2020金融消费者保护白皮书（全文）_新浪财经

　　9月24日，《2020金融消费者保护白皮书》正式发布，《白皮书》由清华大学互联网产业研究院、平安普惠金融研究院、新浪财经、黑猫投诉和新浪理财大学联合编写，意在助力金融消费者保护工作，为构建和谐金融生态贡献积极力量。以下为白皮书全文：

　　第一章金融消费者保护的整体概况

　　第二章国内金融消费者面临的主要权益损害风险

　　第三章国内金融消费者权益损害风险成因分析

　　第四章金融消费者保护的国际经验

　　第五章国内金融消费者保护的发展机会与建议

　　第一章金融消费者保护的整体概况

　　（一）金融消费者保护发展历程和现状

　　1、金融消费者的概念及内涵

　　加强金融消费者权益保护，维护金融体系长期稳定运行，是金融危机后世界各国和各地区金融监管改革的重点工作。

　　国内，在形成专门针对金融消费者保护的法律或行政法规之前，金融行业的消费者保护相关指导和规范主要在各细分领域的根本法中体现，如《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等。

　　2006年原银监会在《商业银行金融创新指引》中首次提出了“金融消费者”的概念，但是我国目前在立法层面对金融消费者尚无明确的定义，亦未对金融消费者进行明确区分及界定，对于“金融消费者”概念及内涵的界定主要由行政机关及金融监管部门做出。如中国人民银行（以下简称“央行”）于2016年12月发布《金融消费者权益保护实施办法》，其中将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”，可以看到我国的金融消费者特指自然人，并未涵盖中小企业等主体。

　　2、我国金融消费者保护体系建设

　　我国从2011年开始，央行、原银监会、证监会、原保监会分别设立了相关消费者保护机构，并逐步研究建立金融消费者权益保护协调工作机制。国务院办公厅于2015年印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，随后央行于2016年制定了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，进一步从制度层面促进对金融消费者权益的保护。在机构与制度的双重护航下，我国金融消费者权益保护实践跟进，建立了金融消费者适当性制度，成立了上海金融法院，实施金融消费者投诉分类标准等。

　　随着近几年我国积极出台相关政策以金融消费引导消费，我国逐步完善金融消费者保护法规体系、建立完备的金融消费者保护机构和长期有效的金融消费教育机构、建立多元化的金融消费纠纷解决机制等。

　　第一，我国逐步健全金融消费者保护体制机制。

　　我国已形成了央行金融消费者保护局为顶层、多个部门相协调的金融消费者权益保护体制，并逐步完善相关监管机制。该体制内的机构包括央行设立的金融消费权益保护局，银保监会设立的银行业保险业消费者权益保护局，证监会设立的投资者保护局等，这些机构负有宣传金融知识、普及金融教育、解决金融纠纷问题的职责，并建立了金融消费者保护协调机制，为保护各个行业的金融消费者起到了重要作用。同时，2018年设立的上海金融法院，从专业司法监管的角度，保护了金融消费者权益，并规范了金融机构的行为，进一步推动了营造金融市场良好的消费环境。

　　此外，我国也致力于建立多元化、多层次的金融纠纷的解决机制，包括全国消费者热线、仲裁、司法、第三方金融调节机构调解等途径，甚至可以通过媒体、社会的力量来解决金融纠纷，对化解金融矛盾起到了重要作用。

　　第二，我国逐步建立了金融消费者保护法律法规体系。

　　原银监会于2013年印发《银行业消费者权益保护工作指引》，明确要求各机构将消费者保护纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信[ ]。2015年国务院颁布《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》、2016年央行金融消费者保护局制定并颁布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、2018年央行金融消费者保护局联合原银监会金融消费者保护局联合发布《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》行业标准、2020年9月央行印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，进一步对金融机构行为规范，对金融消费者信息保护、金融消费纠纷解决、监管等机制明确规定。

　　第三，我国建立了长效的金融消费者教育机制。

　　我国近年来长期致力于这方面的教育辅导工作，对提升我国的金融消费者的金融素养起到了关键的作用。我国已形成了由监管部门牵头、与金融机构联合开展加强金融知识的普及和教育，严格履行相关信息披露义务，形成金融机构落实并参与的金融消费者权益保护常态化局面。

