中消协第七场315网上辩论会实录

　　

    3月17日，新浪网和中消协独家合作，举行第七场网上辩论会。上图后排从左到右依次为：工商总局肖学文副处长、谢刚律师、政法大学管晓峰教授、高大敏；前排为中消协陈剑副主任(左)、中国民用航空杂志编辑李伊。(图片来源：新浪财经)

　　为创新工作方式，集中反映社会各方面意见，中消协在今年3·15期间，联合新浪网计划推出“消费热点网上辩论”活动。从3月9日开始，我们将围绕十大消费维权热点话题，每天组织一场网上辩论活动。本场辩论话题：航班延误不可抗力免责是否由经营者说了算？ 延误后经营者应尽哪些义务承担何种责任？

   中消协网上辩论会时间表  调查

　　主持人：各位网友早上好！我是中消协法律与理论研究部副主任陈剑，今天到场的嘉宾还有国家工商总局、消费者权益保护局服务处副处长肖学文；中国民用航空杂志编辑李伊；北京国枫律师事务所律师谢刚；中国政法大学民商经济学学院教授管晓峰。还有一位热心参与我们话题的北京市民高大敏先生，感谢各位嘉宾的光临。大家早上好。我们今天讨论的话题是“航空延误不可抗力免责是否由经营者说了算”。这个话题我们之所以在今天来讨论，主要是随着市场经济的发展，人们生活水平的提高，

航空运输服务越来越受到消费者的青睐，但是由于种种原因航空消费的投诉也呈现上升趋势。所以有关消费者的投诉也是日益增多，我们今天请到各位嘉宾，来自方方面面，现在先请消保局的肖处长给大家介绍一下有关民航投诉方面的情况。

　　肖学文：民航服务投诉从这几年来看，03年、04年比较突出一点，上海、北京这些地方投诉比较多。目前投诉的情况主要有这样几个特点：一个是误机问题，这个问题现在看来有三个方面，一个是自然条件导致的结果，这里面主要是天气，再一个就是承运人方面，第三个是旅客，第四个方面是空中管制。

　　从这四个方面原因来看，现在问题的核心就是因为发生各种特别是过激行为，消费者一些过激的言辞和过激行为导致这些结果的核心，主要是信息不对称的问题。消费者不了解承运人方面到底发生了什么问题，我乘坐的航班是因为安全性问题还是自然原因问题还是承运人自身问题，特别是现在受票数的影响，有一些航班的合并问题，消费者最忌讳这些问题。这些问题承运人方面一般不告诉消费者，再过几分钟、再过几小时，再等一会儿，所以消费者心理没有谱，我定了下午两点起飞到广州可是到下午六点才起飞，没有自己心理预期的期望值，最近我们调节的一些案子主要是涉及这些方面，经过我们的参与、调节有一些旅客获得了赔偿，有一些纠纷化解，短期看矛盾得到了解决，但是长期来看目前民航在消费者维权这方面还存在一些问题。

　　目前来看承运人怎么样看待消费者权益这个问题很重要。从这次两会总理报告来看都把关注民生、关注人权、以人为本、和谐社会这些问题提出来，总理报告里面增加了一条“保护消费者权益”，增加权益是修改八处其中之一，说明国家领导对保护消费者权益是非常重视的。从另一个层面来看，我们说保护消费者权益，这个消费者到底是谁？我们都说消费者是上帝，到底是谁，实际上是每一个具体的人。作为民航来说，民航的收入，民航的利润源泉在哪儿。如果消费者不乘坐你的飞机，你可预期的收入就是零。所以我们首先从民航角度来说，首先要树立一种消费者主权观念。要从消费者的角度去考虑，为消费者多提供各方面的服务，让消费者满意增加你的收入，达到双赢的结果。

　　第二个问题，目前各个航空公司，几大航空公司都有自己的维权应急方案，但是这些应急方案都不是很透明的，作为消费者我到首都机场乘机，我遇到了延机我问机场方面你们采取什么样的措施解决，机场方面没有给我明确的答案，他们只是说我们有，这个东西是不是消费者应该知道呢。这说明各大航空公司各自为政都有自己的维权应急方案，但是又都是内部文件。消费者不了解你这个内部文件，你的赔偿措施消费者当然有意见。

