤害他人身体”、第49条“抢夺、故意损毁公私财物”等。

　　软暴力催收可能发生在催收环节的每个阶段。

　　催收的流程并不复杂，从事贷款催收工作超过6年的王浩（化名）表示，催收的手段要先看逾期阶段，他们分配到案件后会先开案，所谓的开案，一般是拨打一两次本人电话进行筛选，重点是筛出有意愿有还款能力的客户，约定还款时间，但大部分欠款人往往有意愿却无能力，或者是有能力却无意愿。

　　在催收行业有个指标，叫做触碰率，也就是有效传达逾期的比例。若是第一遍未联系上本人的，在第二遍联系的时候，他们会联系欠款人在贷款时所留下的联系人，让这些联系人进行转告或是代偿。他们有诸多提高触碰率的办法，除了拨打电话外，还包括添加微信、通过106短信平台发送短信等等。

　　王浩介绍称，催收一般委案期只有两三个月时间，如果在委案期内A公司没有催回，那就会流转给B公司或C公司。事实上，为了防止暴力催收，王浩所属的催收机构，有一些规定，如要求催收人员报备电话号码和微信号，原则上不允许用报备号以外的号码和非工作时间联系客户。同时规定，除承诺还款客户其他客户一天内不超过三次。

　　但这些规定并不能约束催收人员。

　　王浩称他曾发现自己公司有人进行过暴力催收，他的一个男同事办理了一张欠款人所在地的电话卡，通过社会人的身份联系借贷人，称要上门找他，另一个同事则以内部协商的角色居中调停。

　　很明显，王浩的同事并未遵守公司的规定。

　　刘东表示，在他逾期3到5天的时候，借贷平台官方会电话友好提示，逾期一周左右，催收人员的态度和语气会逐渐强硬；逾期一个月之后，他的紧急联系人以及通讯录上的人都被催收人员找过。而他本人则遭受了催收员的人身威胁、并且威胁他将上门催收。

　　暴力催收如何发生？

　　事实上，随着相关的规则不断出台，以及警方多次对部分催收公司催收人进行抓捕。催收人士李华（化名）表示，“现在市面上不管是放贷机构和催收机构，合规化是必然”，中国小微信贷机构业务创新合作联盟发起人嵇少峰表示，现在暴力催收比以前好很多了。

　　薛宪明律师介绍称，有关部门加强管理之后，尤其是2018年4月公安部等四部门发布的《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》规定“以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收民间贷款的，公安机关应依法进行调查处理”之后，加之国家针对银行信用卡建立了严格的投诉机制，有效的遏制了暴力催收，催收机构相对规范了很多，日常常见的一些出格的做法主要是一些“软暴力”，比如，频繁打电话、频发短信、联系家人和朋友、言语激烈、甚至可能上门催要等。

　　但黑猫投诉上关于催收的投诉表明，软暴力催收仍大量存在，难以根治。借贷人并没有能力去约束这些大平台停止侵权，除缺乏足够的监管权威和可执行措施，能够约束大平台去解决软暴力催收的顽疾外，平台也没有足够的社会治理意识。

　　王浩认为，暴力催收的根源是结佣方式：

　　“这就和流水线的计件工资一样，你做的越多收入就越多，你能不一切往回款为目的吗？”

　　李华介绍称，催收员的结佣方式根据业务的不同，和逾期时间的长短直接挂钩，一般情况下，逾期时间越长，佣金越高，网贷费用一般比银行的高一些。王浩表示，他现在所做的项目，甲方给外包的提成在35%左右，给催收员在10%左右。催收人员的领导会对催收人员提出业绩要求，因此外包催收人员都是在确保安全的前提下，一切以业绩为目的进行催收。

　　但高比例结佣激励并不能直接导致软暴力催收的发生。网贷逾期接近6万元的刘念（化名）表示，通讯录信息暴露才是所有网贷暴力催收的根源。

　　他表示，贷款协议里面有一条，称将会上传手机通讯录内容。刘念在一笔网贷逾期后，催收人员直接联系他的直系亲属，称他存在欠款行为。王浩介绍称，如果他被分配到的催收项目金额特别大，他会要求公司提供通讯录。他表示，通过APP放款的贷款，会要求读取贷款人通讯录权限。

　　除了在贷款时被要求上传通讯录这一公开的获取欠款人相关信息外，仍存在大量灰色产业链，供催收人员获取欠款人的各项信息。

　　王浩的一张朋友圈截图显示，一个人的电话联系方式、社保信息、疫苗信息、个税信息、配偶信息、公积金、网购地址等信息，都可以买卖。行业内将这种做法称为“修复”。

　　嵇少峰表示，泄露隐私的灰产链条很长，现在快递公司的数据，交通信息等等各方面的信息都能爬到。他介绍称，失联修复就是通过各种数据来找到一个人，包括一个人点外卖的号码与地址、收快递的号码与地址。他指出现在中国的数据治理环境不算很好，导致隐私泄露的情况比较严重。

