“机票超售”是国际惯例

　　文/新浪财经专栏作家 王疆民

　　“机票超售”就是一项航空公司的服务，本身并没有对错可言，只是人们还没有正确地认识，才让它有了这么多的“是非功过”的演绎。但愿人们能通过更多的争论，来进一步认识国内航空业的发展，并给予更多的支持。‍

“机票超售”是国际惯例

　　“机票超售”虽作为航空公司的一种小小的服务项目，却一直有着较大的争议，甚至有时说不清其“是非”，也难辨其“功过”。其实，“机票超售”更多的是方便和服务于旅客，一点都不可怕。它的出现，从另一方面也反映出中国航空市场的“火热”。

　　有一些旅客或许体验过这样的旅程，明明买的是便宜机票，到机场却被告知，经济舱座位已满，稍事等候，就被升舱到了公务舱，或头等舱。其心情就如同刚入股市就碰上了“涨停板”，商店里买鞋竟获奖“大彩电”。

　　但是，近几年这样的好事似乎越来越少了。遇到经济舱满了，“对不起！”航空公司就会请旅客乘坐后续航班。如果没有后续航班，航空公司则是给旅客一些补偿。究其原因，是因为随着我国经济的发展，航空市场需求正在发生巨大的变化，公务舱和头等舱旅客量也正在增加，故此，通过升舱解决“机票超售”的路径已不太容易。其实，服务产品和需求的多样化，就应该是市场发展的方向。

　　然而，对于一些旅客而言，买了机票不能登机，往往认为这是航空公司有“欺诈”行为。2007年就有旅客因“机票超售”未能登机，便以 “侵犯消费者知情权”和“构成欺诈”为理由，将航空公司告到法院的。

　　尽管当时法院的判决没有完全支持旅客的指控，但也认为，是航空公司“服务”有问题，超售没有尽到事先告知义务，损害旅客的利益，判航空公司赔偿旅客。当然，这并不只是法院的看法，而是当时整个社会对这项陌生“服务”的认识。就是一些航空业内人士也认为，机票超售是一种“国际惯例”的操作，对航空公司有利，没做好，就是理亏。

　　或许，正是对这种“服务”认识上的误区，直到今天国内一些航空公司对于“机票超售”业务仍是谨小慎微，甚至规定了每个航班上超售的数量，以防出现差错。而机场的地服人员对于“超售”带来的问题更是如临大敌，胆颤心惊。

　　其实，要想正确地了解“机票超售”服务的真正意义，还应该更多地了解该项服务是如何形成、发展和完善的：

　　较早的航空联运中，由于旅客自身原因，以及通讯落后、销售渠道联系不畅、航班不稳定和旅客改签航班等诸多因素，造成“超售”时有发生。而那时解决“超售”问题的办法，主要是通过旅客自愿让出自己的座位，给那些持有机票而不能登机，又急需出行的旅客。而航空公司对让出座位的旅客，作为鼓励和奖励，还给予一些优厚的补偿(应该说，这样的补偿形式延续到今)。

　　但是，这种主动让座的情况并不能很好地解决这种“超售”的问题，同时也会影响航空公司的正常运作和增加成本。故此，航空公司又实行过一段时间旅客“确认机票”办法。

　　即旅客购买机票后，必须在航班起飞前3天前向运营航班的航空公司“确认机票”，否则，航空公司不予保留座位。这项规定确实给航空公司的座位管理带来了很大的便利，而且能最大限度地保障航空公司的收益，但是，对于旅客而言，却是一个难言的痛苦。一些旅客千里迢迢赶到乘机所在地，却因为种种原因没有“确认机票”而无法登机。这样的情况出现，航空公司自然是没有相关责任，但旅客的损失却是很大。

　　随着航班管理进一步电脑化和系统化，大约在上世纪80年代，欧美航空市场出现了“收益管理系统”，在很大程度上降低了“机票超售”匹配问题发生的概率。当然，直到目前为止，由于技术所限，也同样不能达到100%的“匹配”。

