国美何阳青：未来一定是互联网+物联网的时代

　　新浪财经讯 9月6日消息，由《商学院》杂志主办的“2019《商学院》商业领袖高峰论坛”暨“第三届寻找中国最具价值企业颁奖典礼”今日在北京举行。主题为“共享社会价值”。国美零售执委会主席何阳青出席并发表演讲。

国美零售执委会主席 何阳青

　　以下为演讲实录摘编：

　　何阳青：今天我分享的题目叫做零售的高级玩家，也就是说，现在实际上是一个互联网公司，再往下走可能互联网+物联网，在玩家的这个逻辑上面，是意见领袖，讲高级玩家，他更多的是在制定游戏规则，更多的跟随者我们定义它为普通玩家。毫无疑问，在互联网这个时代里面，我们看到阿里系和腾讯系，阿里呢，它立足于电子商务这个核心的优势，实际上它成为了这个方面的高级玩家，也就是游戏的制定者。腾讯更多的立足于社交，它形成了它的核心竞争力和游戏的制定者。

　　那么要成为一个高级玩家的话，我实际上每个人要从自身的属性去考虑。不得不承认，互联网电商实际上对以国美和苏宁为代表的线下实体零售为主的这个企业的冲击，我们也看到我们门店的人流量在下降，这都是事实。但同时看到我们不足点的同时，实际上我们也要看到每个企业它的属性和它的优势所在。所以我说要成为一个高级玩家的第一步，是要依据自身的属性去寻找优势。第二步寻找到优势以后，如何将优势形成你的核心竞争力。第三步能不能在新的时代制定新的游戏规则，成为行业的领导者。

　　国美三十几年确实完成了一轮领导者创新的三个阶段，下一个阶段又必须走这三步的规则。

　　从自身的属性去找我的优势所在，互联网，包括电商发展迅速，但是它的整体市场规模到今天为止，实际上还是占总体零售版图的20%，线下依然是零售的主战场，市场份额能占到80%  。那么从这几年来看，无论是阿里、京东，还是腾讯，他们都希望通过他们的互联网技术来赋能线下，从今天来看，线下因为这种而赋能成功的企业并不多。

　　那么有没有机会用线下形成互联网的企业，用线下主体来主导形成互联网的企业？我们觉得刚才毛院长的分享里面，包括微软的分享里面，我们看到更多的物联网现在已经形成。

　　物联网的形成，实际上就使得我们家的生活更多的是无处不在的连接，而这种连接可能给到的以线下为主体的零售带来了新的玩家和新的机会。

　　所以说，我要成为一个高级玩家，首先要在我的地盘上面寻找我的优势。昨天做这个报告的时候，我跟我的同事也在分享，就是姚明的素质决定了他打篮球可能成功，所以他的主场可能在篮球。

　　所以任何一个企业都有可能成为游戏的高级玩家，我们说山不在高有仙则灵，逻辑是一样的。

　　从高级玩家的这个角度来讲，具备核心竞争力，也就是C位。

　　从高级玩家的维度来讲，我们说找技能，技能值、经验值和装备等级，以及操作水平。

　　国美经过了3年深入的研究，我们在这四个维度上面，我们觉得我们具备可能比纯电商的企业更具备的优势。

　　从技能值来看，实际上国美成立33年来，我们非常自豪地说，我们实际上是中国零售连锁模式的创造者和开创者。33年下来，实际上我们有很强的能力，我们在技能上面，实际上会提供比竞品或者是纯互联网企业更好的家、生活整体的解决方案和商品全生命周期的解决方案。

　　从经验值来讲，33年的经验以及33年形成的品牌价值，我们高达800个亿的品牌价值，以及我们现在10万的员工和专业年险定制的服务团队，包括我们的服务工程师目前正在培育我们的家装、家居的设计师，以及智能技术的工程师。

　　在装备等级上面，我们是天然的，线上线下，我们叫门店APP和社群一体化的渠道，同时我们全国的物流仓储的平台，以及售后服务的平台，包括现在我们一直在提倡的电商配流一体化。

　　从操作的水平来讲，我们具有2400多家的门店和5000万的社群流量池，以及1.8个亿的会员，我们每年送电器到用户加的商品次数高达2000万次。能够到用户家里面去安装维修的有1000万次，这个是我们非常高的一个价值。顺丰啊等等这些只能到用户加的门口，我们是可以到用户家里，而且安装维修等等，一般在用户加呆的时间半个小时到一个小时，这个实际上是一个非常精准的流量。

　　根据我的核心竞争力和技能，我们讲的是能否成为高级玩家的第二步完了以后，第三步那么我们的玩法必须改变。我刚才说到

　　随着互联网技术，电商这种快速的发展，剩下的门店，如果还依据原有模式的话，实际上它必然带来的是流量减少。如何解决这些问题，如何成为新的玩家？你就要构建新的模式，制定新的游戏规则。

　　在座的朋友到国美和苏宁的门店去，实际上大家可以看到，现在的模式大部分还是原有的模式，这个原有的模式，实际上很明显的有几个它的不足点，过去是它的长板，现在3：1，线上可能就变成短板了。

　　比如线下的门店，商品的展示方式也是目录式的展示方式，电商也是目录式的展示方式，但是线下门店受到影响，它的目录展示方式的SKU数明显就减少。通过电商，目录式的方式更加方便更加简单，他为什么从线下购买商品呢。