　　第三个问题，现在我们的航空服务各方面的规定与国际惯例差距比较大，当然我们是刚刚实施市场经济，我们的国民经济发展水平也有一个过程，消费者的要求也有一个过程。实际上进入WTO以后，民航方面的服务一定要与国际惯例接轨。承运人不仅是中华人民共和国的公民，地球越来越小了，全世界的人都来你这个地方，所以民航的有关规则、法律机制也好要解决的第三个问题就是与国际惯例接轨。美国航空公司假如说要赔几百万我们中国就赔几百万这是不现实的，因为赔偿的多少与本国的经济水平相适应，但是在服务商我们不能差于国际服务标准。

　　第四个问题，为什么现在各个航空公司各自为政，我们现在急需民航服务标准，比如出现了误机我们拿什么标准规范统一的航空运输市场，现在这个标准没有，也许各个民航公司内部都有，但是事实上这是一个缺失，没有标准凭内部制度规范这个问题，消费的纠纷永远是无止境的而且矛盾只能越来越多，因为弹性太大了，都是航空公司说了算，消费者说了不算，所以统一民航服务规范标准是当前要解决的核心问题，标准出来了以后，下面有一个我们要说的监督机制。

　　现在不仅民航很多垄断行业都缺乏一个制衡机制。在中华两千年的历史上我们系统的管理制衡是很大的缺失。从今天我们所谈的话题来看各个航空公司的制衡机制是非常缺失的。比如今天所说的不可抗力或者非不可抗力这两大问题由谁来认定呢？这是消费者最关注的一个问题，也是经营者互相竞争的竞争规则，某种程度上它是非常好的约束机制，但是目前这种约束机制是缺失的。不管是自然原因还是承运人本身导致的延误都是因为我们的制衡机制的认定没有解决。

　　主持人：刚才肖处长已经从“以人为本”的原则以及目前航空领域存在的问题做了全面的阐述，下面请多年研究民航问题的杂志社李伊编辑给我们讲一下目前航空公司有哪些困惑？特别是有关航班延误的问题。

　　李伊：航班延误的问题已经有很多年，很多人有很大的意见，其实从航空公司来讲他们也有很大的痛苦，航班延误无论是航空公司还是旅客都是不愿意看到的，延误这件事情没有人愿意看到。

　　航空运输是由多种环节、多个岗位、多个因素构成的，所以在运输过程中很容易受到各种因素的干扰造成航班的延误。全世界民航，尤其是优秀的航空公司都把争取更准确的运输作为自己的目标，但是没有航空公司敢宣称自己的航班不会延误，所以延误是一个客观事实存在的。中国民航去年延误概率接近20%，这接近了世界上航空公司正常率的水平。

　　我先举一个真实的例子讲一下延误和延误信息，然后解释延误和延误信息，几年前首都机场大雾，中间有一个空隙，中间有一个航空公司希望从中抢出这个时段，从通知旅客登机到登机完毕大概有20多分钟，关上舱门到起飞还要20多分钟，我刚刚讲的那个空隙时间只有一个小时，因为那天延误了很长时间，一部分旅客接到通知就登机了，另外一部分旅客觉得不能让我们这样简简单单的登机，得给我们一个说法，一直和航空公司的人员争执，在争执过程中瞬间天气就转坏了，前一秒工作人员还在劝说他们赶紧登机，下一秒钟工作人员就说不用登机了，然后请已经上飞机的旅客下飞机，现场的旅客都非常气愤，大家觉得航空公司不能这么骗人，一秒钟还告诉我天气状况好可以飞行，一秒钟后就告诉我天气情况非常糟不能飞行，还不能预计出要延误多长时间。我讲的是一个真实的案例。

　　现在旅客和航空公司在延误问题上有很大的争执，从我个人的理解恐怕在很大航空公司运行的基本知识和基本概念上，旅客和航空公司的理解上是有偏差的。大家可能不太知道一个航班的正常运行是多个环节、多个工种，各种各样的因素共同作用的结果。换句话说影响一个航班运行正常也是多个环节、多个工种任何的一个，它的原因就可能影响航班的正常，包括旅客自己的行为也可能影响到航班运行的正常，而且旅客在要求航班运营信息的时候，大家往往把它看作是一个固定的、静态的、不变的、单独的事件，这样大家就会要求准确的信息。什么是准确？比如说机械故障就应该是机械故障，说两个小时就是两个小时，不能说机械故障两个小时、天气原因两个小时、飞机调配两个小时，旅客听到这种信息会觉得非常混乱，所以也会质疑航班信息的真实性。

