文/新浪财经专栏作家 苗燕
听很多人说过，银行的客服最怕的就是投诉，这也跟他们的KPI直接挂钩。所以不得不承认，跟其他行业的客服比起来，银行客服的服务用语相对来说还是最规范、态度最好的。但这不等于他们能够解决所有的问题。
金融民工系列之我是客服 写在前面的致歉：
之前跟大家介绍过我之所以写这个系列的原因，本系列将成为我媒体生涯的收官之作是在我计划之内的，但有些遗憾的是，只写了三篇，我就开始了身份的转换。
年初时，在上海的某个中学，我认真填涂了记者从业资格考试的答题卡，但在我辞职的最终时刻，也没有能够一睹新版记者证的芳容。我觉得有点儿对不起用来答题的那只2B铅笔。我们人们一生中几个最关键的时刻，都是2B决定的。但这次，它没有负我，我却负了它。不仅新版记者证再与我无缘，旧版记者证也一并被收回了。一方面，这个事儿宣告着我的记者职业生涯的结束，另一方面，我严重地意识到，以后很多景点我要自己买票了……
嘿嘿，其实我真正想说的是，这个系列可能面临再次更名的境地。我不再是新闻民工，而那些曾经豪言壮志要跟我一起完成这个系列的新闻民工们，却始终见不到他们的任何实质性动作。所以我不得不再次改回“我眼中的金融民工系列”。
“语言的巨人、行动的矮子”，是不少新闻民工身上存在的问题，我也是个忠实的践行者。从提出辞职到今天，差不多刚好一个月的时间。在这期间，我没有动手写过一篇文字，除了那些扯淡的朋友圈。
尽管我曾经计划过很多次，要找一个安静的地方待上两周，把计划中的小说框架搭好，把民工系列尽快往前推进……但事实上，什么都没做。
是的，我终于可以远离那些跟我毫无关系的事情了，再也不会做那些被编辑追着要选题的噩梦了，但是心里却有些空虚。我更担心自己失去写字的能力。所以，在重新整理自己的状态后，我还是决定把这个系列坚持下去，也希望借此甩掉“行动的矮子”的恶名。
谢谢大家的支持！希望你们继续支持下去！
我眼中的金融民工：我是客服
银行、保险、基金、电信运营商、旅行社、航空公司、医院……这些跨度极其大的行业中，却都有着一个共同的岗位——客服。如果让你给所有有call center机构的客服排个名，不知道你认为金融机构的客服应该排在什么位置。
我有一个认识了十几年的闺蜜，我叫她雨猪，她曾经在一家小基金公司做过客服。之前她从未接触过基金行业，所以当初对于接受这份工作有些迟疑。我对她说：“你脾气这么好(神经那么大条)，做客服肯定没问题。”于是她就这样走上了客服岗位。
刚到这家公司的时候，遇到同事接听客户电话，她会竖着耳朵偷学人家接电话的技巧。让她感到特奇怪的是，经常听到同事语气平静地说：“基金经理的脑袋没有被驴踢，您还有其他问题么？”她每次听到的时候心里都笑得死去活来的，但表面上还得装的特别平静。
直到有一天她接到了一个电话，客户问：“基金经理脑袋被驴踢了么？你倒是说啊？”她愣了一下，突然想到了什么。但她后来跟我说，作为一个有素质的客服，她是不会原话回答“基金经理脑袋没有被驴踢的”，她说自己回答的是：“我们理解您的心情”。Who knows。就姑且相信她是一位好客服吧。
打来的客户多半都是抱怨基金业绩太差，所以雨猪很快就明白了要将自己的工作准确定位在“安抚客户受伤的小心脏”。她说自己其实挺能理解那些客户的，被深度套牢，有时候打客服电话就为发泄个情绪，“人都赔钱了，骂就骂吧”，她通常会选择配合他们，最多客户骂的厉害的时候，她就把话筒放到桌子上，等客户骂完，再拿起来。
在客服的岗位上，有一个专用词汇叫做“话术”。一位做客服的小姑娘给我解释说，这是专门针对客户问得较多的问题，给出一个固定的回复方式。所谓“话术”=说话的技术。比如，在客户发泄完之后，雨猪常常会说：“基金短期表现不代表长期业绩，希望您对基金经理投资能力有信心。”就是典型的话术之一。
与银行的客服相比，像雨猪这种小基金公司的客服简直幸福的要死。如果不发新产品，一天呼入的电话数大概也就只有15-20个左右，这一数字也就相当于银行客服每天接听电话数量的1/10。相比有些小基金公司只有几个客服，大的基金公司、证券公司客服人数也不过百十来人，但这在银行的 call center 中心，充其量也就是一个呼入小组。
小C是一位与我只有一面之缘的女孩。她以前在南方的一家银行做客服，后来跳槽到了一家离家很近的证券公司。从银行的call center到证券公司的call center，在我看来这可以算做是一次成功的逃离。
