客户利益是商业银行转型发展的支柱

　　文/新浪财经专栏作家 李庚南

　　当金融脱媒化、利率市场化浪潮扑面而来，互联网金融蓬勃兴起，经营风险日益复杂化，潜在经济增长率步入慢车道的时候，“政策红利”正向银行业徐徐挥手道别。理念转变是商业银行转型发展的核心，关键是树立“以客户为中心”的核心价值观。

客户利益是银行转型发展支柱

　　当金融脱媒化、利率市场化浪潮扑面而来，互联网金融蓬勃兴起，经营风险日益复杂化，潜在经济增长率步入慢车道的时候，“政策红利”正向银行业徐徐挥手道别。传统盈利模式、粗放发展方式似乎已经到了日暮途穷境地，我们的商业银行还能hold住吗？转型是不二之选择。

　　理念转变是商业银行转型发展的核心，关键是树立“以客户为中心”的核心价值观。

　　其实，商业银行转型的呼声在业界盘桓已久，以至于言必转型已经成为一种时髦。然而深究起来，“转什么”或许立马让人陷入一脸茫然。“转什么”显然是不能跳过的必答题。如果不清楚究竟要转变什么，那么转型只会是一种煽情，充满虚无与荒诞，更毋庸说路在何方。

　　当我们谈到商业银行转型的时候，很直接地想到传统盈利模式转型、营销渠道转型、管理体制和机制转型等。但这些都只是表面的东西。理念的转变才是商业银行转型发展的核心和本源。理念的偏差恰是商业银行发展瓶颈之所在。

　　理论上，经营转型的目的是建立一个以现代经营管理核心价值观为支撑、以适应市场与客户需求的经营与管理架构为主体、以效益最大化和市场竞争力持续提升为目标的发展模式。可见，建立可持续发展的核心价值观是商业银行转型发展的关键。这一核心价值观就是“以客户为中心”。坚持“以客户为中心”理念，我们就能明白：究竟需要转什么、往什么方向转。

　　客户关系是困扰商业银行发展的深层次因素，也是商业银行转型发展的支点。商业银行在客户关系处理与维护方面的缺失，恰是今日之烦恼所在，也即转型之急所。

　　对于商业银行而言，需要转变的应该是最让其感觉烦恼、困扰的方面，以及未来最令其担忧、缺乏信心的方面。烦恼之所在，即转型之急所。

　　最困扰商业银行发展的是什么？从目前看，突出的是金融脱媒、利率市场化、风险压力以及新兴金融业态的“侵入”。但透过这种种困扰，我们看到的是商业银行在客户关系处理上的缺陷与烦恼，以及因此引来的客户的不满。

　　金融脱媒的困扰，实际上涉及商业银行客户关系维护问题，客户关系战略水准将决定商业银行应对困扰的能力。

　　一方面，随着资本市场的快速扩容，实体经济融资渠道逐渐多样化。大型、优质企业纷纷转向资本市场融资，或者成立财公司，地方政府发债成为新常态，越来越多的中小型企业借道中小板、创业板融资。商业银行的客户结构因此发生巨大变化，客户空间的拓展正不可避免变窄且向下移动。

　　另一方面，随着货币市场发展和金融理财的快速创新，居民存款正快速从银行体系流出，主动负债成为主流并考验商业银行负债的定价能力。同时，互联网、第三方支付平台的疯狂生长，直接冲击商业银行支付中介功能，侵蚀商业银行的中间业务。如何维留住负债端的客户、维护和优化资产端客户，成为商业银行思虑的焦点。

　　利率市场化的冲击，表面上冲击的是商业银行传统盈利模式，实际上考验的是商业银行的定价理念，即是否“以客户为中心”。随着利率市场化逐渐“见光”，利差收窄是必然趋势。在负债端，同业竞争加剧，将使商业银行吸收存款的成本上升。

　　而在资产端，股市、债市的快速发展，资本市场低成本融资的强烈示范效应下，大量优质客户转向股市、债市融资，直接导致银行对大型优质客户议价能力的下降；而在对中小特别是小微企业融资方面，尽管贷款利率已基本市场化，这一市场理论上可以给商业银行带来较高利差，但不良贷款上升态势往往使商业银行投鼠忌器。负债端与资产端的相互作用，使商业银行利差日益收窄成为不可逆转的趋势。

　　2011年以来，我国商业银行净息差随资产收益率下降而逐步收窄。商业银行的净息差从2011年的2.80%下降到2014年末的2.7%。同时商业银行净利润增速持续下滑，增速由2011年的36.3%降至2014年的9.65%。在这种趋势下，商业银行如果不能修正自身的收益预期，不能从维护、培育长期客户的角度出发，充分考虑客户的利益，合理定价，终将失去原有的市场和客户，走向衰退是必然的。

　　风险管控的压力，既来自于实体经济的低迷、企业的经营风险，也来自于商业银行自身风险理念的偏差。“三期”叠加下的小企业、产能过剩行业经营风险持续释放，是商业银行不能回避的现实。