　　但是事实上因为航空运输的构成是一个多环节、多种因素互相影响的动态过程，所以航空公司在预报航班信息的时候，我们大家都在说航班延误信息应该真实、准确。但是因为大家对构成运输的条件理解不同，所以旅客说的真实准确是一个固定的、不变的信息，而航空公司在讲真实和准确的时候是讲的一个实时的、动态的、变化的信息，这一个时间段通知旅客是机械故障，预计故障有两个小时就通知旅客这样的情况，但是有可能两个小时以后飞机修好了，天气坏了，这时候通知你天气原因延误两个小时，再过两个小时飞机好了，天气好了，但是机组超时了，所以这时候的通知就变成了机组超时了，因为航空的特点是多种因素共同作用，所以造成延误的过程也是动态的，不断变化的过程。这一点上航空公司确实有它疏忽的地方，没有更广泛的向旅客介绍一些航空运输的常识，使得大家对航空运输的基本概念知道的非常少，另外媒体也没有更好的普及航空运输，包括旅行运输的常识，使得旅客维护自己权益的时候不知道哪些是自己的权益所以导致了一些过激行为，这些行为不但不会有效保护自己的权益也会妨碍其他旅客权益的正常使用。

　　主持人：因为今天讨论的话题是航班延误不可抗力免责是不是由经营者说了算，有两位从事法律研究的人士，他们各自的观点是不相同的，我们先请认为不可抗力免责不能由经营者说了算的谢刚律师讲一下他的观点。

　　谢刚：首先消费者在购买机票以后选择飞机这种交通用具是和航空公司建立了一种合同关系，这种合同关系是民事主体之间确定的一种权利义务关系。合同履行过程当中一方当事人主张说发生不可抗力，主张免责，根据合同法的规定，根据民法通则的规定他负有举证责任和义务。是不是说航空公司在这种情况下，他自己举出一些说法不一定是实际的证据比如自己的一个通知就可以说这件事情是不可抗力。我认为不是这样，既然是平等的民事主体的合同关系，不可抗力是不是能够成立，现在的论题是谁说了算，显然是应该由司法机关说了算，就是由法院决定这件事情是不是不可抗力。

　　不一定每件事情都闹到法院去，协商过程中可能一方当事人举出很多理由，比如机械故障或者天气，这是航空公司的权利，同时消费者也有自己的权利对于航空公司的免责理由提出自己的质疑。这种情况下我们认为航空公司是有义务举证证明是不是确实是不可抗力。如果说双方当事人没有达成一致，最终应该由司法机关决定。至少应该由一个专业机构决定，不能由一方当事人来决定是可以免责还是不可以免责。

　　第二个观点，不可抗力也并非是一个免责的尺度。受不可抗力影响的航空公司是有义务的及时通知消费者，这种通知义务在法律上有明确的规定，应该在合理的期限内。法律这样规定是为了避免合同的相对方，这里面就是消费者进一步扩大自己的损失。实践中现在购买机票都要求消费者填上自己的电话号码，实践中我们从来没有收到过航空公司打电话给我们说因为天气原因或者其他原因导致航班不能按时起飞耽误几个小时，我们从来没有收到过这样的电话，只是大家赶到机场后才可能听到说航班可能延误，既然要求填联系方式，那么合同一方航空公司发现可能有不可抗力原因导致延误，它就有义务以最快速度、最合适方式通知消费者，让消费者合理安排自己的事务，避免损失的扩大，如果航空公司没有履行自己的义务，航空公司对此应当赔偿责任。

　　如果是前面发生了一些原因不是不可抗力，也是因为航空公司自身的原因造成的，这个时候航空公司不能以不可抗力作为免责。合同法有规定当事人迟延履行义务后发生不可抗力的。如果之前发生了非不可抗力原因导致航班延误而后发生天气原因的不可抗力事件，这时候航空公司不能够以不可抗力理由免责。

