第五章 国内金融消费者保护的发展机会与建议
我国在不断加快建立健全金融消费者权益保护机制仍面临许多挑战，这些挑战也是未来国内金融消费者保护发展的良好机会。鉴于此，对国内金融消费者保护的发展提出建议：
（一）加快完善金融消费者保护立法
建立健全金融消费权益保护立法体系，对金融领域消费者施以保护，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定具有积极意义。
第一，提高金融消费权益保护的立法层次，对金融消费者和金融机构的权利义务进行根本性规定，保护金融消费者的长远和根本利益。
完善金融消费者保护立法要从金融消费者角度出发，充分考虑金融消费者所处弱势地位和行业发展规律。如积极完善信息披露制度，严格要求金融机构向金融市场消费者披露金融产品收益、风险与服务信息，避免信息不对称损害金融消费者的知情权等权益；细化金融消费者被侵权范围的界定，保障金融消费者权益被损害时有法可依，提高消费者维权效率，同时促使有关金融机构依法办事，充分发挥法律法规的约束作用；建立有效的激励和约束机制，调动金融机构对金融消费者维权的积极性，全面对金融消费者保护。
第二，统一金融消费权益保护领域的监管标准，避免监管真空与监管套利，增强金融监管部门履职效能。在监管机构设置上，应整合不同监管主体下分设的金融消费者保护机构的资源，实现保护标准的统一与保护信息的共享。
（二）加速完善多元投诉、纠纷解决机制
1、构建有效的投诉机制
建立包括金融机构内部投诉机制、金融申诉专员机制和投诉监督机制的多层次纠纷处理机制。一是完善金融机构内部投诉机制。二是建立金融申诉专员（FOS）制度，逐步建立全国统一的金融投诉平台，全面受理各类金融消费纠纷。三是建立投诉监督办公室，金融消费者可以再投诉到监督办公室，由监督办公室启动再审查程序。
2、推广金融审判庭和金融仲裁院
我国应不断鼓励各地完善金融法院，提高解决金融纠纷能力，提高对金融消费者法律保护的工作质量和效率，充分发挥金融司法机构仲裁、调解等能力。此外，建立多元纠纷解决机制，指导专业机构进行纠纷调解，以保障金融机构和金融消费者的合法权益，这就要求从业人员具备较高的专业能力，充分发挥调解作用。
3、构建独立地方放解决纠纷体系
建立独立第三方的纠纷投诉、调解、仲裁体系，以公平、公正、公开的“三公”原则，建立专门的机构来处理日渐增长的金融消费者投诉需求才是真正的关键。只有这样，才能不断适应金融消费者从精英化向大众化转变的趋势，也只有这样，才能让金融消费者的权益保护变得更加完备。
4、建立纠纷快速处理机制
可以通过互联网并利用远程信息技术解决争议的方法，改变传统纠纷解决机制，突破了地理位置的局限性，提高纠纷解决的效率，实现纠纷解决的快速与便捷。
（三）加强金融机构行为监管
第一，完善金融平台和产品的信息披露，帮助投资者查询和追溯资金走向，防范虚假标的等风险，减少互联网平台不当行为所带来的消费者权益诉求。
第二，运用人工智能、大数据等技术手段，使咨询流程更加自动化、标准化，通过研究客户过往的投资行为、近期生活中发生的重大事件，为客户做好风险的分类。通过开发科访问、可负担、可验证的客户身份识别系统等技术手段，进一步促进金融服务的客户身份识别和个人金融信息保护。
第三，探索实施前瞻性、介入式行为监管工具。在各种表象演化为现实的偏离行为之前，主动采取控制、矫正等干预措施。
第四，实施行为监管框架下的金融产品干预，从产品研发、销售分配、销售过程、售后维护的整个产品生命周期进行前瞻性“介入”，消除产品设计、业务规则制定及销售等整个流程中对互联网金融消费者的不利因素、
第五，建立行为监管联动机制，防范监管真空，联合整治危害市场秩序、金融消费者合法权益的行为，防范不当交易行为给消费者带来的金融风险。
（四）推进金融消费者教育
1、制定国家战略，统一部署实施
推进金融消费者教育是一项惠及全民、关乎金融稳定的系统性工程。需要加强顶层设计，制定国家战略。要从国家层面制定并实施与金融教育相关的法规条例，出台配套措施，推动金融知识有机嵌入现行教育课程，积极引导金融机构发挥更大作用。
其一，应明确金融教育主导部门，并确定主导部门与配合部门之间各自的职责边界，以有效统筹整合现行分散的行政资源；其二，应研究制定金融教育的具体规划及实施方案，明确工作目标、任务分工和具体举措，确保金融教育的连贯性及长期性，实现消费者金融素养的持续提升。其三，强化金融机构的金融宣传教育的社会责任。
2、重塑金融教育理念，提升金融教育针对性
目前，我国很多金融消费者投诉都是由于自我保护意识不强，例如，黑产乱象猖獗即是由于金融消费者被短期利益迷惑所导致的。针对这些问题，平安普惠等企业已经积极投入实践，其做法具有借鉴意义：一是直接打击黑产乱象，例如，2020年，平安普惠将发现的多起以虚假保单骗取金融机构贷款等金融犯罪案件，向公安局报案，并主动提供重要线索，这些对案件的破获起到了非常重要的作用。二是提升消费者金融素养，平安普惠通过线上线下多种渠道积极开展消费者教育，以提高金融消费者的自我保护能力与意识。例如，平安普惠、《法治周末》、“梨视频”等三家机构联合制作教育视频，邀请相关的法律专家为金融消费者解答相关风险问题，取得了非常好的效果。