　　2015年，国务院发布《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，要求健全普惠金融消费者权益保护法律体系并加强金融教育与金融消费者权益保护。

　　随着我国消费金融业的高速发展，金融消费者保护机制也越来越趋于完善，结合金融消费者保护发展历程，其发展现状主要从健全消费者权益保护机制、强化监管机制、加大普及金融知识等方面，推动消费者权益保护发展。

　　（二）金融消费者保护行业实践

　　近年来，我国在金融消费者保护领域做了很多工作，取得了长足进步。根据世界银行刚刚发布的《全球营商环境报告2020》，中国保护少数投资者指标全球排名比2018 年提升36 位至第28位。

　　1、监管机构的金融消费者保护实践

　　监管机构对金融消费者保护主要集中在提高金融消费者素养、规范金融机构经营行为和强化消费者投诉处理等三个方面。

　　在提升金融消费者素养方面，有央行、银保监会、证监会和国家网信办于2020年9月份联合开展了“金融知识普及月金融知识进万家，争做理性投资者争做金融好网民”活动。活动的主要内容包括：

　　一是线上与线下活动相结合，更加突出线上宣传。为落实好统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展工作要求，今年的金融知识普及活动更注重线上宣传。探索疫情防控常态化形势下金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，充分发挥数字化技术手段全天候、开放化的金融知识宣教优势，为金融消费者和投资者提供高品质、公益性、易传播的学习材料。

　　二是面向重点人群，开展针对性教育宣传。本次活动在扩大宣传受众范围基础上，重点关注农村居民、在校学生、老年人、小微企业主等不同群体的金融需求开展教育宣传，使金融消费者了解各类金融产品或服务的业务模式、办理渠道、重要内容、相关风险等，着重提高金融知识普及的针对性和有效性。

　　三是打通金融知识普及“最后一公里”，下乡进村。进一步加大对偏远落后和农村乡镇地区弱势群体的金融知识普及力度，推动金融知识下乡进村，增强和提升金融知识触达率。

　　在规范经营行为方面，监管部门以规范机构销售行为为突破口，大力推动对产品销售过程进行录音录像工作。例如，证监会于2016年12月印发《证券期货投资者适当性管理办法》，要求机构在向普通投资者销售高风险产品或者提供相关服务时进行录音录像；原保监会于2017年7月印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，以规范保险销售行为，维护保险消费者合法权益；原银监会于2017年8月印发《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，以规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，有效防范和治理误导销售、私售 “飞单”等市场乱象。

　　在强化消费者投诉处理方面，监管部门督促金融机构重视消费者投诉处理，承担消费者保护主体责任，并丰富金融消费者的纠纷解决机制。为应对金融消费纠纷呈现爆发式增长的严峻形势，监管部门借鉴国际先进经验，积极研究探索金融消费纠纷多元化解决机制。例如，原银监会指导上海、深圳、重庆、天津、四川、浙江、北京等地均建立了金融消费纠纷第三方调解机构，上述机构自成立以来均取得了良好的运行效果，为消费者成功解决了包括银行卡收费、信用卡盗刷、信用卡催收、理财产品误导销售等方面的问题，调解成功率保持在较高水平。

　　2、从业机构金融消费者保护实践

　　近年来，我国金融行业的从业机构和各类市场主体积极开展金融消费者保护。例如，以银行为代表的从业机构构建了具有自身特色的消费者权益保护体系，以金融企业和互联网平台为代表的市场主体则积极响应国家号召，投入金融消费者教育等工作。在这些机构和企业的实践中，积累了大量优秀的经验，对于我国未来的金融消费者保护工作有重要的借鉴意义。

　　案例1：中国工商银行消费者保护顶层设计

　　银行作为我国最主要的金融从业机构，是做好金融消费者保护工作的重要环节。目前，在各大银行的金融消费者保护工作中，中国工商银行积极构建具有工行特色的消费者权益保护体系，实现了消费者权益保护与经营发展的融合共进，具有典型意义。

