2020金融消费者保护白皮书（全文）_新浪财经

　　第三章国内金融消费者权益损害风险成因分析

　　（一）政策法规保护有待进一步提升

　　我国的金融消费者保护立法分为普通消费者保护和金融消费者保护两类。其中，普通消费者权益保护的主要法律依据是《消费者权益保护法》，该法主要针对一般性商品和服务的消费者权益保护。金融消费者有其自身的特殊性，而该法未对金融消费做出细分的明确规定，对于网络金融产品消费者、通过银行电子渠道销售的金融产品等产品的消费者，其权益没有明确的界定和保护。

　　《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等虽有涉及部分金融消费者权益保护的内容，但这些法律的主要目的在于保障金融机构稳健运行，对金融消费者权益保护的提及相对较少。现行法律法规在金融消费者的权责分类、保障方式、维权渠道等方面缺少详细而明确的规定，对保障金融消费市场公信度、划定金融消费权益纠纷责任主体、防止不公平待遇等方面均缺乏针对性的规则安排，导致一些不法分子有机可乘。[ ]同时，现有法规缺乏有效的激励和约束机制，致使金融机构和监管部门对金融消费者权益保护的积极性不强。

　　2019年12月27日，央行起草并发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》（以下简称《实施办法》），向社会公开征询意见。《实施办法》对近年来金融市场存在的侵害金融消费者权益的乱象做出了针对性的规制[ ]，例如，规定了“金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制”、“金融机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任”，也特别强调了消费者金融信息的安全保障等。

　　同时，《实施办法》也存在一些不足，有待进一步完善。例如，《实施办法》第5章规定了金融消费争议解决的途径：“首先向金融机构投诉，若金融机构不能解决或不受理、金融消费者对金融机构做出的投诉处理不接受的，可以通过金融机构住所地或者经营行为发生地的央行分支机构进行投诉；通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或服务的，金融消费者可通过金融机构住所地的央行分支机构进行投诉”。即，《实施办法》中，金融消费者维权主要由金融机构自我纠错及央行监督管理来实现。同时，证监会及银保监会作为金融机构的监管部门，对金融机构也具有监督管理的职责与义务。《实施办法》第 50 条规定“中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作”。但这一规定的颗粒度较粗，不够明确具体，需进一步细化以防止因监管职责重叠、政策法规模糊而产生纠纷处理争议。

　　此外，随着国内经济转型升级，移动互联网、人工智能等技术的快速发展，国内许多政策都在引导金融消费和普惠金融升级，并不断催生出创新产品、创新服务、创新业态、创新模式，均给行业监管部门带来了新的挑战。

　　（二）投诉反馈不及时，内控管理不严密

　　当消费者权益受到侵害后，纠纷解决机制是一项重要的补救机制，金融消费者的权益纠纷应得到高效、公平的解决。但在现实中，仍然有很多金融机构对消费者权益保护工作的重视程度不够，对消费者投诉的沟通、反馈机制存在不足，在管理上缺乏规范严格的关于投诉反馈、投诉处理的流程制度体系。部分工作人员对一些“麻烦”的基础性服务工作推诿拖延，致使金融消费者权益受损。

　　在政府投诉网站或黑猫投诉网站等投诉平台上，经常可见对“金融机构处理投诉的响应速度慢、不及时情况”进行投诉的情况。例如有消费者投诉内容如下，“本月在中国互联网金融平台举报网贷存在阴阳合同问题，中国互联网金融平台审核通过转交银保监会和当地监管部门，迄今为止没有得到银保监会反馈情况，网贷逾期，网贷公司也没有做出任何反馈”。

　　此外，一些金融机构内控管理水平不高，制度建设、合规建设远远不足，业务流程管控不同步，对职工道德风险、操作风险防范方面存在不少漏洞，可能危及消费者权益。对违规违纪人员问责处理避重就轻，导致一些侵犯金融消费者权益的内部行为屡禁不止。

　　（三）行为监管不完善导致交易双方信息不对称

　　在金融产品或服务的交易中，买卖双方的信息不对称现象很突出。部分金融产品或服务的规则高度复杂，一些风险通过复杂的金融工程设计而难以识别，而在“自负盈亏”的规则下，金融消费者通常缺少足够的风险评估能力，在交易中非常被动[ ]。

　　在金融产品交易中，金融消费者是需求方，其中如小微企业、个体工商户、居民、农户等群体由于议价能力弱甚至根本没有议价能力。例如，这些群体对金融机构捆绑销售的相关产品，或不知情，或为了使主要金融产品的获得不受影响，往往只要附加成本在心理承受范围内便愿意接受捆绑。