　　在这种情况下，商业银行如果一味地只考虑减少损失、减轻责任，对单一客户采取不审慎的“抽贷”“压贷”行为，可能导致风险通过担保链、资金链传导至其他客户；单一银行的不审慎行为，则可能将风险传导至其他银行，乃至形成区域性风险，最后受累的还是银行自身。

　　实际上，很多企业资金链出现困难时暂时的，银行若能帮一把，帮企业渡过难关，不仅可使风险得到缓释，而且还能构建良好的客户关系。因此，在风险处置上，能否树立逆周期思维，与客户共度难关，将考验商业银行的智慧与勇气。

　　对客户利益的再认识是商业银行转型发展的方向。如果偏离了客户利益这一航标，转型也只能是“伪转型”，最终要付出二次转型的痛苦。

　　解铃还需系铃人。商业银行要突破发展瓶颈和困局，实现成功转型，在理念、管理、业务模式等方面都应回归到客户之本原。要从了解客户的需求、认识客户的利益所在出发， 分析银行客户关系存在的缺陷，修正客户关系的偏差，寻找银行与客户利益的和谐点，通过维护和实现客户利益来谋求自身的可持续发展。要将对客户利益的考虑融入具体的转型实践中。所以转型就是要围着客户利益做文章。客户不满意什么，就改什么，客户希望什么，就提供什么。

　　在理念转型方面，商业银行要科学合理确定发展目标。要正视经济新常态下潜在增长率趋缓的事实，丢掉保持高利润增长的幻想，合理修正利润目标。这就要求商业银行董事会能转变对利润的过度追逐与对风险的一味回避倾向，切实改变资产扩张型的外延增长方式，由追求规模增长转为追求均衡发展，由粗放式经营转为低资本消耗、高产出的集约发展，由追求考核套利和短期利益，转为追求稳健发展。必须明确的是，商业银行的最高利益相关者不只是股东，还包括客户、员工和社会。

　　在管理转型方面，要从顶层设计上改进和完善考核激励机制与尽职免责机制，以此避免基层经营行在利益驱使下对客户利益的忽视。

　　在贷款定价上，要“以客户为中心”，既坚持利率覆盖风险的商业可持续原则，又充分考虑客户的承受能力，特别要避免“逼良为娼”式的乱收费。

　　在风险管理上，要避免不合理问责机制驱使下基层经营行不审慎的“抽贷”“压贷”行为。

　　在贷款抵押担保方式上，应走出“唯抵押担保”的贷款理念，回归信贷之本原。

　　把了解客户的真实偿贷能力放在首位。同时，要加强贷款精细化管理，按照客户生产经营和资金周转特点合理确定贷款期限和还款方式，最大可能减少期限错配。

　　在流程再造方面，要把保护消费者权益作为商业银行转型设计的重要课题。随着居民金融资产配置的多元化，商业银行金融产品与服务创新的步伐不断加快，服务收费的范围也在不断扩大。一方面是银行在收费方面的信息不对称日益加剧，一方面是消费者维权意识日益增强，这必将导致围绕收费的投诉也日益增多。这既是当下商业银行面临的社会烦恼，也是商业银行面临的社会认同危机与客户关系危机。

　　因此，商业银行应在经营管理的各环节自觉地嵌入“消费者权益保护”的理念与机制，切实提高服务透明度。唯有如此，商业银行才能赢得社会公众的认同，提升社会公信力，赢得可持续发展的根基。

　　在盈利模式转型方面，要围绕金融消费者需求的变化，主动修正资产负债表。随着金融资产总量扩大和结构配置多元化，居民对资产保值增值需求更加强烈，存款等货币性金融资产降日益边缘化。与之相适应，银行也必须放弃“存款立行”的理念，放弃存款中心，围绕客户资产配置结构的变化，重构负债模式。要更加关注客户需求，用优质服务和创新服务吸引并稳住优质客户。

　　在营销渠道转型方面，要注重客户群体细分，针对不同的客户群体提供相应的差异化服务。随着高端财富群体或阶层逐步形成，商业银行应围绕高端客户财富管理积极创新。特别是要适应金融混业发展的趋势，满足客户多样化需求，实现自身多样化的收入。针对草根群体金融需求的日益旺盛，商业银行在渠道建设方面要积极向社区银行领域进军，加快推进向农村地区的机构延伸，实现重心下移，为解决农村、小微企业等经济发展薄弱环节的金融问题提供贴身服务。要运用“互联网+”思维，顺应互联网时代客户金融消费行为模式及偏好的改变，积极探索直销银行渠道，加快商业银行金融服务与信息技术及互联网的深度融合。

　　TO be or not to be,哈姆雷特没有给出答案。但对我国商业银行而言，转型或者衰退，没有第三条路！把握住客户的利益，就能找到转型的方向。

　　(本文作者介绍：先后供职于工商银行、人民银行，现为银行监管部门人士，长期负责小企业金融服务推进工作，潜心研究小企业金融服务问题。)

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