　　首先，建立“全方位”的管理架构。在顶层设计上，工商银行把保护消费者权益纳入公司治理、企业文化和发展战略中，与经营工作同研究、同部署。在组织架构上，早在2012年工商银行就成立了总行一级部门——消费者权益保护办公室，形成了高层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的大工作格局。在制度体系上，工商银行先后制定了《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉管理办法》《关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见》等一系列规章制度，推动了消费者权益保护工作制度化、规范化。

　　其次，建立“全流程”的工作机制。根据监管要求和工作需要，工商银行从业务审查、联动协调、投诉分析、应急响应、绩效考核、内控评价、违规问责等环节，建立了涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程、全链条工作机制。在事前预防环节，每项产品与服务投入市场前，各级机构牵头管理部门均需从银行与消费者权责平衡角度进行审核，确保依法合规。在事中监控环节，建立常态化监测机制，每日对投诉工单进行监测和跟踪督办，第一时间发现和解决问题。在事后化解环节，建立客户投诉小额补偿机制，提升纠纷快速化解能力；建立常态化通报和分析机制，主动揭示消费者关切和服务痛点。

　　最后，建立“全覆盖”的传导体系。为了强化消费者权益保护，工商银行坚持内外兼修。对内，培育合规文化，持续提升全员消费者保护意识和技能水平；对外，做好消费者金融知识宣传教育，帮助提升对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增强大众金融素养。

　　案例2：中银消费金融公司创新金融消费者教育

　　消费金融公司在我国的金融消费者保护工作中具有重要地位，在具体实践中，中银消费金融有限公司的做法具有代表性。该公司通过多渠道宣传和“以案说险”的方式，创新金融消费者教育，提高金融消费者自我保护意识，以达到金融消费者保护的目的。

　　在多渠道宣传方面。在线上，中银消费金融通过官网、官微、中银消费金融APP等渠道，利用推文、图片、短视频等多种形式宣传消保知识。在线下，则通过搭建金融知识宣传专区、摆放台卡和宣传折页、利用LED显示屏投放电子海报等多种形式进行立体式宣传，普及金融知识、提示金融风险，增强消费者的自我保护意识。

　　在“以案说险”方面。中银消费金融通过官方微信、微博通过典型案例剖析“以案说险”，加强消费风险提示，关注热点金融消费服务问题。同时，结合“3•15”教育宣传周等活动，在各区域中心组织客户经理在为客户答疑解惑，引导消费者提升风险防范意识和自我保护能力，普及疫情防控期间的各项金融服务政策和举措，全面保护消费者的合法权益。

　　案例3：平安普惠“维C行动”赋能金融消费者保护

　　金融企业在我国金融消费者保护工作中具有不可或缺的地位，并做了大量工作，其中，以平安普惠的“维C行动”最具代表性。

　　国内金融消费者的金融素养水平参差不齐，在中低收入人群、小微经营者、三农等中长尾端群体中，金融素养和能力不足、风险防范意识薄弱等问题尤其普遍。为助力金融消费者素养提升，平安普惠于2018年启动“维C行动”金融消费者保护项目（以下简称“维C行动”），旨在构建一个兼具广度与深度金融消费者教育体系。“维C行动”有两层含义，一是维护消费者（Customer）权益；二是取维生素C增强免疫力之意，寓意提升消费者对金融产品使用风险的“抗体”。

　　“维C行动”在国内率先创立了开放聚合式的金融消费者能力提升平台，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及活动，面向金融消费者，提供获取金融知识的途径和防范风险的技能，促进金融消费者能力提升。维C行动由“1+2+3+4”四项计划构成。

　　其一，搭建一个金融消费者能力提升公益平台。“维C行动”的核心是打造开放的金融教育平台，通过对接聚合优秀的内容创作者、各类公益机构、社会组织，整合线上线下传播渠道，各方协力共同进行金融消费者教育。

　　其二，提升金融消费者两种能力。一是金融风险识别能力，即通过金融风险教育，引导金融消费者进行风险自评，同时通过普及金融知识让消费者充分了解和评估金融产品、服务的风险特点，提高消费者对金融产品的风险认知，从而有能力选择适当的金融产品。二是提升金融风险处理能力，即通过投诉维权知识的普及，使金融消费者了解常用的投诉渠道和处理机制，能够在发生风险使采取适当的方式投诉维权。

