服务标准不透明、技术鉴定难……专家共议新能源车消费维权痛点_新浪财经

近年来，我国新能源汽车销量高速增长。自2015年起，中国新能源汽车产销量已连续9年位居世界第一，2023年产销量更是接近千万辆。汽车电动化、智能化转型持续深入，汽车产品、服务和体验推陈出新。

但与此同时，我们也注意到，国家市场监督管理总局3月12日发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，2023年，我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

与传统燃油车相比，新能源汽车维权更加复杂，如续驶里程虚标、“三电”维修不透明等，维权取证很困难。

今年“3·15国际消费者权益日”即将到来，新京报贝壳财经采访了中国汽车维修行业协会副会长兼整车售后工委主任盖方、北京周泰律师事务所高级律师古灯晖，共同探讨消费者在使用过程中发生的新问题，力求为汽车行业转型中消费环境的优化、消费者权益的保障提供参考。

新能源车案件中的技术鉴定和责任认定，成为消费者维权的一个难点

新京报贝壳财经：在现有的汽车消费者维权案件中，哪类矛盾纠纷较多？

盖方：从协会消费者满意度调查来看，电池、与智能驾驶功能相关的问题比较突出。电池问题主要涉及四个方面：一是车企宣传的续航里程与实际使用相差较大，如新能源车在不同气候条件下的续航表现有差异，与我国南方地区相比，北方地区或寒冷天气下，车辆续航变低；二是电池安全问题，电池热失控造成整车自燃的事故增多；三是电池寿命相关问题；四是修换成本较高。与智能驾驶功能相关的问题主要涉及宣传跟实际使用过程中的这种体验不太一致。

古灯晖：新能源汽车消费者维权案件，涉及产品质量、性能、安全、售后服务、价格调整等多个方面。在电池与续航方面，目前消费者投诉【进入黑猫投诉】最多的是电池续航里程与宣传不符，实际使用中衰减过快，特别是冬季低温下续航折损快，但这类问题涉及技术鉴定和责任认定，成为消费者维权的一个难点。

在质量与安全方面，电池起火、电机故障、车辆失控涉及电池、电机、控制器等关键部件的故障或失效，严重损害消费者的人身安全和财产权益。在售后服务上，存在新能源汽车出现故障后，维修周期长、费用高，服务标准不透明等问题。

此外，部分新能源汽车厂商在宣传过程中夸大产品性能、续航里程等关键指标，或者隐瞒产品缺陷和潜在风险。数据权益上，车辆数据由新能源车企垄断，且拒绝向消费者提供，导致消费者无法充分了解和利用自己的车辆数据，从而不能更好维权。

新京报贝壳财经：续航里程打折、功能失灵频现等问题困扰着新能源汽车前进的步伐，我国新能源车企如何应对？

古灯晖：应通过加强技术研发、建立完善的质量检测体系、提升售后服务水平等多种手段来应对当前的发展困境。通过研发更高效的电池，提高能量密度和降低衰减速度，可以有效解决续航里程打折的问题；对于功能失灵的问题，也需要通过技术研发来优化，确保车辆的质量和稳定性。同时，建立完善的质量检测体系，特别是新能源汽车的电池、电机、电控等关键部件的检测，提升售后服务水平。

新京报贝壳财经：新能源车企应如何平衡发展速度与维权投诉案例增多之间的矛盾？

古灯晖：新能源汽车企业在快速发展的同时，要注重对产品质量的严格把控，同时需要注重品牌建设，通过提升品牌形象和信誉度，增强消费者对产品的信心和忠诚度，同时，积极处理消费者的投诉和反馈，对于出现的问题及时道歉并赔偿。

新能源车企可以与消费者协会或律师协会等组织建立合作关系，共同推动消费者权益保护工作，从而平衡发展速度与维权投诉案例增多之间的矛盾，实现可持续发展。此外，可设立多元调解中心，由律师担任调解员或者仲裁员角色，减少消费者诉讼成本。

车企要重视售后服务监管要加强新能源汽车领域全检验检测能力建设

新京报贝壳财经：对于构建良好的汽车消费环境，减少纠纷、矛盾和投诉，有何建议？

盖方：新能源汽车技术快速发展，从协会角度，我们希望能在监管部门、主机厂和消费者之间发挥纽带作用，从第三方角度出具对某一问题的分析和意见供参考，提振消费者信心，推动智能网联新能源汽车产业的可持续发展。

此外，车企要重视新能源汽车的售后服务。某些新能源汽车品牌在售后服务上重视不够、投入不足。如果不能给消费者创造一个放心、有保障的新能源汽车售后服务，不能很好地摸索出新能源汽车售后服务的商业模式和发展路径，这不仅会影响消费者信心，也会影响新能源汽车发展。

古灯晖：监管方面，建议采取以下措施来保障消费者权益：一、设立专门的投诉受理机制，包括线上和线下渠道，方便消费者进行投诉，并确保投诉信息能够迅速传达给相关部门；二、可以积极寻求与国内外知名检测机构合作，建立合作关系或互认机制，增加检测结果的权威性和公正性；三、加强与消费者协会、律师协会等组织的合作，为消费者提供法律援助和维权指导；四、强化新能源车企的信息披露。

建议行业协会制定行业标准，推动制定汽车行业的技术标准和服务规范，引导企业提升产品和服务质量。此外，消费者需积极参与监督，对新能源汽车企业的违法行为进行举报。

新京报贝壳财经记者张冰编辑陈莉校对柳宝庆