　　航空公司对于航班迟延的具体原因对乘客负有告知义务。刚才已经提到了一个例子，应该向消费者实实在在说明是什么原因导致了航班延误，而不是笼统的告诉大家飞机晚到，是什么原因导致的是航空公司自己的原因还是天气原因还是因为乘客的原因。在这个问题上航空公司的告知是不具体、不明确的。基于以上理由我认为航空公司发生不可抗力事件不能够由航空公司说了算，应该由司法机关说了算，而且发生不可抗力事件航空公司应该履行告知义务、举证责任，合理安排消费者的选择，更换其他的航班，合理安排旅客膳食等等义务。

　　主持人：刚才谢律师从法律的角度阐述了为什么不可抗力免责不能由经营者说了算的观点。我们现在请热心参与活动，也是学习法律专业的市民高大敏先生谈一下，为什么认为不可抗力免责应当由经营者作出相应的说明。

　　高大敏：我作为反方嘉宾从航空公司的角度阐明一下不可抗力为什么目前情况下应该由经营者说了算。首先我想阐明不可抗力是有法律规定的，但是这里面合同条件构成不可抗力，在哪种情况导致飞机无法正常起飞应该由航空公司根据当时条件判断。乘客和航空公司之间是构成一种运输合同关系，它应该遵循民事法律规范，我们国家民事法律规范规定不可抗力是自然免责。第二不可抗力由谁来解释。我们认为应该由具有专业水平的航空公司解释比较合理。航空业是一项高风险、专业性比较强的行业，哪种天气条件允许飞行，什么条件飞行比较安全，由航空公司决定也是对旅客负责的表现。我国民用航空法也规定机场乘机前应该对飞机检查，不可抗力由航空公司解释是有法律依据的。

　　第三，刚才谢律师提到他认为第三方提出更合理，但是现实情况是不可抗力是已经造成了，利马决定能否起飞，这时候引入第三方从经济合理来考虑是欠缺的。我们国家规定的不可抗力，不可抗力是指不能预见、不能避免的客观情况，但是没有具体列举什么情况是不可抗力。

　　刚才谢律师提到航空公司通知义务没有及时尽到。忽略了一点，不可抗力是不可预见，比如明天下午四点的航班临时发现有恐怖袭击的嫌疑，但是头一天订票，没有办法通知你，只有今天发生情况才知道的，这是客观情况存在的。

　　最后我想从公平角度考虑一下，不可抗力导致的延误可能是天气、或者临时空中管制，如果一味让航空公司承担责任，对航空公司也不公平。让航空公司无限承担责任，导致航空公司运营成本增加，它的承担责任过大对航空业发展和消费者权益也是一种损害，所以要公平保护双方。

　　我们国家现在关于不可抗力或者说因为飞机延误导致的责任，根据我们国家的民用航空法规定，如果因为延误导致的损失，航空公司应当承担责任，但是有一个免责条款，如果经营者或者代理人采取了一切措施，避免了这种损失的发生，或者是不可能采取某种措施就免责，并不是说发生了延误航空公司就一定承担责任，而是发生了延误我没有采取措施或者有隐瞒、欺诈行为才承担责任。

　　李伊：实际上从华沙公约、蒙特利尔公约，中国的民航总局都有很明确的规定，应该分成三个部分，首先航班延误或者取消航空公司是有责任的，如果航空公司及其代理人已经采取了一切可必要的措施减免损失航空公司就可以免责，第三如果是非航空公司造成航班延误或者取消航空公司是免责的。在承运人原因和非承运人原因里面，我们一般把在中国民航法和国外相关法律稍微有一点同，中国民航法的“机械维护、航班调配、商务原因、机组原因”都是承运人原因，非承运人原因包括天气、突发事件、交通管制、安检、旅客。