　　其三，推出三项金融教育拳头行动，包括“金融知识普及月”、 “维C大使进四区”和线上金融素养提升平台。自2018年起，平安普惠每年9月都积极响应央行“金融知识普及月”活动，组织全国各分支机构咨询顾问走上街头，向市民普及金融和信贷知识，倡导理性借贷观；2020年9月当月，共举办了逾100场普及金融知识线下活动，覆盖人群超10万。作为常态化的金融教育行动，平安普惠与各地志愿服务组织、公益基金会、公安系统等合作，举办“金融知识进四区”（商区、园区、社区、校区）讲座，向金融能力较弱人群普及借贷基础知识及风险防范意识。2020年以来，平安普惠已在全国各地举办超过30场金融知识讲座。为向更广泛的公众提供随时随地可获得的金融知识，平安普惠联动内容创作方，搭建线上金融消费者教育矩阵。例如在喜马拉雅APP上线音频栏目，邀请小额信贷之父杜晓山等嘉宾围绕借贷产品知识、信用记录保护、借款纠纷维权等话题制作深入浅出的节目，收听量达百万人次。疫情以来，平安普惠面向小微企业主群体推出了《疫情期间小微企业复工指南》H5，整理各地扶持小微企业的纾困政策；同时面向个人消费者发布《金融安全防骗指南》H5，提升消费者识别与应对金融风险的能力。此外，平安普惠还联合中国经济网推出《安博士公益课堂——互联网贷款如何“防坑破套”》，就如何防范金融风险、保护征信记录、远离教唆投诉骗局等内容开展在线直播。

　　其四，聚焦金融能力较弱的4类目标人群。“维C行动”致力于帮助小微企业主、普通工薪阶层、大学生、老年人四类金融能力弱势人群提高金融知识素养，增强自我保护能力。其中，针对小微企业主，维C行动在商圈设置宣传站，向小微群体提供金融服务咨询。针对普通工薪阶层，维C行动走进工厂、园区，向企业员工普及信贷常识。针对大学生，维C行动走进学校开办公益讲座，引导大学生远离校园不良网络借贷，树立正确的消费观念，增强其对有害网络借贷业务的甄别和抵制能力。针对老年人，维C大使广泛深入社区开展宣传，提升老年人对金融诈骗等侵权现象的识别能力

　　通过开展“维C行动”，平安普惠在金融消费者素养提升方面积累了丰富的经验，未来将继续围绕“维C行动”，联合各界合作伙伴，持续创新方式、丰富内容，并借助多元平台和智能技术，覆盖更广泛的群体，为推动金融消费者能力建设做出更多有益尝试和贡献。

　　案例4：新浪黑猫投诉平台利用互联网维护消费者权益

　　互联网企业是互联网时代推动金融消费者保护工作的重要环节，在各大互联网公司中，新浪黑猫投诉平台是典型代表。在大量普通金融消费者投诉难以得到有效回应的背景下，新浪黑猫投诉平台致力通过互联网平台维护消费者的合法权益。由2018年1月30日至2020年8月18日，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉760148件，累积投诉回复量708827件，累积投诉解决量542213件，为广大普通金融消费者的权益提供了保障。

　　案例5：其他

　　除了上述机构和企业，还有大量的企业在金融消费者保护工作中做出了有益尝试。例如，开鑫金服联合各方力量共同推动金融消费者保护。在2017、2018、2019年的3.15消费者权益保护日期间，开鑫金服联合江苏省互金协会、江苏省消保委、江苏省互联网协会、江苏省律师协会等机构，共同签订《共建互联网金融消费市场满意消费战略合作协议》《共同维护互联网金融消费者权益战略合作协议》等协议，成立了“江苏省互联网金融消费者权益服务中心”，并推出护航金融消费安全3.15特别直播活动，持续开展消费者金融保护。

　　又例如，财付通系统构建金融消费者保护体系，包括构建金融消费者权益保护工作体系、成立支付金融消费者权益保护中心、应用金融科技为金融服务提供安全技术保障、建立咨询答疑及纠纷处理机制等，以加强金融消费者保护工作。

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