把最拿手的绝活亮出来_新浪财经

转自：中国旅游报

北京饭店服务人员陪同客人参观时间廊酒店供图

□ 本报首席记者王玮

见到北京市北京饭店有限责任公司党委书记、执行董事、总经理王忠时，他刚刚审核完一份重要的政务接待方案，每处细节他都给了建议。在此之前，他刚从销售部得知，暑期的预订情况十分乐观，已经有多天出现“满房”。“营销还是要讲策略，扬长避短。”他对经营负责人嘱咐道。对于这位打理国宾馆的“老将”来说，这样的思路切换就是他的工作日常。作为中国旅游饭店业协会国宾馆专业工作委员会主任，聚力提升国宾馆的市场竞争力是王忠最想做的事。

精华有传承

“1949年10月1日晚，中华人民共和国成立后的第一次盛大招待会在北京饭店举行。毛泽东等开国领袖以及各界人士600多人出席，史称‘开国第一宴’。此后，为了满足新中国外交及国际事务的需要，20世纪50年代到60年代，一些重点城市开始组建自己的国宾馆，当时，这些国宾馆主要用于外事接待。”王忠回忆道，随着改革开放到来，国宾馆开始逐步走向市场化，彼时，国际酒店品牌进入中国市场，随后本土酒店开始崛起，可供选择的酒店日益增多。面对汹涌而来的竞争，国宾馆不断通过转型来应对一次次挑战。不过在王忠看来，应时而变的是酒店的经营思路，但那些传承了数十年的技艺是需要一直保留下来的。

在很多人眼里，含着“金汤匙”出生的国宾馆一直带着一种神秘感。在这一次的采访中，王忠带着记者从餐饮服务切入，揭开了国宾馆的这份与众不同。

餐饮是最能展现国宾馆服务特色的一个重要部分。“每一次的重要宴会接待，所有安排都需直奔主题，从桌饰到菜式，既照顾到每一位嘉宾的饮食习惯，又展现主人的好客之道。”“高端宴会不等于只追求高端的食材，往往考验的是师傅是否有把看似普通的菜品变成佳肴，展示中国美食魅力的技艺。”“服务人员光统一着装是不够的，连香水都要统一味道。更关键的是，他们在上菜的时候能讲出每一道菜的故事。”……精准定位、精湛技艺、精细服务，在王忠讲述各个环节的细节时，这3个“精”被提炼了出来。

国宾馆往往代表了当地领先的服务水平，只有团队配合才可能做到每个环节精益求精。采访中，王忠拿出了一本20世纪50年代留存至今的宴会预订本，那个时候北京饭店就有宾客意见反馈登记了，根据这些记录，团队详细复盘、用心改进，这个习惯一直延续到现在。

“其实，国宾馆的部门架构与其他酒店并没有太大的差别，只是在服务人员的选拔、任用、培养上要求更高。对于国宾馆来说，育人是很关键的一点，直到现在我们仍采用师带徒的方式，这样才能让独门绝技不失传。同时，我们也鼓励新人通过创新技艺的‘微调’方式，体现服务的与时俱进。”王忠说，传承的不仅仅是精湛的技艺，还有一份敢于担当的责任心。

市场怎么做

曾经，以政务接待为主要任务的国宾馆，很少去操心盈利的问题。随着市场化程度的加深，现在的国宾馆也需要凭实力抢占市场。这些宾馆在市场中有竞争优势吗？

“一个现实问题摆在多数国宾馆管理者的面前，那就是远远高于普通酒店的人力成本。”王忠坦言，尽管现在一套人马既做政务接待，也做市场服务，但依然需要大量的精英服务人才，因为这是保证完美服务的基础。“没有办法压缩人力成本，就得想办法把经营做上去，覆盖住这些成本。”

住房国际化，用好区位吸引五湖四海的朋友；餐饮本土化，将本地人请进充满历史感的酒店……让产品互补是王忠带领团队正在做的事。

住酒店的外地游客，大多愿意外出多打卡几家城市有特色的大众餐厅，很少留在酒店用餐。那如何不让餐厅“空转”？就得做本地生意

北京饭店有3个各有特色的餐厅，人均消费从100元到1000元以上不等。在王忠看来，现在很多社会餐饮讲求的是融合菜，这也给了国宾馆突破餐饮市场的机会。只要做出特色，区分出适合不同消费人群的产品，就会有不错的收益。

在主打怀旧风的北京饭店中餐厅，记者看到不少银发族。“我们年轻那会儿，北京饭店是不对公众开放的，只能从报纸上了解到一些重要的宴会在这里举办。那时候特盼着能来这里尝尝鲜，如今，重要的日子来这里‘撮一顿’成为我们家的习惯。好在这里的口味一直没有变，而且也是我们平常百姓消费得起的。”北京游客张女士说。

抓住了消费者的情怀，也就抓住了市场机遇。其中，最关键的一点就是保证产品的稳定性。如果客人反映“这跟我过去吃的不一样了”，多数情况下这位客人是不会再来了。对于这一点，王忠心里十分清楚，于是，他严格把控服务水平，同时也严格控制结构成本，用亲民的价格提供价值对等的服务。

当然，在王忠看来，即便是国宾馆，各家的特色不同，有的适合向商务市场转型，有的适合做散客市场，如何把自身竞争力表现出来，这才是最关键的。

未来如何走

如今的国宾馆，正在褪去过往的“神秘”，一部分有了新活法的国宾馆再一次成为城市里的那抹亮色，但也有一部分国宾馆的管理者感到困惑，老旧的“外套”如何才能换掉。“把亮点放到最大，设法弥补因设施不够新等无法马上解决的问题带来的不足。”这是王忠想到的最有效的方法。

普通消费者最看重的就是体验感，他们希望得到被重视的感觉。在多数人看来，这正是能把政务接待做到位的国宾馆所擅长的，也是国宾馆能在市场立足的关键。但是政务接待的服务流程很难直接转化为对客服务，毕竟面对的是两个类型的客群，喜好、习惯都不相同，服务人员的对客心态也会发生变化，这个时候就需要管理者花更多的心思做转化。

在北京饭店的大堂，总能在客人想要问路的时候，“恰巧”遇到一位工作人员，她会告诉客人，客房区域怎么走，餐厅在几层，甚至会准确说出去周边景点的最近路线，大概什么时间段去游客会比较少。王忠告诉记者，客人眼中的“刚好”是他们精心测算过的，提前在这几个点位安排了工作人员，回答客人的疑问。这就是对客服务转化的尝试之一。

让客人记住的不会是“这里曾经是一家很有名气的国宾馆”，只会是“这里的服务有独到之处，不愧是一家老牌国宾馆”。

在这几年的转型过程中，王忠一直带领团队用新方式讲老故事。

在北京饭店有一个时间廊，记录着这家酒店120年的历史。如果客人愿意，可以预约讲解，工作人员会带客人“穿越”时间廊，讲述这家酒店的前世今生。还有一个小型美术馆，客人可以欣赏到酒店珍藏的字画。

王忠认为，完全走向市场化，是国宾馆未来的发展方向，因此要用更开阔的视野看市场。“尽管与普通的酒店仍有所区别，但如今的国宾馆已卷入了市场竞争的浪潮中。未来的国宾馆，将跟随潮水的方向，恪守自身文化，延承经典服务，找到适合自己的发展路径。当管理者从消费者的视角看市场，就能看到更独特的风景。”王忠如是说。