　　国外很多法律里面机务故障都是非承运原因，这一点我们是跟国外法律有不同。承运人原因航空公司有责任，首先的责任是要采取一切措施减少损失。非承运人原因航空公司也有一部分义务。按照民航客规的规定，如果是承运人原因导致航班延误或者取消的时候，航空公司应该采取的一切必要措施是指这些，首先是信息，要把延误和取消的信息迅速、及时的通知旅客。第二在分延误和取消航班的情况提供旅客餐饮和食宿。第三优先安排延误航班的旅客转签或者改乘，第四退还全部票款，不守退票费。即便是非航空公司承运人员造成航班延误，承运人还是有一定的义务，他的义务包括第一将航班延误的信息及时通知旅客，第二向旅客提供食宿，第三航班始发站协助旅客安排食宿，第四安排旅客乘坐后续航班，第五旅客要求退票，始发站退还全部票款。前面一部分因承运人在航班延误和取消的时候，目前法律规定航空公司应该采取的一切必要措施，按照目前法律规定航空公司采取了这些措施，航空公司的责任就应该被减免。

　　非承运人原因造成的航班延误应该采取的措施，航空公司应尽的义务就是我刚才说的五点。我们现在和国外的相关法规很大不同的地方，中国民航事实上大部分的航空公司在非承运人原因造成航班延误的时候，依然向旅客，不管是始发地还是中途经营站都提供食宿。而且在责任划分，在国外包括欧盟2005年2月17号实行的新的关于航班拒载、取消延误对旅客赔偿的一般规定机械故障也是非承运人原因，但是中国民航法里面这是承运人原因。

　　谢刚：我要明确一点我们认为不可抗力是免责理由。刚才提到航空公司有这样的专业能力，机长可以决定是否起飞，我不反对航空公司具有一定的专业能力，但是合同履行过程中，一方当事人自己就可以决定一件事情，是不是不可抗力呢？还是应该由司法机关决定的，不仅是专业的态度还要有一个公正的态度，是不是不可抗力对它自身的利益是有影响的，让一个对于合同产生重大影响的一方当事人自己决定这件事情对消费者显然不公平。

　　虽然航空公司具有这样的能力，但是并不是只有航空公司具备这样的能力。比如司法实践中法院是最终的司法救济，法院并不是什么东西都知道，它可以借助相关的部门、专业机构来判断。不能说航空公司有，法院没有，法院不能定，法院可以借助相对独立公正的第三方鉴定这个事情。

　　再有一点他说航空公司解释不可抗力并无不合理之处，解释当然没有问题，但是解释并不是说就可以说了算是不是不可抗力。我理解这个说了算是说确定是不是不可抗力，不是有权利解释，就可以有权利决定是不是不可抗力。

　　再有一个提前通知的问题，既然法律说不可抗力要求有法定通知义务，是从普遍意义上讲的，实践中就航空公司而言，比如说有一次去成都，我到了机场，12点的航班告诉我晚上6点起飞，是不是可以及时的通知消费者呢，这是有的条件下没有及时通知消费者，我认为这样不能认为及时通知的义务，如果因此给消费者造成损失的话，航空公司应该承担相应的责任。

　　李伊：关于延误原因的认定，实际上我刚才介绍航空运输特点的时候已经介绍过，它是一个系统工程，航空公司在整个运输中间只是一部分，并不是全部。认定是什么样的原因，导致航班原因也不是由航空公司一个部门说了算。比如说天气原因造成延误，涉及到机场、空管、航务，涉及到很多环节，不可能由一个人、一个部门说一个原因就能成为一个原因。在民航统计里面，其实民航认定原因的时候是有很严格的条件，比如天气原因，民航规定有八项，第一天气条件低于机长最低飞行标准，第二天气条件低于飞机最低运行标准、第三天气条件低于机场最低运行标准、第四因天气临时增减燃油或装卸货物，第五因为灾害性天气造成航务或者导航设备损坏，第六因降雨跑道积水或者降雪跑道积冰，第七，并未绕避而改变航务，第八因高空密封超过标准航段运行时间。天气原因不是任何一个部门想说是天气原因，民航对各项延误通知告知旅客都有明确的标准，因为涉及到航空运输的环节和因素太多，它只是把主要的20几项标准列出来了，其他的要求说明，因为构成航班影响的因素可能是潜在变化的，有时候航班不正常的事情是需要说明的。

　　主持人：我们关注了非承运人原因里面除了天气原因还有其他的原因。

　　李伊：天气原因、突发事件、空中管制、安检、旅客，这都是非正常航班的原因。欧盟2005年2月17号生效的关于航班拒载、取消延误对旅客的帮助和规定，是目前我们知道承运人责任最重的一个规定，这里面排除了一些承运人的责任，政治不稳定、天气安全风险、意想不到的安全缺陷，影响承运人经营的罢工、交通管制、因交通管制导致的由该航空器执行的一个或多个航班的取消，这些都应该是非承运人的原因。

