文/新浪财经专栏作家 杨青丽
外部人往往从产品是否亲民或是否持续亲民，判断企业内部是否拥有持续的生命力，是否面临重大转折。亲民、免费是网络奇迹的入门捷径，但并不必然保证商业盈利模式的长期成功。持续亲民基础上，不断寻找新增收入来源才可能基业常青。
亲 网络并不必然亲民免费网络亲民是网络的一大理想或被认为是一大特征，即想客户所想，牢牢抓住客户需求、迎合客户需求，实现网络商业成功的奇迹。
与消费者亲不亲，其实无关网络，主要与经营者的理念和经营行为有关。网络提供了亲近消费者的新工具和新机会，有理念无合适行动，消费者仍然离经营者很远，前期的网络成功者如果不深化保持亲近客户的活动，也会变得越来越不亲近客户。
亲近客户，特别是成为庞大企业帝国之后饯行这一理念，由于企业大中间环节多削弱高层的洞察力，存在执行效率和执行质量问题，即使网络大企业也如此。
为解决洞察力问题，短期业绩可以成为核心经营指标，但过分追逐短期业绩则或导致业绩失真或妨碍长期业绩表现。短期业绩与亲民之间有矛盾有统一，亲民基础上的业绩会更持久，只有亲民没有业绩企业也难以长期存在，天使投资及PE投资不可能长期支持一个长期没有业绩的亲民公司。
亲民多以免费的形式来体现。这号称是网络经营的特征，实际上阶段性免费也是线下企业常用的招术，但天下没有永远免费的好事，企业不盈利无法长期生存，总要找到客户愿意付钱的方式。免费可看作一种粘住客户的方式，企业会从其他服务或产品的收入中获利。有时免费可看做最激烈的价格战，引发业内反弹是必然，对客户服务品质或有牺牲。惨烈价格战之下，不参与，严守服务品质为上，反而也有胜利的可能。过分剧烈的价格战也会引发行业协会或监管部门跟进，适当协调监管有时不是针对网络经营的扼杀，而是对过度竞争不当竞争的抑制。即使不得不迎接白刃战似的免费杀戮，逼退一些企业让其失败关门，大赢家获胜之后仍要收费，又可能回到竞争之初的态势，只是收费渠道改头换面。例如家电业经过价格战之后，安装服务费反而提高。
亲民免费而不引发同业群起而攻，从人无我有入手或可悄然获胜。一些网络企业免费战的经验教训值得思考。
除了价格更低甚至免费的亲民方式，网络经营者如何更亲近消费者，虽然无关网络本身的平等亲民，但确实考验企业内部的创造性与员工的积极参与性。
外部人往往从产品是否亲民或是否持续亲民，判断企业内部是否拥有持续的生命力，是否面临重大转折。最近一些网络创新方向是否正确，我们可以从以上标准来判断。
比如百度[微博]的搜索功能市场占有率很高，但要保持业绩高增长，需要开拓其他亲民的盈利渠道，最近百度的直达号是否能成功突袭？江礼坤直言：“…。。而直达号，从产品形态上就是老瓶装新酒：说白了就是一套移动端自助建网站系统，这种自助建站系统，10多年前的互联网上就有。”为什么不以原搜索为基础，实现消费者直达企业的目标？直达号反而只局限在移动端，并且搜索不很方便。相信百度会走出正确的道路。
再来看微信，之初并不见有盈利模式，目前也在尝试各种附加服务，力求找到新的盈利途径，微信上的打车、游戏、发红包、支付、其他商业应用到底哪个贡献利润，试试或许才知道。但只要基于粘性强不断强化亲民的微信朋友圈，盈利的商业模式终能实现。
以前腾讯以移动及电信增值服务收入为主要来源，2003年移動及電信增值服務的收入佔總收入63.6%，之后互联网增值服务收入不断提高，2006年互联网增值服务收入占总收入的64%。腾讯亲近客户的方式从手机终端到网络QQ再到微信。腾讯因应变化，不断比较成功地推出新的客户交流平台及对应的创收渠道，未来依然要面对不断变化市场的威胁和挑战。
总之，亲民、免费是网络奇迹的入门捷径，但并不必然保证商业盈利模式的长期成功。持续亲民基础上，不断寻找新增收入来源才可能基业常青。
(本文作者介绍：交银国际董事总经理，从事投行及卖方研究二十载，幸阅A股/港股之百态。)
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