文/新浪财经专栏作家 董希淼
2014年，一些金融机构和非金融机构更是争先恐后，纷纷在社区金融上大显身手，各种手段，五花八门，煞是热闹。其中，一些新的服务载体和服务项目，拓宽了渠道，融入了场景，便利了客户，缩短了“最后一公里”。
社区金融方兴未艾近年来，社区金融方兴未艾，备受关注。2013年堪称我国社区金融发展元年，多家商业银行突破上门摆摊、延时服务等传统做法，开始设立大量的社区支行(金融便利店)，试图撬动社区金融这片新蓝海。
而2014年，一些金融机构和非金融机构更是争先恐后，纷纷在社区金融上大显身手，各种手段，五花八门，煞是热闹。其中，一些新的服务载体和服务项目，拓宽了渠道，融入了场景，便利了客户，缩短了“最后一公里”，值得关注：
10月14日，作为国内社区金融的积极践行者，民生银行和特斯拉公司签订协议，双方将在全国20个城市的民生银行自有网点及小区金融便利店建立至少400个地充电桩。当然，充电桩合作只是一个切入点。该行董事长洪崎表示：“民生银行和特斯拉的合作将在金融租赁、电子金融、消费信贷多个领域开展。”
作为零售业务二次转型的重头戏之一，该行去年7月正式启动小区金融战略，以小区金融便利店(社区支行)为载体，从衣食住行四个方向出发，将金融服务融入社区居民生活。这次引入特斯拉充电桩作为小区金融便利店的配套设施，是该行与特斯拉的合作的开始，下一步的合作主要集中在两个方面：一是为特斯拉车主提供消费贷款，二是共享资源，为车主提供后续服务，包括金融和非金融，尤其是与小区相结合的金融服务，而非金融服务则包括衣食住行，比如子女教育、旅游等。所提供的产品包括民生银行自身的产品，也包含基金、保险等公司的产品。
截至今年6月底，该行已投入运营的小区金融便利店及全功能自助银行达4261家，比上年末增加956家。其中300多家已获得社区支行金融许可证，今年年底获批的将达700多家。
中信银行：智能网点高大上
3月18日，中信银行首家零售智能“旗舰店”在广州开门迎客，拉开了该行智能网点建设的序幕。据报道，在未来1－2年内，该行将在全行一、二级分行重点城市战略布局这种零售旗舰店网点。
从广州这家旗舰店看，该行智能网点装修奢华，物理空间分为上下两层，科技感十足，颠覆了银行网点的传统格局。据介绍，旗舰店通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等，减少客户办理业务及等候时间，同时这些新技术将贯穿整个服务新流程。此外，该行还在开发视频柜员机(VTM)，通过高清视频、身份验证等手段，客户可与银行业务人员进行视频交流，实现有人柜台的延伸。
区别于民生银行那种撒网式的扩张，中信银行走得是“阳春白雪”的路线。即使是摆放在大厅的候椅，也不再是冰冷的金属椅子，而是温暖的布艺沙发；在客户咨询区，摆设同样舒适，乍一看像是咖啡店的一角。该行试图通过旗舰店，展示网点智能高端的社会形象，深化与客户面对面的交流，提升客户体验，增强客户粘性。未来该行将形成“旗舰店＋综合网点＋零售专营网点＋自助网点＋网络银行”全方位网络结构，在社区金融服务中独树一帜。
农业银行：超级柜台卸包袱
9月18日，中国农业银行自主研发的“超级柜台”新型运营服务模式在北京试点上线推广，预计明年将覆盖该行全国近2万家网点。实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理。这意味着，农行在改进物理网点客户体验、推动网点向营销服务转型又迈进一步。
“超级柜台”，是该行根据自身业务特点首创研发的，特点是打破传统的银行业务处理流程，有机整合硬件设备和软件系统。借助“超级柜台”，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。个人客户通过人工智能触屏，可实现绝大部分个人非现金业务的快速处理。目前，“超级柜台”目前已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、密码重置、个人结售汇、理财产品购买等8类52项产品。
在“超级柜台”机器上，客户使用身份证自主发起业务申请，并可一次勾选多项产品，后台审核成功后，会打印出综合业务受理书，客户只需签名一次即可。受理业务确认后，系统会一次处理多个产品交易，极大地缩短了业务办理所用时间。据测算，采用“超级柜台”的网点，初期便可释放1－2个岗位。
