失联的工行萌娃卡：客户付费定制后半年时间仍未收到

　　被投诉机构：中国工商银行

　　投诉内容：付费定制卡半年时间未收到

　　投诉入口：【黑猫投诉平台】

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　　为吸引更多客户办理银行卡，近年来，许多金融机构都推出了个性化的卡面定制服务。然而就在近日，不少用户向黑猫投诉平台反馈称，自己在工商银行客户服务微信公众号上申请了萌娃定制卡，但在缴费后办理后却迟迟收不到卡。

　　据部分投诉者表示，工行原本承诺25个工作日一定送到，但提交定制卡已经过去半年了，至今仍未收到工行的定制卡；同时，针对消费者查询定制卡物流信息的要求，工行客服态度敷衍、相互推诿责任。

　　工行定制卡缘何“迟到”？消费者又应该如何维护自身权利？针对此事，新浪金融曝光台展开了调查。

　　付费申请定制后 半年时间仍未收到

　　高女士在黑猫投诉平台上投诉称，自己在网络上看到“工行萌娃定制”活动觉得很有意思， 便于2019年7月2日在工商银行客户服务微信公众号上申请萌娃定制卡，并交了100元定制费用，工行承诺25个工作日左右会收到定制卡，快半年时间过去了还没有收到卡。

　　高女士对金融曝光台表示，提交制卡信息后一个月左右，办卡的流程变更为正在邮寄状态，但邮寄半年还没收到，且上面没有提供物流单号及物流站点信息，不知道定制卡是否已制作，还是邮寄过程中被丢失了。

　　据了解，“萌娃卡”、“萌宠卡”是工行推出的个性化产品，用户在线申请后，可以自行上传萌娃或萌宠照片作为设计卡面，该储蓄卡同时可以满足日常存款、转账、消费等金融需求。特色产品在吸引了众多客户的同时，也产生了大量投诉。

　　截至1月5日，共计26位用户在黑猫平台投诉付款申请定制卡后，工商银行迟迟未能发货。此外，还有部分用户投诉称，工行定制卡审核失败后不退款、收到的定制卡存在气泡等问题。

　　延长寄送是否有最低限度的截至日期？可以延长寄送日期是否意味着能够无限延期？对此，北京康普律师事务所侯华龙律师表示，“工行萌娃定制”活动是在消费者出资100元的基础上作出的，双方之间形成的是合同关系，未能按约交付卡片，违反了承诺，应当按照约定承担退款或赔偿损失的违约责任。

　　侯华龙指出，如果物流快递是银行选定的，但消费者未能按时收到卡，也应当由银行承担责任，因为通过快递也是双方约定的交付方式。

　　查询进度还要下载APP 客户称体验太差

　　由于定制卡迟迟未到，高女士曾多次致电工行客服，得到的回复是要耐心等待。工行客服还告知高女士，下载中国工商银行APP可查询定制卡的具体进度。然而，高女士表示，下载该APP需要绑定工商银行储蓄卡才能进行登录操作，自己没有工行储蓄卡，因此不能继续查询。

　　不绑定银行卡则不能查询定制卡的物流消息，工商银行的这种行为是否合理？侯华龙律师表示，如果定制卡的物流信息通过其他方式可以查询，而工行却要求客户通过下载APP查询，则其行为显然违背了客户的意愿，可以认定为存在捆绑行为，涉嫌违反消费者权益保护法第十六条第三款的规定，属于不合理的交易条件。

　　此外，高女士还表示，自己曾去过当地的工行营业厅咨询，但柜台员工告诉她，线上业务与线下业务部不相通，所以也没办法处理。“银行工作人员互相推诿不给处理，客服服务态度差，用户体验非常不好”高女士说。

　　无独有偶，家住青海的张女士也遇到同样的情况，2019年9月22日在工商银行客户服务微信公众号上申请萌宝定制卡，但过去3个月仍未收到。

　　对此，张女士在工行官网进行投诉，并多次致电工行客服与工商银行客户服务微信公众号在线客服，但得到的回复均是要耐心等待。当张女士要求客服提供物流单号及邮寄时间时，客服表示会在3-5个工作日给回复，但一直未有客服与她联系。“工行客服一直是敷衍的态度，没有给出合理解释，明明办理定制卡时有承诺期限但没有兑现，现以构成违约，要求道歉、赔偿损失！” 张女士说。

　　对此，金融曝光台也致电了工商银行客服询问情况，得到的回复是会再次核查张女士的办卡信息，并在3个工作日之内给她回复。

　　2019年12月24日，工行客服再次联系了张女士，并把物流更新状态通过短信的形式发送给她。2019年12月26日，这张姗姗来迟的工行定制卡终于送到了张女士的手上。

　　对于此类消费纠纷问题，侯华龙律师建议，消费者首先应当充分依据法律有关知情权的规定，对于各类公众号上的各种销售行为应当充分了解该产品的性能、价格、使用方法、销售渠道、购买的限制条件、售后服务等内容，避免因仅仅关注价格而落入消费陷阱。本案中对于承诺的25个工作日，如未能按时收到商品，涉嫌存在欺诈行为，消费者可以按照《消费者权益保护法》第五十五条之规定，主张赔偿责任。如发生争议，虽然金额较小，也希望消费者能够依照《消费者权益保护法》第三十九条的规定，依法维权。

责任编辑：王进和