上海进博会启示录：开放中提升城市治理“品质”

　　来源：解放日报　　

　　原标题：开放中，提升城市治理“品质”

　　2019年11月28日 01： 要闻 稿件

　　记者 郭泉真

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　　第二届进博会开幕当天，涌入“四叶草”的人们发现：去年的“服装服饰及日用消费品展区”，今年改名为“品质生活馆”。

　　细微之变，折射理念。而六天过后，本届进博会给观众的体验度、感受度，也以对品质的不懈追求，得到海内外来宾的高度好评。人们从这个“开放共享大平台”的高质量运转优化中，看到制度自信，看到上海智慧，感受到一种治理的“品质”——

　　智能化与精细化，注重每个人的感受度，合作与共享……仔细品味“进博样本”中的这些关键词，对提升城市治理品质的启鉴，也是一种“溢出”。

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　　11月4日夜，离进博会开幕还有最后十多个小时，巡馆人员又一次进行地毯式检查，在两家展台间的过道地毯上，发现了一点亮光。蹲下查看，是不到1平方厘米的一个小金属片，陷在地毯夹缝中。同在这晚，他们还发现，一家展商的展台信息里，国家会展中心地址“涞港路”漏了一个字，写成了“涞路”。

　　进博会保障服务之精细，来自“三个导向”的强烈意识与强力推进。

　　从需求导向出发——尽管已演练一遍又一遍，也已配备好大批垃圾桶，但考虑到实际可能，桶数最终增加了足足一倍。11月6日，大客流出现，30车3600桶的垃圾量，证实了未雨绸缪的必要。

　　从问题导向出发——约150万平方米展馆内外“一只苍蝇蚊子都不能放过”，一位病媒生物防制“虫控员”开幕前半月走的路，相当于步行绕国展中心50圈，一圈约三四公里。

　　从效果导向出发——第一天午饭仅仅晚了10分钟进场，一位厨师长就“心里有了疙瘩”，和同事36小时不睡，确保次日按时。类似还有，新闻中心为生怕错过新闻的海内外记者，准备了即拎即走的快餐；货到之后又发现，一份的量怕有人吃不饱，于是临时两份拼成一份。

　　品质，也来自于智能化精细化的现代科技手段。许多进博会观众都有同感：今年走在进馆路上，明显感觉顺畅了许多，绕路、拥堵、远行大为减少。这与今年一系列智能化新举措息息相关。

　　指挥大厅的监控平台，能根据大数据算法，自动查找问题。徐泾东站的“5G+智慧地铁平台”，能提前15分钟，准确预测客流。气象先知系统，对气象科学上视为“0.0”毫米的零星小雨，也能“精准捕捉”，还可预测气象对城市运行的影响，从首届的“周密”，上升为本届的“聪明”……仅一个出行，就集成这么多先进技术，遑论保障服务的方方面面。

　　“改进不停步”“问题不过夜”“细节不放过”，进博话语背后，是实实在在的贯彻与落实精细化。直面需求，需要服务意识的坚定。抓准问题，需要科学集成的智慧。效果倒逼，需要务实作风的发扬。这是一个城市对治理品质追求的一以贯之。

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　　走在第二届进博会的场馆里，听到人们最常说的一个词语是“温度”。温度有时宏大而无形，“日用而不知”。比如，今年进博会场馆展区面积更大了，人流更多了，可是管控的范围大大缩小了，从5平方公里减少到2平方公里；证件的种类大大减少了，从17种减少为5种；而通行的速度大大提升了，一下优化了5倍……背后的改进工作要付出多大努力，无从想象，但传达到参加进博会的每一个人的感受却具体实在，透出用心与温情。

　　用心与温情，还体现在66个保障服务单位，体现在6000多名“小叶子”每一处“点对点”的对答如流中。比如，交通保障部门在首届进博会“精准、有序、可控”的基础上，首次增加“体验度提升”目标。不约而同，安保工作简化证件种类、设置临时办证绿色通道，提出的目标也落在了“进一步提升参展人员体验度、感受度、满意度”。再如，市司法局现场服务点的律师们今年有了一本蓝色小册子，简明扼要地集纳了优化营商环境的法规制度，切中展商实际需求，又“日行两万步”到一个个展位上提供咨询服务。有的展商为表达感激之情，握着律师的手一直送出很远。凡此种种，都给人实实在在的“品质感”。