招商银行：咖啡银行卖什么
3月6日，招商银行联合“咖啡陪你”(Caffebene)创新合作正式启动。一直在零售银行业务上不断创新的招商银行，与韩国第一咖啡连锁品牌――“咖啡陪你”开展了深层合作，又一次刷新金融服务体验。
据了解，招商银行不仅与“咖啡陪你”保持结算、收单等业务的合作，还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动以及小微金融产品等方面做更深入探索。其中，双方首度发挥各自渠道优势，将银行“搬进”咖啡店，打造全新的咖啡银行模式。咖啡银行将一改银行的传统服务环境，将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点，同时配置先进的智能服务设备，为客户带来不一样的感知和全新的的体验。客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余，还能得到银行的专业金融服务，“一边喝咖啡，一边就能把银行业务办好”。
“把银行变得像咖啡厅一样轻松”，在我国台湾已有这样的成功案例。早在2012年，华润银行深圳福田支行在营业时间和太平洋咖啡店互联互通，客户可以在等待业务办理的时间享受咖啡服务。而招行推出的咖啡银行模式，是将金融服务融入生活场景的一种尝试，也是银行机构走进社区、走近客户的全新策略。
平安银行：口袋社区能干啥
10月14日，平安银行宣布推出“口袋社区”。作为银行业内通过移动端拓展社区O2O生态圈的尝试，口袋社区通过整合社区资源，为社区居民提供线上预约下单、线下消费体验的全新商业模式，是一个集合社区购物、银行服务、便民服务于一体的智能服务平台。
据了解，社区居民通过口袋社区，可以浏览社区周边的商户和产品服务信息，在线预约下单，选择送货上门或到店消费；还可以查看附近平安银行网点信息，了解最新的理财产品和促销活动信息；随时查找各类便民服务电话和社区公告，在线快速了解社区的最新动态等。为居民服务只是一部分，口袋社区的另一头则联系着社区商户。口袋社区对于社区商户来说，是商家与社区居民之间零距离互动的电商平台，通过免费在线开网店，线上向居民推送商品和服务，吸引居民到店消费体验，从而帮助社区商户突破地域人流的限制，以更低的成本拓展社区客户，进而达成区域化精准营销的目的。
目前口袋社区还在试点，拟于2015年初向全国推广。该行希望基于口袋社区平台的推出，协助促进移动金融与社区金融的协同发展，实现两者线上线下无缝对接，探索出社区金融服务的新模式。
社会机构：金融服务走多远
9月19日，一家名叫“浙江联合中小企业控股集团”的公司，在杭州开出5家“社区金融服务中心”门店。由一家非金融企业，以开一般零售门店的方式进军社区金融服务，似乎并不多见。
这种没有任何金融牌照的社区金融服务中心，每天从早9点到晚9点都有工作人员为社区居民提供便民服务，重点是非金融服务。比如，与电信公司、市民卡服务中心等机构建立合作关系，除提供水电煤气费的代收代缴外，还可为小区居民提供电信宽带缴费、公交市民卡充值、中医挂号等多种服务项目，部分门店还有自助收取快递件服务。当然，他们也与中国银行、杭州银行等银行合作，尝试提供存款贷款、理财产品等咨询服务。在支付方面，与银联商务公司合作，基于银联的“全民付”产品，推出信用卡还款、跨行转账、手机话费充值等服务，满足居民消费账单付款、缴费等交易要求。
据悉，到今年年底这家企业将铺设20个这样的社区金融服务中心。不同于商业银行的分支机构，这类社区金融服务中心无法直接提供存贷业务等基础金融业务，但由于与银行之间存在合作关系，一定程度上延伸和嫁接了银行金融服务的触角，更多像是一个信息撮合平台。
蚂蚁金服：农村市场天地宽
10月16日，支付宝[微博]的母公司浙江蚂蚁小微金融服务集团正式宣告成立，并表示三四线城市和农村会是该公司金融服务的重要市场。
目前，城镇互联网化的普及率达到了62%，农村只有27.5%，但农村居民的收入增速超过了城镇居民。事实上，在支付宝今年上半年的新增用户中，一二线城市只占48%，而三四线城市占比达52%，支付宝钱包也表现出相似的特点。
