恶意投诉产业链:全额退保为幌子 最后侵犯消费者权益

　　小心，保险圈惊现“恶意投诉”产业链！以全额退保为幌子，最后还是侵犯消费者的权益

　　熟悉保险的人应该知道，保险产品设有10天至15天的犹豫期（俗称“后悔期”），即消费者如在犹豫期内退保，保险公司须退还全部保费。一旦过了犹豫期，消费者再选择退保，就要承担部分损失，无法实现全额退保。

　　但在最近一段时间里，一些社会团体在网络上广撒贴，声称“犹豫期后也能全额退保，不限险种，可以帮忙代办”。一时间，吸引了许多不明真相的消费者。据记者了解，今年以来，向保险公司发起类似退保需求的案件已达上万起。

　　他们真有这么神通广大吗？这种操作是否已经涉嫌违法违规？这究竟是在维护还是侵害消费者的权益？

　　对此，上证报记者展开了历时一个月的调查，一步步揭开这个“保险恶意投诉”产业链。

　　钓鱼取证，他们教你五步拿回保费

　　近期，如果你在微信公众号、百度贴吧、淘宝、小红书等平台上，搜索“全额退保”字样，会出现大量相关业务介绍和推介。

　　记者在调查中了解到，所谓的“全额退保”业务，实际上是通过“恶意投诉”倒逼保险公司进行非正常退保。而发布这些帖子的，是一些打着“全额退保咨询和代办服务”的社会团体，部分已经公司化运营。

　　他们重点瞄准的保险消费者，主要分为两类：一类是手头现金不足，急需通过退保来变现的消费者；另一类是对已买保险产品并不满意的消费者。

　　他们惯用的伎俩，可归纳为五步。

　　第一步

　　全渠道宣传，吸引客户。除线上发帖之外，部分团伙甚至在保险公司附近租赁场地，打出“全额退保专家”等标语，吸引消费者关注。

　　第二步

　　签订服务协议，收取定金。通过问卷调查来了解客户保单情况，并签订服务协议，收取几百至几千元的定金。

　　第三步

　　录音截图，钓鱼取证。指导客户按照话术引导保险营销员在售后再作出不利陈述或利益演示，并进行截图、录音，作为违规销售的证据。

　　第四步

　　申请退保，投诉施压。一方面跟保险公司发起退保申请，一方面由专业人士指导撰写投诉信，并邮寄给当地监管部门施压。如若未达成所愿，则向上一级监管单位提起“行政复议”或“行政诉讼”。

　　第五步

　　拒不沟通，坐等退保。对于保险公司的联系核实，举报沟通，直到退保成功。

　　在这个过程中，第三、第四步是实现“全额退保”的关键。

　　“钓鱼取证这部分，我们会准备好话术交给客户。客户一定要很自然地联系当时销售保单的营销员，像日常聊天一样，这样才能套到需要的‘证据’。”一位从事该业务的小王（化名）告诉记者。

　　接下来，他们还会指派“专业人士”指导客户，撰写投诉信。然后由客户亲自寄给当地监管部门。一般经过这一步之后，再跟保险公司“软硬皆施”一段时间，就能全额拿到保费；如果没有成功，他们会让客户再向上一级监管单位提起“行政复议”。

　　“实现全额退保的关键，是抓住或套取保险营销员在销售过程中的瑕疵。”小王信心满满地告诉记者，几乎所有保单都能实现全额退保，即使保单断缴或理赔过，都不是问题。

　　两头得利，先服务费后佣金

　　记者在调查中了解到，“全额退保”业务并非首次出现在市场。几年前，就有个人及机构的微信公众号连续刊发过类似“全额退保风云录”的文章。

　　记者联系上了上图微信公号中的作者小芹。她告诉记者，已从事“全额退保”业务两年的她，已累计帮客户退回保费约200万元。

　　另一位从事该业务的刘某（化名）告诉记者，一般保费在1万元以下的小单子，只要有了相关“证据”，跟保险公司磨几天就能把钱拿回来；大额保单则需要经过“向当地监管机构投诉”等环节，给保险公司施压后，才能全额退保。