在银行工作时，她形容自己只要一坐下来，不主动按暂停键，电话就不会停止。挂掉一个电话，马上就要接起来另一个电话。喝水、上厕所的时间根本没有。银行对客服的要求是尽可能短的完成一个电话接入服务，这也是客服KPI的考核指标之一。所以，一旦一大早遇上一个难缠的客户，就像出门踩到那啥一样晦气。
前两年我曾经在一家银行位于武汉的一个客服中心参观，听这家银行的负责人介绍说，一般客服的工作时间都不会超过4年，因为强度太大，导致很多人长期处于烦躁的状态，所以流动性很大。试想一下，如果让你不间断地讲6个小时的话，而且电话那头的人对你毫无尊重可言，每天如此，你是什么感觉？所以，为了留住人，有些银行会在改善员工的工作环境等方面来做一些努力，令员工的归属感增强一些。比如配备健身房、按摩师、图书馆、视听室等等，不过中间休息的时间，很多人还是更愿意选择睡觉。
如果你们参观过客服中心的工作平台，就很容易明白为什么要设计那么复杂的语音导航系统了。可能大家都有这样的经历，有时候电话打了半分钟，还在让你按1、2、3转接。其实这是一个客户分流的措施。设想一下，在分流的情况之下，小C同学每天差不多要接150-200个电话，如果不分流，会是什么景象？此外，银行的业务十分复杂，对公、对私、理财、第三方存管……如果客服人员不进行分组，能回答所有问题的恐怕只有机器人了。那时候专业度是有了，但我们肯定又会嫌客服的态度不够热情了。
我听很多人说过，银行的客服最怕的就是投诉，这也跟他们的KPI直接挂钩。所以你不得不承认，跟开头我提到的其他行业的客服比起来，银行客服的服务用语相对来说还是最规范、态度最好的。但这不等于他们能够解决所有的问题。
小C给我讲过一个故事。以前她在银行做客服时，曾经有一位客户由于操作不当，导致银行卡在异地被另外一家银行的ATM吞卡了。这个客户当时正在医院陪家人看病，需要一大笔医药费，可是唯一的一张卡被吞了。接听电话的是坐在小C身边的同事，她足足花了将近一个小时的时间，试着用了所有的办法希望能够帮助他解决问题。但是遗憾的是这完全超出了她的能力范围。到最后她能做的只有说抱歉。小C看到她在接电话期间一直在流眼泪，挂了电话后还在哭。这种有心无力的感觉，相信很多客服都体会过。
也有偶尔奇葩的客户。我曾经听说过一件事情。某行客户的一张信用卡到期了，银行给他寄了新卡，他一直说自己没有收到，于是银行在核实完地址等信息之后，采取多种方式给他又寄了很多很多次，可他就是说收不到。无奈之下，银行方面决定派当地分行的人专门给他送卡上门，之后，这名客户竟然对客服说，自己只收到了信封，信封里面没有卡。银行方面通过各种渠道了解之后，终于发现这名客户一直说自己收不到卡片，其实是因为这张卡片绝版停发，他是为了收集，然后拿去卖钱……
小C仍然战斗在客服的队伍中，而雨猪早就已经华丽转身了。基金公司的客服一般都在市场部条线下，有职业发展规划的一般都会转向市场部的渠道、营销策划、电子商务等岗位，而客服工作直接接触客户所积累下的经验，其实对职业的转型是很有帮助的。小C也很认同这一点。
“客服这个活儿还是有技术含量的，至少要非常了解公司的产品。而且客服会把客户端的意见反馈给基金经理，以帮助他们改善业绩。”雨猪对于自己做客服的经历还是很自豪的。她带过的一个客服，后来转做了债券交易员、升为交易部副总，再然后跳槽去了别的公司，最近已经成功晋级基金经理。
雨猪自己后来也转到市场部负责过一段时间的营销策划，也算是成功转型，后来又跳去了更加高大上的金融机构，成为了另一类金融民工。经常混在一起的姐妹们都说，如果有一天，我们合开一家公关公司，客户总监一定要交给她去做。虽然有时候她很二，但对付难缠的客户，绝对是她的强项。
从客服转去做营销策划的那天，雨猪特别开心。她说：“这就像你当了很多年的记者，突然有一天转做编辑了。你再看身边的那些记者，瞬间就觉得自己高大上了。”
嘿嘿，我很喜欢她这个比喻，虽然事实并不是那个样子。越来越多的媒体，编辑岗任用的不再是那些有丰富经验的老记者，但我认为早晚有一天，他们会回到正确的道路上来。
(本文作者介绍：前上海证券报记者苗燕。)
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