　　所以线下门店必须从目录重新去制定方式，我们就叫场景展示+目录展示。如果有朋友到日本去，看日本松下的门店，它全部是场景展示，通过场景展示，你看到家、厨房、客厅等等的设备，然后你再根据这样子的一个场景去选择你的目录商品。实际上用户到门店跟到线上的差异化就明显出来了，就能够把我们原来目录展示的短板，通过场景展示+目录展示，差异于电商形成我们的长板和竞争力。

　　比如说我们现在门店里面购买的商品，你们去门店要么就是三星的、夏普的、海尔的，品牌销售人员在给你推荐他的品牌的商品，叫单一产品的销售。我们说零售的核心实际上是客单价和复购率，他只卖他自身品牌的话，实际上它的客单价和复购率就低，所以我们门店的人员不是销售员，而是技术官，他给你介绍的是所有产品系列和整体的解决方案。新的规则必然带来的是一个习惯的转换，功能的转换，角色的转换和观念的转换。只有这样子，你才能够形成行业新的规则制定者和领导者。

　　我们说从前面这一页图里面去，我们原来更多的是商品经营，未来是商品+用户的经营，大家都会说快销是高频，电器是低频产品，实际上我们这张图想表示的是什么？就是我们的头部和前沿的商品，当一个用户买家装产品的时候，除了家装的设计和规划以外，从电器的维度，未来中央空调、暖风系统、新风系统和全屋水系统，从我们的大数据发现，凡是购买中央空调，软风系统的这些用户，三个月之后他一定会买厨房里面的烟机和灶具，购买烟机和灶具完了的两个月他会买冰箱、洗衣机，买完冰箱、洗衣机之后他会买小家电和彩电。所以头部的用户，你如果很好的掌握住的话，它就变成从低频到高频，一直到黏性用户。

　　如果说门店的销售，或者零售的核心是销售的增长的话，销售等于流量，一个用户一个流量可能会变成5次的流量，你能不能保护得住？

　　借着实际上就是转化力，除了家装产品销售的转化力以外，还能不能让他形成演烟机、灶具、彩电、小家电的转化率，如果这些转化的话，一个客户的客单价就会足够的大，同时复购率这个值也会增长。

　　所以一个模式和一个游戏规则制定完以后的根本结果在于规模是不是扩大？那么要形成这样子的一个模式的话，实际上我们在门店的零售就要做新的规则和变革。那么比如说我们会为用户量身定制家庭硬件整体的解决方案，刚才谈到的中央空调等等。目前这样的门店在国内已经建了500家，建完这些门店完了以后，销售的同比，这一类的销售同比，这一品类的销售同比，增长40%。

　　比如说我们还会为用户量身订作整体厨房的解决方案，现在在北京，你可以看到我们有欧洲最大的厨房品牌，同时我们跟欧派这些合作，在门店为用户提供的是整体厨房的解决方案。这两部分我们针对的是家装的消费群体，就是对用户进行画像，当然我们也为宝妈客户群体提供了量身订作厨房的前景，在门店里面的展示，我们叫厨空间，大家有机会可以到马甸这些门店去参观。这些实际上都使得线下的门店，它的强项得到了体现。我们为宝妈提供了有两万多种的SKU，同时和我们北京电视台合作，在这家门店形成了，在北京电视台生活频道里面，每个月有一次厨房商品实景的采拍。

　　另外，我想再解读一下服务+用户整体的运营，我们核心是管流量和流量的黏性，那么购买商品完以后，实际上我们现在能服务到客户的水平是什么呢？顾客购买商品之后，7天里面我们会给他推送这个商品的使用常识，他使用了90天，我们会给他推送产品家电的保养，180年、板，我们会给他推送清洗的业务，家电的清洗，这里面很多的顾客，很多的朋友，家里很多电器没有清洗，今天我演讲完了之后，如果有机会你们可以到国美购买一些清洗的产品，洗衣机要清洗的，洗衣机不清晰，你洗的衣服实际上是脏的，烟机要清洗，空调要清洗，清洗产品现在已经成为我们主要的业务之一。到了两年和三年，实际上我们会为顾客提供什么呢？以旧换新等等的服务。所以这就实现了我们叫做为顾客实现他的产品全生命周期的维护、保养和管理。

　　这是我们的产品，我们会为顾客体规咨询，包括你家里智能服务，清洗，套材的更换、保养、维修、以旧换新等等。

　　未来一定是互联网+物联网的这么一个时代，随着5G的到来，我们家商品实际上是万物互联的，那么物联网完了以后，现在我们正在搭建，当然很多公司也在搭建，叫IOT平台和OS系统。通过我们三端我们通过全生命周期的管理，来帮助用户他在商品的使用方面达到两个维度的服务，或者差异化的服务，这个服务可能纯电商做不到，因为它一定是围绕着门店半径的3-5公里的服务，也就是说，我们会让用户的家体验的场景更智能，更简单，更实用，同时对它的全生命周期进行管理。

　　我们认为我们的游戏规则制定完以后，我们将成为零售的新时代，物联网的时代到来完了以后，实际上新的时代再会到来，我们会成为家生活服务解决商，家生活整体方案提供商和家生活共建的服务商。

　　我们有五条变化的内容：

　　1、全渠道、同品、同质、同价。

　　2、全屋智能解决方案。

　　3、家庭场景智能化、简单化使用。

　　4、商品生命周期的管理。

　　5、通过这些连接与用户建立长期的连接关系。

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责任编辑：李思阳