　　据刘某介绍，他还专门成立了一家小公司，只做这项业务。“我手下有十几个员工，以前都是做征信修复工作的。我们还在全国招收学员，学费2.98万元/人，培训一两天就可以上手了。”

　　据业务员小王介绍，“恶意投诉”产业链的客源，一部分其实来自圈内人的介绍。“一些保险中介、兼职代理机构、已离职保险营销员，甚至个别在职保险营销员，是介绍退保客户的主要渠道方。此外，我们还从某些电销公司、贷款公司和征信修复公司拿到客户联系方式。”

　　他们的盈利模式，其实并不复杂。先是向客户收取20%以上的退保服务费，接着就可以继续向客户推销新保单，再赚取佣金。

　　退保不是最优选

　　保单可以质押贷款

　　据记者了解，今年以来，保险公司收到的这类“恶意投诉”退保案件已达上万起，几乎全是人身险保单。业内人士介绍说，这主要是因为这类保单缴费高而前期退保损失又大。

　　国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生表示，保险公司在销售人身险保单时，前期集中支付了大量的培训及人力成本。一旦客户提前退保，保险公司前期的展业成本就打水漂了。因此，保险合同往往约定，过了犹豫期后，人身险保单只能退现金价值，而保单前几年现金价值很低，大大低于已交保费，这是国际上的通用做法。

　　在一位不愿具名的律师看来，“恶意投诉”产业链的种种行为，其实已经扰乱了正常的金融业务秩序。

　　“买重了、出新产品了、资金紧张了”往往是消费者发起退保申请的主要原因。其实不用退保，也能实现上述诉求。

　　比如，目前大部分人身险保单都可以办理保单质押贷款业务，而且利率不高，约在5%上下。既能解决消费者急用钱的燃眉之急，又不用退保而失去风险保障。

　　最终买单的还是消费者

　　之所以不建议消费者选择“全额退保”这种激进的方式，是因为最终为退保买单的还是消费者自己。

　　一位金融分析师表示，显而易见，“全额退保”业务链条上的相关人员所获得的报酬，看似从保险公司退回金额中提取，实际上皆来自此前消费者所缴纳的保费，消费者在这个过程中损失了30%-50%的本金。

　　“更恶劣的是，这类业务将倒逼保险公司提高产品费率，以转嫁前期所投入的成本，最终导致保险产品价格上涨，广大消费者为之买单。而那些实现退保的客户，既失去了原有风险保障，未来投保时还将面临重新计算等待期、增加保费甚至被拒保的风险。”上述分析师表示。

　　“全额退保”业务的负面影响正在逐渐显现。据业内人士透露，今年以来，各大保险公司接到退保案件上万起。受其影响，今年一季度，“涉嫌违法违规”的保险消费投诉多达444件，同比增长22.99%。某大型寿险公司当季度的相关投诉更是同比增长216%。

　　这类非正常退保需求，已经引起了保险公司的注意，正采取以下几个方面遏制此类扰乱正常金融业务秩序的发生。

　　1、通过与同业交流摸底，发现了一些“多头投保”客户，同时向多家保险公司申请“全额退保”。这类客户或将被列入特别关注名单。

　　2、正在积极与监管部门沟通，呼吁完善保险业失信人员惩戒机制，配合公安部门等严厉打击这类行为。

　　3、加强内部合规培训，让保险营销员避免被“钓鱼取证”。同时理顺消费者沟通机制，对于一些争议案件，争取进一步协商处理。

　　据了解，监管部门已经留意到这类“恶意投诉”现象。近期，深圳市保险消费者权益服务中心和海南银保监局就相继公开提醒消费者，警惕相关诈骗风险。

　　上述律师建议，面对这类非正常退保案件，保险公司应该拿起法律武器保护自身利益。

责任编辑：陈志杰