　　主持人：现在请管老师给我们讲讲他对这个问题的看法。

　　管晓峰：各位网友好，我就今天的话题谈两点自己的看法。一个小问题，刚才消保局的肖处长有一个说法，旅客是上帝。其实从这些年来的经验看，上帝的称呼是商家给消费者戴的高帽子。其实不是那么回事儿，他给你戴一个高帽子，就可以在其后偷工减料减少它的服务或者减少它的义务留下了伏笔。应该是一个平等的主体，应该享受什么权利就享受什么权利。上帝是供奉的，没有选举权的，给他供奉在教堂就在教堂，供奉在露天就是露天，所以这个高帽子是有一点假惺惺的。

　　我今天就讲两个问题，第一个关于航班延误不可抗力免责的问题，刚才正方代表、反放代表，包括民航杂志的李伊女士都讲了，但是这里面涉及的问题实在太多、因素实在太多，一个航班延误关系到天上、地下、机械、人为各种各样的行为，多工种密切配合才能使一架飞机正常起飞，所以这个是解决不了，不可抗力应该是一种风险，这种风险靠我们在这里从合同上解决，到底是由航空公司说了算还是由乘客说了算还是监管部门说了算都不能妥善解决。从商业实践、市场经济实践来看，凡是不能解决的争议，它是一个契约，契约中不能解决的争议，甲方承担责任还是乙方承担责任，它的逻辑结果就是由保险来解决，双方自然想到由第三方机构承受这个风险，因为争议就是对利益的维护或者对利益的争取，双方都要争取自己利益的情况下，就变成了一种谁也不肯让步，乘客不下飞机，航空公司说你不下飞机是违法行为，将来可能让保安或者警察上去强行执行，双方利益都不肯放弃的情况下，有一方的利益必然首先损失，我们现在的做法是让一方来解决或者航空公司来承担损失或者让乘客忍气吞声，这都是不公平之处。一般情况会造成店大欺客，有时候碰到一两个叫真的旅客或者恰巧碰到律师，必须得维权的时候，航空公司马上一人给个三五百块解决纠纷，这都变成了随意性的解决，变成了息事宁人的做法，要形成一个机制性的解决，必须要把风险转嫁给保险公司。为什么呢？

　　有四个理由，第一不可抗力的情形是客观存在的，是航空公司经营不可避免的，天上有什么不正常的气流，雷电，这些是没有办法避免的。不可抗力的情形是一种不可避免的时间条件。第二航空公司的经营与不可抗力的情形是伴随的，这种伴随就构成了航空运输的一个风险，这个风险不能说通过合同和乘客约定这个风险我不承担。怎么办呢？商业实践来看，凡是甲乙双方对交易过程中遇到的风险不能够妥善协商的，双方都不约而同将风险转嫁出去，这是从制度上去解决，它是有这么一个经济动因和法律动因。

　　第三我们要承认有风险就必须有风险管理，不能听之任之，让风险主宰影响我们正常的经营活动。对于风险管理有两种态度一种是自己承受，一种是转嫁。比如说航空公司对航班晚点能不能承受，如果可以就可以承受，但是现在实践看，我们对天上、地上、人起、机械这些风险航空公司不可能完全自己承受，但是有一些小的可以承受，大的就要转嫁，转嫁基本上是两个转嫁，一个是通过合同转嫁，把一些风险推给乘客，但是这显得有点不厚道，旅客买机票的时候是不知道这个风险的，这里面我承受的风险旅客是不完全清楚的，所以通过合同转嫁风险不厚道，像这种情况你就要自己转嫁。第二种是通过保险转嫁，和保险公司商定开辟新险种，通过合同把风险转嫁给保险公司投保，一旦遇到航班晚点风险它赔多少、行李丢失的赔多少，就像人身意外险一样都量化起来，这样发生争议的就少了。

　　第四，在航空运输合同中，增加一个条款发生航班延误的风险，哪些风险由保险公司承担，就是通过修改航空运输条例以及修改乘客与航空公司之间的运输合同，把这个问题从根本上解决，这是解决问题的方法，而不是在这儿争议。

