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文：赵正
国内成人教育机构嗨学网遭央视315晚会点名，成为教育培训行业唯一被曝光的机构。央视315晚会表示，之前收到数百封邮件投诉嗨学网，邮件里的消费者声称嗨学网销售当面说一套，协议背后签一套，不少消费者受诱导买课，退款困难重重。
记者在黑猫投诉上看到，嗨学网的投诉量多达1870个（截止2020年7月21日），多数投诉内容都是嗨学网销售诱导消费，然后拒绝退费。在黑猫投诉上还有数百名学员集体投诉嗨学网诱导消费，退费遭拒的内容。《商学院》杂志记者就这一事件的内容发采访函给嗨学网公关部，截止发稿前未收到对方的相关回复。
销售忽悠消费者 售后各种不作为
郑女士是江苏镇江的一名电话客服人员。一次在抖音里看到嗨学网的视频广告，说是可以轻松获得一级注册消防工程师资格考试证书，日后可以通过这个证书每年获得数万元的收入，于是就留了电话进行咨询。之后嗨学网的电话销售人员就三番五次的打电话给郑女士，劝说其报名参加这个消防资格证书的考试，并声称没有任何门槛，而且考试不通过可以退费。
听到销售人员如此承诺之后，郑女士就比较心动。2020年4月15日郑女士通过微信报名了嗨学一级注册消防工程师课程，报名费用为5998元，当时报名老师沟通的时候告知因为优惠报的是退费班和重修班。
“4月15日报的名，4月20日第一次老师联系我，给了我四本规范，后面断断续续联系了两次，我也有积极与老师沟通，但后来感觉这个老师态度不太好，6月15日以后要求换老师，之后陆陆续续主动联系在线班主任至少3次以上，但是一直到现在都没有解决，400电话告知他们处理不了，互相推脱。”郑女士告诉《商学院》记者。
郑女士发现自从交了学费以后，基本就没有人主动再联系自己了，除了自己每天从嗨学网的APP上看视频课程以外，全部的学习基本都要靠自己，嗨学网的老师基本对自己不闻不问，都是自己主动去咨询老师。
一次无意中看从百度百科上看到，自己并不符合一级注册消防工程师的报名资格，即便是学完了这个课程也没法参加考试，这让郑女士很气愤。因为在报名前销售人员对于这些并没有核实也没有告知。为此，郑女士找到嗨学网的售后部门要求退款，但是嗨学网通过邮箱反馈说郑女士反馈的情况不符合退款条件。
于是郑女士就把嗨学网欺骗消费者的内容发到黑猫投诉平台，没想到这个平台上关于嗨学网的投诉内容这么多，还有集体投诉的内容，于是自己也加入到这个集体投诉的行列，尽管后来嗨学网回复了郑女士的投诉内容，但是言语间充满官方辞令，只是说会进行调查和核实，直到发稿前还没有得到解决。
事实上，像郑女士这样的，没有消防行业从业经历，却被嗨学网的销售忽悠过去参加学习的学员很多，有的学员甚至四五十岁都能被忽悠去学习这个课程。销售人员欺骗消费者，考试通过后拿到证书，用这个证书挂靠到缺乏此证书的相关企业，一年就可以白拿几万块收益；此外，还忽悠消费者这样的学习和考试很容易通过，即使不通过也可以退费或免费再学。
资格认证考试背后的乱象
很多三四线城市的消费者听到这样的话术，就觉得学一学也无妨，通过了可以每年白拿一笔资质挂靠费，即使不通过嗨学网也可以退费。这样的话术确实让很多低线城市的消费者很心动，试想只要通过某种资格考试拿到相关的证书，就可以把证书挂靠到需要这种资质证书的企业里，然后每年就可以从这家企业拿到数万元的一笔资质挂靠费，而且什么都不用干，这样的好事当然很有吸引力。
建筑行业的资深人士王华炜告诉《商学院》记者，在建筑行业这样的情况确实存在，而且也很普遍，比如住建部规定国内的造价咨询公司甲级资质要求取得造价工程师注册证书的人员不少于10人 ，而很多咨询公司没有这么多证书，于是就不得不从社会上找拥有这种证书的人把证书挂靠到企业中，企业会每年出一笔相应的费用，并直接为其办理社保的方式作为酬谢。
