文/新浪财经香港站记者 翁晓莹
上周五的一次空中流量管制，让香港航空成为近日最“当红”的航空公司。原本只是普通的飞机延误事件，却被网上后续的炒作发酵成不普通的社会热点。究竟是内地乘客素质差，还是航空公司服务不周？亦或只是中港矛盾的话题触动了那根敏感的神经？
别过度解读国人占领“机舱”。上周五上海一次空中流量管制，在网上引发了一系列争论，让香港航空在这几天成为最“当红”的航空公司。
香港航空一班原定于上周五(20号)晚由香港飞往上海的航班HX234，由于受上海浦东机场恶劣天气及实施航空交通流量管制的影响，飞机一直没能起飞，200多名乘客被迫滞留机上。之后航空公司安排乘客下飞机等候，但有一批内地乘客因不满航空公司的安排而拒绝下飞机，不仅在飞机内拍摄视频po上网，还向香港旅游发展局和《人民日报》投诉，上演了一出轰轰烈烈的“占领机舱”事件，最后每人获赔800元才息事宁人。
虽然该航班的200多名乘客在第二天分别乘搭班机离开香港，但这起引人注目的“占领机舱”事件在离开机舱后却并没有结束。先是乘客在拍摄的片段中指责航空公司没有提供餐饮和住宿安排，“没有水喝没有饭吃”，并且飞机上的冷气也被关掉。之后再有自称HX234航班的空姐“迎战”，在网上上传了一张凌乱不堪的机舱照片，大骂乘客是无赖，“又吃又拿，还要说没有派餐”，更揶揄他们“一有钱分就笑，真的好差”。
事件持续发酵升级。此后在社交网站facebook的HX&UO Secrets网页上，有自称香港航空的乘务员称，在“占领机舱”事件中乘务员做足一切，但是却得不到公司支持，公司还出钱赔偿损失，等于是出卖空乘人员的尊严。发帖人发起7月1日罢讲普通话行动，并打出“香港航空，香港精神”的标语，称这样既不会损害服务品质，也可以表达不满，在facebook上引发热烈的争论。
这件事说谁不好的都有，港媒大多一面倒的批评内地乘客素质差，而周围的内地朋友则认为香港航空员工不专业，更有人笑道“明明是内地公司(香港航空是海南航空旗下公司)还说什么香港精神，太装了”。不过，一个巴掌拍不响，这类事件通常双方都有一定责任，才会闹到如此不可开交。
先来说说乘客。航班延误对乘客的出行造成不便，乘客生气发火抱怨投诉本来无可厚非，每个人遇到类似情况肯定都会心生怨气。但当天造成延误的原因是天气恶劣以及上海浦东机场的流量控制，与航空公司并没有关系，公司亦不想延误，把气撒在航空公司身上未免有失偏颇。
此后航空公司作出特别安排，希望乘客下机等候，这样的安排也是站在乘客角度考虑的，毕竟谁都不想长时间在狭窄的机舱内坐着，下飞机等会稍微舒适一些。另外，长时间的延误后机场方面会有特别的安排，乘客拒绝下飞机，可能会阻碍航机操作，造成更大的负面影响。
事实上，有律师指出，乘客拒绝下飞机或阻碍其他航班升降，航空公司有权进行民事索偿。根据港航的声明，当时有机场警方介入，警方发出警告信，但乘客仍然拒绝下机，至少在这点上，错在乘客无疑。
关于乘客和机组人员存在争议的是否派发食物问题，由于当时并没有在场，难以下判断。乘客坚持称航空公司“断水断粮断冷气”，但航空公司方面则表示，为机上乘客提供了饮水，且为下飞机等候的乘客派发了早餐和午餐券。另外由于考虑到机上乘客的状况，有提供空调至全部乘客下飞机。
再来看航空公司方面。有空姐强调机组人员当时不断地递上水、热茶、果汁和咖啡，更借出私人的手机充电器给乘客使用，辛苦坚持13小时，这些确实令人敬佩。但有空乘在事发之后上网发照片，并用尖刻的语言抱怨和嘲笑乘客，却是非常不专业的行为。这就好象医生要保护病人隐私，律师要对案件保密等，是最基本的职业操守。本来“占领机舱”已经告一段落，却因为网上这些后续事件而越炒越热，火上浇油。
而发起“七一罢讲普通话”则更为幼稚。当时的发起人声称“不满公司对事件的处理方式”，因此要以“沉默的抗议表达不满”。员工对公司不满可以通过不同的方式申诉，例如寻求工会组织的帮助等，但罢讲普通话则损害了乘客的利益，且这批乘客并不是之前蛮不讲理的那些乘客，这样“乱撒气”的行为似乎与他们眼中所鄙视的那些乘客的行为并无不同。
如果真的要罢讲普通话，无疑会损害服务的专业性，尤其搭乘飞机涉及安全事项，若乘客听不懂安全示范，则有可能造成重大的安全隐患。这关系着整架飞机几百人的生命安全问题，如此大事又怎可当成儿戏？
香港航空坚持称至今没有证据证明“港航员工7.1罢讲普通话”的传言来自公司员工，认为这是恶意编造的谣言，或是有人假冒香港航空乘务员名义发起相关活动，并声称对于这些造谣使得公司声誉受损的人，公司会保留追究法律责任的权利。不过，网上发布照片和发起行动的人究竟是不是香港航空的员工，公司自己估计是最清楚的。
另外，无风不起浪，事发当天由于上海空管问题而导致延误的航班多达60多个，但却只有这一个航班发生了“占领机舱”事情，令人怀疑航空公司在处理问题时确实有不当之处。翻看近几年的事故列表发现，香港航空过去曾多次发生乘客拒绝下飞机事件，航班也录得多次事故发生。
今年5月，港航HX352航班停在停机坪时，右尾舱门充气逃生梯突然弹开，航班延误2个多小时；去年12月，香港飞台北的HX284航班延误，通宵滞留的200多名乘客不满，在登机柜台吵闹，港航在8小时后安排航班复飞，每名乘客获发700元赔偿；去年10月，由马尔代夫飞香港的航班因飞机故障未能起飞，200多名乘客被迫滞留机场约30小时，乘客抵港后一度拒绝下飞机。
去年香港民航处也证实，在去年8月至9月内，港航发生7次技术失当，包括违反控制塔指令，错误驶入正在运作中的跑道，所幸并没有对飞行安全构成威胁。此后更爆出香港航空以牛皮胶纸粘帖损坏的航机紧急逃生门，拖延两个月后才进行维修，让乘客吓出一身冷汗。
总而言之，这次的“占领机舱”事件双方都有一定的责任，事件本身其实并没有什么特别，类似的事件也曾经不止一次的发生。只是由于后续的处理不当，才让原本普通的事情不断发酵升温。
内地游客中固然有无理取闹的人，但也有港人被指爱投诉“难服侍”，与地域并无关系；航空公司有服务不周到的地方，也有尽心尽力的时候，亦不能一概而论。现在所有和中港地域有关的事件都会被过度渲染，只希望大家都能擦亮眼睛，客观分析事实真相，不要被别有用心的人牵着鼻子走。
(本文作者介绍：来自上海，蜗居香港。北京大学元培学院毕业，香港大学新闻学硕士。)
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