2020金融消费者保护白皮书（全文）_新浪财经

　　第二章国内金融消费者面临的主要权益损害风险

　　（一）信息安全权益受损

　　信息安全受权益损害主要表现在，金融机构客户信息保护不规范，保密制度落实不到位；金融消费者个人身份信息、支付信息、隐私信息等遭窃取和盗用；金融机构内部人员在未经客户允许的情况下向第三方泄露客户信息等。

　　在数字科技与金融深度融合的当今时代，一些带有数字时代特性的风险也随之而来。例如，在线上购买金融产品或服务时，通常会要求客户填写提供其个人信息，而这些信息若不慎泄露，则可能致使客户财产及权益受损。数字时代的金融科技在业务过程中往往产生大量的数据，涉及到数据产权、数据治理、数据使用等复杂的问题，极大地增加了个人信息被泄露、窃取、违规使用等风险。

　　金融消费者的信息安全风险主要有终端安全风险、网络安全风险、信息泄露风险等。终端安全风险是指在金融产品或服务的消费中，软件、硬件设备等有可能发生故障或存在隐患和漏洞而引发安全风险。网络安全风险是指在在金融产品或服务的消费中，传输信息的网络设施存在隐患或漏洞而引发安全风险。信息泄露风险，是指数字科学技术在消费金融领域应用实践时，由于技术自身的不稳定性等因素致使发生信息泄露、盗取、篡改等，进而侵害金融消费者的资金安全或个人隐私安全的风险。

　　2019年，央视“315”消费者权益保护晚会对萨摩耶金融侵害消费者个人隐私事件进行了曝光。深圳萨摩耶互联网金融服务有限公司利用其生产的“探针盒子”工具，搜集消费者个人信息。萨摩耶金融将“探针盒子”放置在一些超市、便利店、餐饮店等人群聚集的场所里，隐秘地收集“探针盒子”周边人群的手机号码等个人信息，从而精准地定位该手机号码的拥有者，频繁地拨打骚扰电话，推广其金融贷款产品等[ ]。

　　以萨摩耶金融为代表的互联网金融公司的不法分子，通过“探针盒子”等工具手段，违法搜集消费者隐私，并配合大数据支持，再通过智能机器人对这些手机号码进行外呼。窥探隐私的“探针盒子”工具遍布超市、便利店、餐饮店、娱乐设施等人群聚集的场所，实时采集用户隐私信息。只要搜索收集到附近通讯设备的MAC信息，即可基于此找到进一步获取附设备所有者的电话号码，然后进行电话骚扰。

　　（二）金融服务标准不规范

　　在金融产品的销售方面，金融市场上存在误导/过度销售、KYC原则失灵的情况，导致消费者购买使用与自身风险负担能力不匹配的金融产品。

　　误导/过度销售是在营销金融产品的过程中，销售人员不注重履行对消费者的告知义务，对产品的宣传及信息披露不客观、不全面、不真实，片面夸大高收益、隐瞒高风险，存在误导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品、采取有意隐瞒或歪曲产品重要风险信息等欺骗手段销售产品，或者向客户作出超授权的单方面无条件承诺等行为。

　　KYC原则即金融机构在销售活动中须坚持KYC（Know Your Customer）原则，即要全面了解账户的实际控制人、全面了解客户信息和客户从事的行业，这也是金融服务安全体系与风控体系建设的基本要求。若销售人员在服务客户时没有遵循KYC原则对客户进行全面了解，则可能使客户购买了与其风险认知和承受能力不符的产品，给客户财产及金融机构声誉带来损失。

　　在售后/贷后方面，由于售后/贷后服务并不会产生直接的利润，且售后/贷后服务对象数量庞大，往往是金融机构服务的一块短板。因售后/贷后纠纷而产生的投诉占金融机构日常投诉中的很大一部分。

　　各金融机构虽已逐步加大对金融产品售后服务的重视，但投入程度参差不一，行业标准仍无法统一。很多机构仍未建立起成体系的售后/贷后服务体系，在客户数据库建立、售后服务人才培训、售后服务质量考核、客户定期回访等方面有所欠缺。

　　根据新浪财经报道，2018年中国银行推出一款个人账户交易类原油产品“原油宝”，挂钩境外原油期货交易，消费者自主进行交易决策，缴纳100%保证金，无杠杆，以“模拟盘、虚拟品”的形式挂钩芝加哥商品交易所CME的WTI原油期货首行合约。

　　2020年4月20日，美国原油期货结算价收于每桶-37.63美元，这是芝加哥商品交易所集团WTI原油期货合约上市以来第一个负值结算价，意味着卖方必须向买方支付购买原油期货费用。