基于这种变化，该公司希望利用平台化思路，借助集团的技术能力和对数据的理解，推进移动金融在三四线城市和农村的发展。未来服务重点主要集中在医疗、交通、政务和消费形态的变化上。比如医疗，该公司设想了远程挂号、电子处方等手段来解决医疗资源在地域上的不平衡；交通上，希望采用与政府合作的方式共同打造智慧城市，解决包括搭乘公共交通、租车、缴罚款等方面的智能化问题。这些应用场景很多已经在一二线城市实现，下一步的重点在开拓三四线城市的巨大市场。
尤其是在农村，该公司表示未来的重点将在于满足农民在存、取、转这样的基础金融服务上。同时，利用现有的技术和平台，帮助农村更好地解决信息流通的问题，帮助农民在种和销的周期中，有更大的主动权配置富余资金。
新的挖掘机，哪家强
社区金融服务是一片新蓝海，是一座待开发的金矿。上述金融机构和非金融机构，围绕着社区金融服务这座金矿，纷纷亮出的这些“挖掘机”，既有基于自身特点进行的硬件和软件改造，也有跨界的合作和整合；既有原有物理网点的转型提升，也有线上渠道的创新与拓展，各有特色，各显神通。
那么问题来了，这些新型的“挖掘机”，哪家强？
民生银行一直对社区金融虎视眈眈，将小区金融作为其“强力聚焦两小”战略的一部分，早在2013年就提出三年内在全国开出10000家金融便利店。这次他们联合特斯拉公司建设充电桩，而且还打算免费对车主开放，醉翁之意不在酒，主要目的在于吸引特斯拉车主及其家庭，而这个群体显然是一个高端的客户群体。这也与其金融便利店设于中高端社区的定位相吻合。同为股份制商业银行，中信银行显然并不认同民生银行大肆跑马圈地的策略。因此，中信银行在原有网点的基础上着重建设智能旗舰店，通过智能化的服务系统，力求使客户得到更好的服务、更便捷的体验。该行认为，智能旗舰店带来品牌体验，通过打造品牌才能更好地告诉客户中信银行与其他银行的不同。但是，这种旗舰店硬件投入巨大，更多像是一个华而不实的花瓶，展示的作用远大于实际的功能。相比之下，农业银行的“超级柜台”投入小、见效快，易于快速复制，更切合商业银行特别是大型商业银行实际。如果获得监管部门许可，“超级柜台”稍加改造，还可独立成离行式设备，再配备一两个客户经理，就是一个迷你型的社区支行。而招商银行的咖啡银行，揉合了金融与咖啡两种看似毫不相干的业态，表面上看是营造了一种宽松闲适的氛围，实质上是将银行服务悄无声息地与社区、与客户的生活场景融合，让客户自然而然地接受银行的产品和服务。因此，场景化金融服务才是咖啡银行的真谛。平安银行通过搭建口袋社区智能平台，借助便民服务，试图以较低的成本将用户先圈起来，然后挖掘其中的金融需求。但是，如何圈客户、圈商户是一个难点，线下合作伙伴的谈判和维护成本高，费时费力，而且也不是银行所擅长的。但如果没有足够的合作商户，口袋社区也就失去了存在的意义。
不只是商业银行，现在连一些非金融机构也看到了社区金融服务的巨大市场，纷纷不惜重金杀入其中。如地产大鳄万科，通过入股徽商银行，积极抢滩社区金融服务，完善基于地产开发的社区生态服务系统。而由某企业开设于杭州的这种“社区金融服务中心”，大多设于中心城区的小区边上，目前还是以客户和数据积累为主，尚未形成清晰的商业模式。由于没有办理金融业务许可，商业银行与之合作的意愿和方式都还不明确。因此，这种社区金融中心能开多久、能走多远，还有待于观察。
在这场社区金融抢滩浪潮中，大多数商业银行将目光聚焦于大城市的中心城区和高档小区，对中小城镇和农村社区关注甚少。随着国家加大对城镇化的投入以及新农村建设的深入，小城镇和新农村将迎来更大的发展，而这些地方的金融供给往往相对不足。浙江蚂蚁小微金融服务集团已经看到了农村社区金融服务的潜在空间，准备以移动支付为支点，迅速撬动和占领这一片尚未被重视的细分市场。淘宝和京东频频下乡“刷墙”的背后，一定会有金融服务的身影。商业银行尤其是农村合作金融机构和邮政储蓄银行，更应持续深耕广大农村市场和客户，完善小城镇和新农村社区金融服务，这将是一个新的增长领域。
面对中国经济新常态和客户金融行为的深刻变迁，商业银行拓展社区金融服务，不只是降低经营成本、扩大服务半径的手段，更是向零售银行业务转型的可行路径，是经营理念和发展模式深刻变革的有效载体，任重道远。可以预见的是，网点将是一张网，而不只是一个点；银行将是一种行为，而不只是一个场所。
(本文作者介绍：零售银行观察者、兼职财经评论员，中国人民大学重阳金融研究院客座研究员，微博名称：@东行归来)
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