这种情况的普遍存在催生出了一批资格考试的大军，甚至成为一个考试产业，从建筑类的注册建筑师、造价工程师、注册消防工程师、环境影响评价工程师到注册会计师、注册计量师、执业药师等等几十种资质考试，每年参加这些考试的队伍极其庞大。很多行业以外的非从业者为了靠证书牟利，也加入到这个考试的行列，很多人即便不懂专业，没有从业经历，但是依然可以通过考试拿到证书。
“这就造成了一种怪现象，行业内的专业人士因为没有精力和时间学习和考试，反而拿不到这个资质证书，而很多行业外的人士却可以凭借强大的考试能力拿到这些资质证书。于是行业内的机构不得不靠业外人士的资质证书维持机构的某种资质。”王华炜表示。
后来住建部也发现了这个问题，于是严格了对考试资格的要求，必须相关行业从业者和专业人士才有资格参加这些考试，并规定相关资格人员执业注册时必须由企业提供社保等相关证明。记者在中国人事考试网上看到，像一级消防工程师资格考试，参加考试的必须具有消防专业的相关学历或者多年的从业经历，才有资格参加考试。
而像郑女士这样的业外人士根本不具有参加考试的资格，但是嗨学网却一样可以忽悠其参加这个考试的课程。作为一家专业的考试辅导的机构，对消费者有义务告知这些基本的事实，但是嗨学网的销售人员为了完成销售业绩，隐瞒很多重要信息，并乱承诺，造成很多学员参加完课程学习却无法申请考试资格，这是嗨学网被众多学员投诉和要求退钱的根本原因。
庞大的行业需求造成考试乱象
很多人会疑问这些行业的资格认证考试会有很大的市场需求吗？
事实是这样的需求非常庞大，也因此造就了行业考试培训机构的崛起，同时乱象横生。还是以消防这个领域为例，目前我国从事消防专业技术的人员为大约27万人，未来几年还需要近50万注册消防工程师，因此执业人才将备受关注和推崇。注册消防工程师资格认证考试自从2015年开考以来，连续两年突破50万人，报考人数呈连年递增态势。目前看，消防工程师人才将一直处于紧缺状态。
在这样的利好的市场下，嗨学网的营销开始剑走偏锋。据央视315晚会的相关报道，嗨学网为了吸引消费者报名，其销售主管要求销售人员承诺可以100%报名成功，100%通过，100%兼职挂靠。但是这样的夸大宣传和虚假承诺，必然带来学员的投诉，为了不留下证据，主管要求销售注意沟通方式，不要用公司官方系统留下证据。
而一旦学员发现自己被骗了，不能参加考试，就会找到嗨学网进行投诉和要求退费，这时候负责售后的人员就会把责任推给销售人员，强调是销售人员在销售过程中没有遵守公司的规定，以不是公司问题为由拒绝退费。售后人员也会看投诉的消费者反应强烈程度，根据其态度最后决定退还百分之多少的学费。
在嗨学网虚假营销，退费难问题被央视315晚会曝光之后，7月17日，嗨学网发布了一则情况通报，这个通报在行业内被转发。大致的内容是在央视315报道之后，公司成立特别工作组展开调查，其中潘某某和某唯两个报名一级消防工程师考试的学员，分别于今年3月12日和2019年11月22日退费。
嗨学网在这份通报中还强调将开展自查自纠，集中培训一线团队，强化业务流程和管理制度，对不符合企业价值观的员工进行处理；借助科技手段对销售过程进行合规管理，贯彻“成交确认”环节的管理，提升学员的服务体验；继续加大客服通道的投入力度，高效解决学员反映的问题等内容。
不过截至记者发稿前，在黑猫投诉平台上1870个，解决问题的也仅有1163件，满意度也仅有三星。可见，嗨学网情况通报承诺的很简单，但是离真正解决实际问题，肃清营销乱象，改善学员的满意度，还有很长的一段路要走。
责任编辑：刘万里 SF014
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