　　基于社会分工的不同，一方面，专业的金融机构具备专业的金融知识，从业人员具备专业的金融服务资格，掌握较多的金融产品信息，具备更精准的风险判断能力，在金融产品或服务的交易中，处于信息优势地位。另一方面，金融消费者为了实现资产的保值增值，选择信任的金融机构对资产进行管理，还需对金融机构提供自己的个人信息，在金融产品或服务的交易中，处于信息劣势地位。

　　一些金融机构利用其在交易中的信息优势地位，通过对金融消费者隐瞒重要信息、提供虚假信息等不当手段来最大化己方利益。但很多情况下，为了业绩，销售人员会选择性的、技巧性的、引导性的告知消费者金融产品信息，甚至只会向消费者透露对自己有利的信息[ ]，从而影响消费者的决策。在这类情境下，消费者由于未获得充分的风险提示，未对风险充分预估，未形成充分的心理准备，投资受损后，有可能投诉销售人员并要求赔偿损失。

　　（四）权益保护宣传教育力度存在不足

　　目前，我国金融消费者金融素养较低，金融消费者权益保护宣传教育力度存在不足。根据央行发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告中》显示，2019年，我国消费者整体素养有提升，消费者对金融知识有一定的掌握，在银行储蓄、信用方面表现较好，金融消费行为趋于理性，可以简单辨别一些金融非法金融产品，但对于投资、理财、保险方面知识仍旧欠缺，存在区域不均衡现象，尤其是偏远地区，居民普遍缺乏基础金融知识，尤其对投资理财的概念知之甚少，风险防范意识和能力不强，容易成为一些金融产品销售人员“忽悠”的对象，常因“存款变保险”、“存款变理财”等而遭受经济损失。

　　行业监管部门及金融机构应更频繁、更深入地在全国范围开展金融消费者权益保护宣传工作，向金融消费者传授金融风险防范知识，协助金融消费者知法懂法、依法维权，保障金融消费者的财产安全权、知情权、自足选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权益。

　　（五）科技发展给权益保护带来新的威胁

　　数字经济时代，先进的信息科技与金融服务的深入结合，使金融消费者得以享受金融科技带来的便捷性与更低的交易成本。另一方面，也让金融消费者面临着权益受侵害的新风险，主要体现在几个方面：

　　首先，传统金融在交易金融产品时，主要通过线下人工收集客户的个人信息，在数字时代，对客户信息的收集、存储、转移、核验等环节全部可以在线上完成，但线上渠道对个人信息的保护仍有待进一步提升，近年来信息泄露、侵犯个人隐私等侵害客户权益的不法行为频发。

　　其次，金融消费者在进行金融产品交易尤其是互联网金融产品交易时，获取信息主要通过卖方制作好的宣传页面，而非与销售人员直接沟通，这在某种程度上减损了金融消费者对金融商品了解与认识的透彻程度。

　　第三，电子格式合同的泛化也对消费者的权益有一定影响，例如，当消费者面对小字号且大量文字的线上合同条款时，往往可能没有经过慎重思考甚至没有仔细阅读就直接点击接受。若事后发生纠纷，消费者难以主张和证明其知情权受损。

　　第四，近几年，越来越多的金融机构通过互联网渠道个性化推荐及精准营销等方式向客户销售产品和服务。从金融机构的角度来看，这种方式可以帮助提升交易成功率，减少销售成本。但站在金融消费者的角度来，被动地只接触与自身条件相符或与自身过往偏好相似的产品或服务，某种意义上是损害了自身的自主选择权和公平交易权。

　　具体到实际投诉中，表现为互联网金融产品成为近年来消费者投诉的重点。例如，由于平台倒闭后投资人无处追回资金、“数字鸿沟”带来的信息不对称导致消费者对投资风险认识不足、消费者隐私泄露等情况时有发生等问题，网贷在近几年的投诉量远超过信用评估、银行、保险等传统金融产品。根据新浪黑猫投诉平台数据为例，从2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有效投诉中，网贷投诉量达468284件，占比61.6%。

　　究其原因，一方面由于消费金融的参与者众多，其金融知识和金融素养参差不齐，部分消费者缺乏自我维权意识和风险质询途径。再加之存在“数字鸿沟”问题，不负责任的数字技术运用或许会迫使消费者回归非正规渠道，造成金融再排斥现象。另一方面，互联网金融产品或服务的消费者保护监管体系不健全。互联网金融行业的业务具有特殊性且涉及覆盖面广，监督机构进行监管的过程中出现监督职责重叠或监管真空等现象。