《2021年消费者权益保护白皮书》：双11促销问题集中 暑期未成年消费引发纠纷

　　黑猫投诉【投诉入口】与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》，白皮书以微热点研究院、新浪数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2021年消费维权情况，帮助消费者梳理全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

　　购物平台成为年度消费者投诉最多行业

　　目前黑猫投诉总入驻商家23745个，涵盖购物平台、金融、娱乐生活、电信服务、旅游出行等领域。购物平台成为被投诉最多的行业，投诉量达25.58%；金融、支付占比22.44%，投诉占比降至第二。

　　购物平台“双十一”“双十二”投诉集中 促销活动套路问题突出

　　受“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在退货、退款、商品质量问题以及由促销活动引起的预售、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。2021年曾爆发“双十一淘宝喵糖问题”、“88VIP优惠券问题”、“拼多多百亿补贴订单强制取消”等集体投诉。

　　娱乐生活下半年投诉量增长 暑期未成年消费问题多

　　2021年娱乐生活行业投诉量总体呈现上升趋势。2月因春节档原因，电影退票相关投诉量增长，为上半年投诉高峰。下半年6-9月增长较快，正值暑假，未成年游戏充值退款问题，电影、线下演出退票问题增多。9月腾讯游戏爆发了集中投诉，大量家长反馈自己在7、8月份发起的退款迟迟不到账，成为全年投诉量最高峰。此外受疫情影响，2021年网红照相馆、旅拍、理发店、健身房等本地生活服务类商家跑路相关投诉数量增加。

　　外卖餐饮行业年底投诉激增 食品安全及服务问题明显

　　2021年外卖餐饮行业投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。2月到5月持续增长，年底美团回收优惠券引发大量集体投诉，同时各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉，12月投诉量明显增长。 2021年外卖餐饮行业投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差等方面。

　　疫情影响旅游出行住宿行业 退费退票问题集中

　　2021年疫情反复无常，受此影响，旅游出行行业的投诉量波动较大。其中1、12月涉及春运引发的机票、火车票退改手续费问题爆发，7、8月份因疫情及暑期出行投诉量达到顶峰。出行行业投诉主要集中在退改签机票、退订酒店问题，航空公司和OTA平台推出的“随心飞”类服务屡屡出现问题，引发大量集体投诉。此外酒店安全和卫生问题在2021年引起了广泛讨论。

　　从黑猫投诉平台各行业消费投诉占比及投诉周期性变化方面的数据可以明显的看出，消费纠纷情况与在疫情影响下的消费生态变化呈现出较强关联性。此外商家在进行大型促销活动时也极易引发纠纷，希望广大商家在制定运营活动规则的时候能够更加透明和公平，更好的保障消费者合法权益。

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　　黑猫投诉发布《2021年消费者权益保护白皮书》

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责任编辑：郄思凯