　　事实上，刘东的新公司被催收人员找到就是典型的隐私泄露。两年前他以贷养贷导致资金周转不过来，向家人寻求帮助未果，只能逾期。在催收人员试图通过告知他亲友施压未果后，催收人通过某些途径获取了刘东的就职情况，但刘东属于分公司员工，催收人员却将电话打给了总公司的领导及招聘人事。

　　网贷催收走向何方？

　　催收行业目前进退两难。

　　一位资深金融行业观察人士表示，小贷的坏账率很高，小贷群体用户通常属于次贷群体，这部分群体因为自身资本较少，因此获取资金的成本更高。

　　嵇少峰表示，不同借贷产品采取的策略不同，有的产品采用高息对高风险的做法，高利率风险肯定越大，入催率（进入催收的比率）高，有的产品控制的很严，利率低，客户准入要求很高，不良率就低。

　　这意味着次贷群体通常只能选择高利率产品，而这些产品坏账率又很高。嵇少峰认为，很难兼顾金融借贷的普惠性，以及较低的不良率。

　　因此网贷催收未来仍将大规模存在。

　　嵇少峰表示，目前合规的催收公司压力很大，因为相关的监管很严格，尽管这些公司业务很多但是执行起来蛮难的，催回率也不高。因为这些催收公司仅通过合规的电话及发函的方式要求欠款人还款，并且电话的频率还不能太高，还要全程录音，很难将欠款追回。他认为，目前对催收公司及银行行为的约束，助长了借款人的违约。

　　北京市炜衡律师事务所梅继鹏律师解释道，网贷的特点是相对于一般银行贷款金额小、笔数多，这就造成无论是催收还是法律诉讼，需要投入的人力、物力、财力、精力都是十分巨大的。以我们律师为例，每个项目需要准备的材料几乎是一样的，个人或者小的团队，投入产出极不相称，无法承接这样规模的案件。法院更是如此，案件的规范要求更高，人员超负荷工作，立案审理更加捉襟见肘。在这样尴尬的局面，面对这样的困境，给了暴力催收生存的空间，暴力催收的存在，扰乱了金融秩序，造成了一些社会不稳定因素。网贷公司的合法权益没有得到保护，债务人的合法权益也没有得到保护。

　　他认为，网贷公司应该从放款阶段进行规范。梅继鹏表示，网贷公司为了吸引客户，推出了各种产品和活动以匹配不同的客户的不同用款需求，容易出现了审批不规范、不严格、程序化等问题。加强风险审批管理，从对不同客户的收入状况、借款用途、还款来源、消费水平、履约习惯、信用记录等诸多因素的分析，把握风险。

　　在催收行业未来仍将存在的前提下，规范催收行业就成了必选之路。

　　肖飒认为，规范催收行业可以通过推动行业自治与自律组织建设来实现。他认为，行业协会是政府与企业的桥梁和纽带，能够承担政府想做但无精力做、单个企业做不到而市场需要的事情，对催收行业应当建立完善行业自律性管理约束机制，规范企业行为，防止同业恶性竞争，维护市场秩序。如我国互联网金融协会起草的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》已经进入征求意见阶段，该文件的出台将为金融领域乱点乱象整治工作提供重要指引。

　　梅继鹏表示，应该对逾期后的催收行为进行规范，无论是网贷公司自身还是催收公司都应如此。他认为，针对催收行为，无论从刑法、民法、到部门规章、规范性文件、甚至行业自律公约等等配套的文件非常多，都是很好的规范，政府管理部门也做了很多的工作。正规公司都应该按照上述文件，以及公司内部的催收工作指引这类的文件，规范和约束催收行为。比如催收的方式（电话、上门、司法）、时间、次数、过程录音录像等，并有专门的部门或人员进行监控和定期检查。另外，还应该定期进行宣导、教育、警示，提升负责具体实施的人员的法律意识。

　　此外，新技术赋能也是未来解决催收的途径之一，梅继鹏认为，应该研究科技、金融、法律充分衔接，可能会极大的解决暴力催收问题。比如充分开发人工智能和大数据审批，降低网贷逾期的比例，从源头减少逾期发生的可能；比如利用AI进行标准化催收，降低催收人员的工作不规范性；比如批量制作法律文件，批量立案、批量审理，解决律所、法院的困境。上述这些过程全部在系统中留痕、备案、可查，也是阳光化的体现。还能提高网贷公司处置逾期项目的效率，极大的降低甚至杜绝暴力催收的发生，同时起到保护消费者合法权益的作用，促进法治社会、和谐社会的稳定。