“机票超售”是国际惯例

　　航空公司对“机票超售”导致少部分旅客不能登机的情况，依然是采用“改签航班”，或者搭乘后续航班，保障旅客到达目的地。这也是航空公司依法完成了其运输服务义务。如果旅客自愿放弃行程，航空公司也会按规定给予补偿。

　　或许，有人认为，现在通讯发达，网络遍布世界各地，航空公司的座位管理会更加简便易行。其实，恰恰相反，正是由于网络发达，而且很多航空公司的航班订座又是全年开放，往往半年前系统里的座位已订购一空，而后续旅客无法再订到机票。所以，航空公司一般都按销售情况，不断调整放大订座系统的座位投放。

　　有的航班订座量甚至会超过原有座位数量的1倍以上。而让航班在起飞前恢复到正常的订座水平，则是“收益系统”起到了关键作用。所以，现在的机票超售服务不是越来越简单了，而是要做的工作更加复杂了。许多旅客能随心所欲地订票，正是有航空公司背后大量的服务和设备技术投资。

　　从以上的“机票超售”的演变过程，我们可以看出，超售就是一个为旅客服务的项目，尽管受益的旅客不多，但航空公司也都付出很大的努力，而且为了适应发展市场形势，也是不断有所投入，才使这项服务更加完善。

　　当然，也有人认为：飞机座位订满了，不再对外订票，岂不就不会出现“超售”的情况了吗？再有出现需要购票的旅客时，可到机场等候不是也可以吗？

　　我认为，这样原始的做法当然也是可行的。但是，如果与其让旅客到机场排队等富余的座位，何不让航空公司把“机票超售”这项服务搞得更完善呢？况且航空公司的这项服务(服务都是有成本的)不仅不收钱，还会给相应的补偿。

　　还有一种比较流行的说法：机票超售是航空公司怕座位浪费，多超售一个，就多弥补一个座位收益的损失。

　　这完全是“计划经济”时代的思路。在市场经济体制下，没有那个商家不想为消费者提供更多的产品和服务，所以，才让消费者能感觉到有更多可选择的产品，所提供的服务也更丰富。当然，商家也不会推出赔本的商品，纯为赚吆喝。如果都是“学雷锋做好事”的企业，那这些企业也就无法扩大再生产，也就不会有更多的新产品，其结果是企业最终倒闭。这样看来，我们又何必怕商家合理、合法地赚钱呢？

　　其次，还有一些坐过国外航空公司飞机的旅客在网上晒：国外的“超售”待遇非常优厚。

　　其实，这也是片面的。国外一部分航空公司“超售”后，确实会有很好的补偿待遇。但我也可以肯定地说，还有一些国外航空公司，遇上这种情况，只是给予签转其它飞机，或乘坐后续航班，仅此而已。

　　这并不是“霸王条款”，而是每家航空公司的实力不一样。所以，要想获得好的补偿待遇，旅客事先一定要看看每家航空公司的《旅客须知》。航空公司间的产品和服务是千差万别的，但选择权却完全在旅客自己的手中。

　　另外，也有人问：按中国国情，“机票超售”带来的问题就是旅客闹事，“超售”的问题就没有根本解决的办法吗？

　　实际上，大家都不要把“机票超售”看得太严重，似乎看不到“胜利”的曙光。在欧美成熟的航空市场中，机票超售情况也有，但已越来越少。这不是他们管理得好，而是因为在这些市场中，飞机已经处在饱和状况，能够把飞机坐满的情况已经是凤毛麟角，更本不用去考虑“机票超售”的问题。现在，国内航班经常有“超售”情况，正说明，我们的市场正在火热的发展阶段。

　　可以说，“机票超售”就是一项航空公司的服务，本身并没有对错可言，只是人们还没有正确地认识，才让它有了这么多的“是非功过”的演绎。但愿人们能通过更多的争论，来进一步认识国内航空业的发展，并给予更多的支持。‍

　　(本文作者介绍：任职于南方航空公司北京分公司，民航高级经济师。毕业于北京国际关系学院。在航空运输岗位上工作多年，驻外期间管理过销售、机场和货运等工作。近十几年更注重航空业内发展研究。)

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