可见，消费者金融教育过程是以全面提升消费者金融素养为最重要的目标，即应该使消费者对金融产品、相关的金融风险具备一定的认知，掌握必要的金融技能，能够做出理性的金融消费、理财投资等方面的决策。
鉴于我国区域之间发展很不平衡、老龄化问题严重。所以，金融教育应充分考虑到不同群体的年龄、教育、经济状况等因素。另外，还要加强公众金融宣传教育的统筹规划、资源投入和队伍建设。针对特殊群体（如老年人、农民工、学生），以帮助其提高对金融产品和服务的认识，促进社会平衡发展。
并且，面对金融侵权严重的地区，应及时协调各方资源，开展普及各类金融术语活动等方式来提高金融消费者风险防范能力，维护金融市场秩序。虽然以央行金融消费者保护局为首的各类金融消保局一直积极开展长期专业金融知识普及活动，但随着普惠金融的发展，有一些偏远地区的人群仍难以了解，需借助金融机构充分普及金融知识。例如，平安普惠推出的金融消费者保护项目“维C行动”通过协同聚合社会各界资源，深入社区、商圈、校园等重点区域宣传金融防欺诈知识，分享各类被骗案例，并提供相关咨询服务，为人们及时解答金融消费疑惑，是值得在业内广泛鼓励和推广的经验。
3、线上线下融合，进行针对性教育
在注重运用数字技术进行线上教育的同时，还应注重线下场景，通过线上线下融合的方式，强化金融消费者教育的工作效率。尤其是针对金融能力弱势群体，应选择合适其生活习惯的教育方式。在具体实践中，应注重运用第三方机构和企业的力量，由主管部门联合或鼓励这些机构和企业，积极参与到金融消费者教育中，以达到创造良好行业发展环境的目的。同时，可借鉴目前国内外的优秀案例，进一步优化工作方法。例如，借鉴美国、英国等金融发达国家的制度与做法。又例如，借鉴平安普惠金融消费者保护项目“维C行动”的做法，该行动聚焦小微企业主、普通工薪阶层、大学生、老年人等金融素养薄弱人群，通过线下进社区、进大学、派送单页，以及线上直播和课程等多种形式，创新金融消费者教育方式、丰富教育内容，提升金融消费者金融素养、风险防范意识和自我保护能力，有效保护金融消费者的合法权益不受损害。
（五）防范金融科技创新中的风险
随着市场深化改革，我国金融市场的产品越来越繁多，产品与服务实现了跨市场、跨行业，但目前金融监管部门部分工作重叠、新兴的金融产品层出不穷、各大行业存在部分垄断等导致金融机构难以做到及时监管。因此，应改进当前的监管机制，强化监管能力，利用大数据、人工智能等技术加强规范对金融合同、产品与服务的监管，并切实落实各项对金融消费者权益保护的法律法规的落实情况。此外，随着消费金融和科技行业的不断结合，金融科技在创新金融产品形态，创新金融产品经营模式等方面的应用推动着金融转型升级、促进普惠金融快速发展，但如何应对金融科技创新带来的风险也是当前金融监管机制需要优化的地方。如针对金融科技企业风险可以建立监管沙盒机制对其进行监管。
1、实施“穿透式”监管
互联网金融的跨行业特性对事后监管模式和分业监管体制的有效性产生了较大的挑战，互联网金融创新和监管的平衡点难以把握。对互联网金融按照“实质重于形式”的原则予以精准监管，即“穿透”互联网金融的“形式”业态，直接打击“实质”乱点，保护金融消费者，这样可以缩短风险链，减少系统性风险[ ]。
2、引入“沙盒监管”
“监管沙盒”是金融监管部门在为促进金融创新所设立的专门机构中制定的特殊管理机制，旨在为金融机构或金融服务提供相应支撑的非金融机构测试金融创新提供一个时间和范围有限的“安全空间”。
图6 金融科技应用试点流程第一，设计监管沙盒时应同步提出消费者补偿机制。监管机构需要协同其他第三方消费者保护协会、互联网平台企业、金融机构等，保障金融消费者的权益，完善金融消费者的反馈和维权途径。例如，成立“风险损失赔偿基金”和“损害救济赔偿机制”。
第二，对于在法规许可与否不明确的灰色地带，或因社会及科技快速发展，尚无法可依的商业模式及服务形态，主管机关可以采用“无强制行动函”，表明参加者只要遵守监管沙盒试运营的规范，公平对待消费者，在期限内不会采取处置手段。
第三，健全消费者权益保护机制。“监管沙盒”机制可以借鉴国外先进做法，使金融科技的测试产品或服务在上市前具备完善的消费者权益保护措施。在具体实施过程中需要注意，其一，必须告知潜在的测试者项目处于“监管沙盒”测试中及该项目可能面临的一些风险。其次，必须符合自愿原则，即消费者须自愿参与并且已经签署了书面同意书。最后，参与测试的消费者有一般金融消费者同等的财产安全权和依法求偿权。
综上所述，为保障金融市场中金融消费者的合法权益，防范金融消费者的合法权益受到侵犯。立法部门需积极完善金融消费者法律保护体系，完善消费者维权机制等；政府部门需完善多元纠纷解决机制、优化改革监管机制，监督金融监管机构依法处理等；金融机构需要参与到金融知识普及活动，切实提高消费者金融素养，对防范金融消费者的合法权益受到侵犯可以起到非常积极的作用。
责任编辑：陈俊松
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