图 1 美国原油期货结算价格

　　4月22日早上，中国银行发布公告称，20日WTI原油5月期货合约CME官方结算价-37.63美元/桶（人民币价格为-266.12元/桶）为有效价格。同时，自4月22日起暂停客户原油宝新开仓交易。随后中国银行发出通知，要求投资者补充这部分穿仓亏损。这意味着，这批中国银行原油宝的做多客户将承担这次“负油价”的全部损失。

图 2 中国银行公告

　　“晚移仓”曾被当作是中国银行产品的一个优势所在。中国银行选择交割前一日才移仓，可能是基于降低移仓成本损失的考量，因为期货合约报价越临近交割日，则越贴近现货价格。理论上，这种设计更贴合国际油价市场。但在风控层面，产品设计并未考虑到“负油价”这样的极端情况，在CME公告后也为进行提前规避风险的操作，拖到期交割前一日才移仓。

　　中国银行原油宝产品，在本质上是国内的模拟盘、虚拟盘，和美国芝加哥商品交易所CME的期货市场在现实中的操作层面是脱钩的，这也解释了为什么原油宝产品的交易时间和CME交易所的时间不一致，给了投资者一种虚幻的假象。本应该代替他们操作的中国银行，在面对着国内虚拟盘上的结算需求，到美国实盘上去操作账户时，会发现整个市场上已经没有多头了。在实盘上的操作损失，由国内的虚拟盘客户来承担。借此通过原油宝产品投资者的资金，来补贴自己的亏损，进而引发大批原油宝产品消费者维权事件。

　　原油宝产品穿仓亏损事件暴露出部分金融机构在设计和销售创新产品时金融服务标准不规范，没有严格履行KYC原则，向风险承担能力弱、缺少期货投资知识和经验的投资者推荐高风险期货产品，引导客户购买了与其风险认知和承受能力不符的产品，给客户财产及金融机构声誉均带来了损失。

　　（三）控诉难，调解难，维权难

　　随着社会经济与科技创新不断发展，我国金融服务的供给方逐步从单主体向多主体转变，发生消费者权益纠纷时，存在侵权行为隐蔽且复杂、多方纠纷责任主体不清、维权旋转门等困境。

　　侵权行为隐藏难，发现难。一些金融机构工作人员利用职务之便，盗用客户信息，为自己谋取非法利益，致使金融消费者在未被告知的情况下权益受损。

　　侵权行为乱象多，控诉难。随着金融科技应用场景不断扩大、金融产品和服务的创新速度不断加快，一些非银金融机构如理财公司、网贷平台等，针对中小微企业、个体工商户、学生群体、老年群体等渗透各式花样的低门槛、高利率、高费用的贷款产品并配以暴力催收。

　　多方纠纷复杂，调解难。在金融消费的诸多场景中，由于第三方机构的涉入，使金融纠纷处理变得更加复杂，责任主体难以清晰辨识。如一些金融消费者在购买银行代理业务时误以为是银行直销产品，在购买后权益受损时，一般首先会要求银行负责。

　　维权渠道不畅，实现难。金融消费者在认为自己权益受损时，一般都会直接向金融机构有关部门投诉。由于不同金融机构处理投诉的工作机制存在差异，处理效率也截然不同。有的金融机构公司法人治理不健全，未建立消费者权益保护工作相关规章制度，投诉处理部门职责不清、流程不清，对消费者投诉响应慢、处理慢、处理结果满意度低。即使消费者直接向央行、监管部门进行投诉，对一般性的问题，仍会交由被投诉金融机构处理。

　　根据黑猫投诉网站平台，某用户投诉显示，其在Y贷款机构借款160995.85元，分36期还款后最终实际需要还款263587.32元。工作人员并未告知其除了支付利息，还需要支付高达65128.32元的管理咨询服务费。

　　该贷款机构客服回复该用户，这笔业务中借款人的借款利率为11%-12%，符合法律规定，在借款业务之上，贷款机构还为其提供了信息搜集与公布、资信评估、借贷撮合、贷后管理等相关服务，均产生了一定的服务费用。

　　实际上，在消费金融行业，中介服务费由来以久，这个行业诞生之时，就伴随着中介机构的产生。贷款中介之所以存在，并为市场所接受，也确实因为他们能为借款人带来帮助。此外，一般中介人员在帮助借款人下款时，会收取相关服务费，但一般会签署相关服务协议。在用户知情的情况下，用户实际上也能接受。根据《中华人民共和国中小企业促进法》第四十条：“国家鼓励各类社会服务机构、平台为中小企业提供信息咨询投资融资、贷款担保、法律咨询等服务。”也就是说，从法律角度讲，贷款中介费是合法的。

