文/新浪财经专栏作家 宋聆
“亿元保费投诉量”亦不能直接当作公司业务质量差或服务差的衡量标准。每件保单的件均不同，单张保单金额为一百万的三元的都为一单，若发生投诉，都为一件。众安称，自己平均单个投诉涉及的金额约一元钱，既是无奈，也是现实。
4月30日，中国保监会发布2014年第一季度保险消费者投诉情况的通报。通报显示，以亿元保费投诉量为口径，众安保险以19.57%的比例高居榜首。一时，新闻传播。
笔者也凑热闹看了看通报，发现众安保险的实际投诉量仅为9件。一季度有9个投诉，亿元保费投诉量就能排第一，大保险业还真是让人啼笑皆非。保监会在《通报》中特地把众安挑出来说，要求“公司应高度重视”，或者是由于“爱之深而责之切”？
虽然9件投诉就能让亿元保费投诉量排第一，有些诡异，但投诉量无疑是衡量公司业务质量、服务质量的重要指标，对投诉量进行分析，非常有必要。
保监会统计投诉情况一般为两个口径：一为投诉总量，即，该公司所收到的所有投诉；二为亿元保费投诉量，计算公式为：。公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量。一般来说，投诉总量往往是越大的公司越多、小公司的排在后面，但亿元保费投诉量却是倒过来，小公司跑到前头去了——盘子小，有点事儿就十分显眼。众安就是例子。
经营规模与投诉量高度集中
保监会通报显示，投诉量总和前十位的产险、寿险公司投诉量总和分别占财产险公司投诉总量的79.01%、占人身险公司投诉总量的83.05%。这是一个高度集中的数据。也就是说，占比不到四分之一的财险公司、六分之一的人身险公司制造了保险市场上约80%的投诉。
笔者结合保监会发布一季度保险业经营情况对人身险公司规模保费、投诉量两个指标进行了计算。结果发现，原保险保费收入排名前十位的公司占有了市场上约83%的保费、制造了约74%的投诉。若以原保险保费收入+保户投资款新增交费+投连险独立账户新增交费汇总，形成规模保费，则排名前十位的公司占有了市场上约77%的保费、制造了约80%的投诉。
治理保险市场，应以何为笼头，不言自明。
人身险公司的投诉量以规模保费作为计算标准更科学
与财产险公司不同，人身险公司有原保险保费、规模保费的统计概念上的差距。原保险保费简称原保费，就是保监会公布的经营数据中的“原保险保费收入”项目。把“原保险保费收入”、“保户投资款新增交费”、“投连险独立账户新增交费”相加，视为该公司的规模保费收入。
保监会计算亿元保费投诉量的保费收入基数为原保费收入，也就是说，按照会计准则经过折算的保费，并不是初始保费。这主要考虑到每类产品的风险保障系数不同。
原保险对于评价保险公司的经营情况具有非常重要的作用。但是，保险公司在销售产品、客户在购买产品时，并不会区分该产品会按什么系数被折算为原保险保费收入。也就是说，不管一份保单的销售收入(姑且以此概念称呼)能有多少被计入保监会的统计口径，在客户那里，都是一样的；对于客户来说，这种统计口径的区分是毫无意义的。保险公司亦不会因为保费折算系数而对不同产品的保单持有者提供不同的服务。
对于客户服务来说，按规模保费计算更有意义。
外资人身险公司是低规模、高投诉？
一季度，外资财产险公司保费占比为1.1%，投诉量占比0.29%，看来外资财产险公司更注重销售质量。
而外资人身险公司的情形却大相径庭。
对于人身险公司，按规模保费的口径，笔者对亿元保费投诉量进行了调整及排序，从高到低的前二十名中，仅有四家为中资公司，其他均为外资公司。
对照经营数据，一季度，外资人身险公司共获得规模保费2401196万元，占全部的65277216比重为3.6%。而外资人身险投诉件数占比为10.61%。投诉量显然远远高于保费占比。
长久以来，我们认为外资公司更注重经营行为的合规性。这样的数据，让人匪夷所思。
而该二十名的规模保费占比才约为3.7%。
亿元保费投诉量并不直接等于该公司服务差
一般意义上，业务越多的投诉越多。仅看投诉总量，的确不能与保险公司的服务直接挂钩。保监会创设了“亿元保费投诉量”的概念，这已是细化的量化。
但笔者认为，“亿元保费投诉量”亦不能直接当作公司业务质量差或服务差的衡量标准。每件保单的件均不同，单张保单金额为一百万的三元的都为一单，若发生投诉，都为一件。众安称，自己平均单个投诉涉及的金额约一元钱，既是无奈，也是现实。
用“亿元保费投诉量”来衡量业务质量，或许不及用投诉量/保单数量统计更科学。但遗憾的是，件均问题虽不是秘密，但却难以寻觅可靠的数据。
对于业务越多、投诉越多的定律，2014年一季度的例外是中邮人寿。其原保费收入排名第8、规模保费排名第10，投诉却仅6件。中邮是银保业务，银保渠道一直是投诉大户，如果这个数据没有出入，那可能的原因为两个：一为中邮的业务质量远超出同业水平；二可能与中邮的销售人群有关。
前面笔者洋洋洒洒就投诉的若干问题进行了讨论，但投诉能说明或影响什么呢？其实，众安根本不必在乎第一或第几。至少目前，中国保险市场还不存在声誉风险的负面影响。别说投诉，即便你罚单遥遥领先，也不会因此而降低声誉、导致陌生客户不再购买你家的产品。如果监管机关通知投诉情况仅为警示社会或客户，那这样的通报效果，可以说是聊胜于无。
(本文作者介绍：宋聆，关注保险业中宏观的运营与发展。)
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