　　进博会是一个开放大平台。开放的特质，决定了进博会的品质并不是一种单向度的评价，也并非为特定人群的量身定制，它由进博展客商和观众的点滴口碑积累汇聚起来。有人说，精致之精，细也；致者，至也。从进博会保障服务中屡屡强调的“感受度”来看，这不应仅仅看作是简单的拆文解字。治理的“最后一公里”到达与否，的确是决定品质的关键。品质，一定不是光用钱堆出来或单纯地加大投入力度得来，而须用心着想、投入关切。无论制度设计的后端，还是一线接触的前沿，站在每一位参与者的角度来想问题、做事情，绣花功夫才能“至”于人心，治理才会传递出温度，才会展现出品质。

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　　今年进博会的一位“回头客”观众说，相比去年，场馆面积更大、展示新品更多，但今年观展从容了许多，因为不再只盯着热门与酷炫新品，而更多从自身需求设计看点路线。

　　来自萨尔瓦多的一位中小咖啡展商今年首到进博会，却并不急着推介自家产品、参加颇为激烈的“咖啡大战”，表现得十分淡定。他把力气用在认真设计调查问卷，请来到展位的人们详细填写上。“进博会每年都要办，中国市场潜力这么大，如果不清楚中国顾客喜欢什么样的咖啡，生意怎能做得长久？”他关心的，是精准对接需求，希望下一届进博会再来时，“我们的订单是可持续的。”

　　“咖啡豆没有脚，但全世界的咖啡豆都在用脚投票”，这是去年进博会上的一句名言。今年，用脚投票的咖啡豆们还在源源不断漂洋过海而来，而且已在为参加第三届进博会、开拓更广阔的市场空间作准备了。“回头客”观展的从容，萨尔瓦多咖啡商的淡定，在进博会的人潮中并非个例。从中可以看到，人们对于进博会，对于进博会承载的广阔商机和市场前景一种稳定可靠的预期，一种对未来的可信赖感。并且，这种预期是可持续的，不大起大落、忽高忽低的，是可以对之抱有信心的。

　　好的品质，能够给人信心。而越来越多的信任，又在进一步塑造、巩固品质。信心与信任，在要素顺畅流动、诉求充分表达的开放空间中，才能建构得足够结实。进博会要“越办越好”，以清晰可预见的前景来巩固信心，以持续不断的开放环境建设来加深信任，同样是应该孜孜以求、久久为功的方向。

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　　就在品质生活馆外，一大群人走过，保洁员金惠玲仔细扫了5分钟，只收集到一点灰尘。她感叹，进博会这几天几乎天天都这样，大家素质都很高，每当她为前来扔垃圾的客商打开垃圾桶盖子，方便他们扔垃圾时，大多数人会轻声说一句“谢谢”。“我也要谢谢大家！”金阿姨说。

　　另一个数据是：“四叶草”日均客流十几万人次，每天产生约200吨垃圾，而垃圾分类的正确率高达80%。

　　“四叶草”里的整洁环境，来自共同的参与、各方的努力，也成了进博会参与者的一份自豪。在一些参展商的微信朋友圈里，“四叶草”里整齐的垃圾桶和洁净路面，甚至成了他们晒出的一道道“风景”。这件事“与我有关”，这个环境“我在其中”，“我”能发挥智慧与作用，也能和大家共同分享治理成效。这其中的治理关系，不是管与被管，不是你说我做，不是号令与服从，而是人人都有共识，即自己就是治理主体，有责任参与治理、有权利共享成果的共同意识。在这种共识之下形成的共建共治共享，才会是高品质的治理。

　　这是中国的进博会，也是世界的进博会；是你的进博会，也是我的进博会。共识，已经开始成型并逐渐稳定，在年复一年的共享互动中不断提升。我们的城市治理品质，从“越办越好”的进博会中，当可获得丰富的启鉴。

责任编辑：孙剑嵩