　　一位债权方面律师解释，一般专业的贷款中介非常清楚在各个机构贷款需要准备怎样的资料，需要达到怎样的条件，也会根据借款人的情况来让借款人准备相应的资料，甚至对借款人适当的包装。“适当包装并非是造假，一般是为了避免因为资料缺失而导致的拒贷。”中介服务只要是属于合法流程，所产生的费也是属于合法的。

　　但如果平台在用户不知情的情况下，直接从借款本金中扣除用户咨询服务费、保险费，便有“欺诈”嫌疑。借款前强制要求用户购买会员卡、购买保险才能下款，也有“砍头息”的嫌疑。加上各类保险费、会员费，一般平台综合年化利率已经严重超过36%。实际年化利率超过36%的部分，并不被法律认可。

　　在消费金融行业蓬勃发展的同时，一些平台游走在法律边缘，花式提高借款利率，变相“榨干”借款用户，并利用法律漏洞，提高用户维权难度，给用户维权制造种种困难，造成用户陷入维权困境。

　　（四）黑产乱象导致消费者权益受损

　　2020年初新冠肺炎疫情爆发以来，金融案件频发，一些不法分子通过伪造贫困证明、病历证明、住院缴费单等方式恶意逃避还款。网络上还出现大量“反催收”黑中介，通过教唆客户恶意投诉金融机构、传授恶意拖延还款的违法方式等，收取客户费用，牟取不当利益，形成灰色产业链。逃废债现象从现金贷、消费金融蔓延至信用卡，逃废债黑中介对部分借款人进行诈骗，同时干扰放款机构清收，严重干扰了市场经营秩序，损害金融机构和消费者双方利益。

　　逃废债黑中介已经形成统一的套路，它们提供统一的投诉模板、统一说辞口径，怂恿用户向监管、第三方投诉平台、媒体等渠道进行高频率投诉，从而通过这些非法、卑劣手段帮助欠款人达到恶意逃废债的目的，为自己谋利。

　　各类平台资产端承压严重，逾期和不良情况激增，金融机构面临着逃废债黑产乱象的侵扰。根据银保监会数据显示，“2020年第一季度银行业不良贷款率为2.04%，比年初上升0.06个百分点”。

　　逃废债现象引起了全国各级金融监管部门、公安机关、检察院等的高度重视。多家消费金融机构联合监管部门出手打击逃废债，除了采取清收等手段，也通过法律措施，对逃废债群体发起诉讼，直至将逃废债人员列入失信被执行人名单。

　　据相关法律规定，恶意逃废债的群体与个人一旦被列为失信人，不但会被限制购房、高消费、乘坐飞机高铁等经济活动，且其子女就读高收费私立学校的权利也将受到限制。藐视法律、拒不执行还款义务等违法犯罪情节严重的将被追究刑事责任，不但要加重赔偿，还将被判处三至七年有期徒刑。这一切后果均由欠款人自己承担，一旦成为失信人，欠款人将得不偿失。

　　此外，因欠款人往往急于摆脱债务压力，逃废债黑中介利用这一点，对其进行欺骗与教唆。欠款人通常不仅无法减免债务，还被迫陷入黑中介的连环陷阱。例如，中介在教导欠款人的同时，会提前收取一笔昂贵的手续费，一旦恶意投诉金融机构失败，不仅要向金融机构归还欠款，还要被黑中介骗取这笔手续费。更大的风险在于，有些中介公司甚至以欠款人的隐私反向敲诈勒索欠款人。

　　职业投诉代理组织通过教唆客户投诉，收取客户费用，牟取不当利益，已形成一条颇具规模的灰色产业链。该类组织经常通过各类社交媒体平台大肆传播教唆恶意逃废债的视频或文章，指导客户批量向公司及其合作方、监管、投诉平台提起投诉的同时，多次组织客户至公司及其合作方、监管部门缠诉，严重影响金融机构的品牌声誉和日常经营，扰乱金融市场正常秩序。

　　这一现象引起了全国各级金融监管部门、公安机关、检察院高度重视，2020年4月9日，银保监会消费者权益保护局提醒广大保险消费者：“要警惕逃废债的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，注意保护个人信息，同时要通过正规渠道依法理性维护自身合法权益不受侵害。”随即北京、山东、浙江、江西、河北、吉林、陕西、黑龙江等多地监管及公安机关也陆续发布了风险提示。

　　2020年6月15日，东莞市警方发布公告称，截至2020年6月14日，累计追缴冻结资金57.01亿元人民币，及涉案股权和股票账户一批，累计查封扣押涉案房产65套、土地2块、飞机2架、汽车57辆及物品一批，累计收回平台出借资金37.34亿元人民币。根据公告，目前已冻结首批逾1000名恶意逃废债借款人银行账户；已将近20000名恶意逃废债借款人逾期信息报至央行征信中心和百行征信纳入征信系统。

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