　　主持人：对于航空延误险在去年的时候曾经有过这样的一些说法，有一个公司推出了这样的险种，有一个条款说到了延误的情况，但是争议是延误多长时间赔付，谁来投保，包括原因的认定，有一些保险公司觉得原因认定太复杂了，都觉得很难承保这个业务。

　　管晓峰：延长多少时间这个条件是可以根据航空运输法的标准，现在民航规定半个小时之内是算整点，可以通过合同约定，这个乘客说一个小时构成，B种合同是晚点半个小时就算航班延误事故，但是保费是不同的，多数乘客的时间是有富余的，少数的乘客是抢时间的。保险公司为什么会投这个保，因为根据大数法则，出现意外情况还是少的，保费由谁来交呢？由少数乘客来交，乘客要求不一样，有的是对时间有特别要求，除了特殊条款，还有一个普通条款，遇到天气情况大面积延误赔付多少，这是由正常商业保险和特殊需要保险，保险创新是不断推出新的保险，只要开辟这个险种，就可能可以为不同的乘客需要提供不同的保险服务。

　　主持人：对于保险由谁支付的问题当时引起了比较大的争议，有的人认为航空公司是经营方从航空运输中是获利的，消费者如果是单纯性因为天气原因也是无辜者，如果双方都没有责任的情况下，应该是双方共同分摊保险费用还是某一方当事人承担，对于这个问题当时各方都提出过质疑。

　　管晓峰：这是技术性问题，比如售机票时问购A型还是B型，比如如果航班延误B型得到赔付，再就是增加机票成本，变成强制保险，但是强制保险不应该搞的太多，还是应该搞成商业保险，因为这个不是安全性的、公益性的，只有安全性、公益性可以是强制保险。再设置特殊需要保险，我要赶着开一个商务会议，加一个这样的保险，一个小时、两个小时，超过多少赔多少，我购买多少份，航班延误也可以得到一些补偿。我觉得这应该是一个发展方向。

　　既然争议发生了，现在就有乘客不上飞机、不下飞机，闹起来，这就是现场纠纷，现场纠纷的解决方法不能以后解决，只能现场解决，是航空公司劝解、劝告或者息事宁人，这都不是规范的解决办法，规范的办法就是在机场建立简易的仲裁庭，比如说可以由中国民航制定一个仲裁规则，由机场监管部门，以及乘客申请，只要符合资格你是学习法律专业的，是律师或者法官，可能有几百人在机场有没有仲裁员，当场选择一下，比如你没有提供盒饭或者没有提供饮料当场就可以解决，这样可以把争议消除在现场。第三个是仲裁立即生效、立即执行，第四就是有一个救济。如果对仲裁不服，不能提请法院撤销仲裁，只能够求助于舆论监督，就是把仲裁者的依法行为公开，你这个律师就偏袒消费者或者偏袒航空公司，我把你曝光了。然后民航的网站有义务刊登投诉，以避免再次出现不公正的情形。

　　主持人：刚才管老师是从解决旅客和承运人之间纠纷采取一种什么样的长效机制发表了自己的观点，提出了两条，一条是保险，一条是仲裁。刚才的情况是说双方都是无辜状况的，都没有责任，有什么样的机制来解决这个问题。我们也注意到2004年的时候曾经做过一个调查，调查题目是“作为旅客航班延误你最期望得到的是什么”，调查里面显示39%旅客最希望得到更换航班或者其他交通工具及时成行。18.7%的旅客希望获得更多的知情权。10.5%的旅客希望获知航班延误的真实原因。8%的旅客希望获知赔偿的措施。7%的旅客希望提供茶点、休息等服务。旅客最希望的是尽快成行，采取其他的更换交通工具或者退票，第二是知情权的保障，第三是有什么赔偿措施，第四是有什么相应服务。这是旅客的一种愿望，也是客观现实中存在这样的需要。目前我们也发现因为航班延误导致了一些激烈的事件越来越多，比如有拒绝登机的问题，有旅客说因为我在场，但是没有人理睬我，或者说因为你已经超过过一个合理的时间，因为我不知道什么时候要走，但是你也不给我知情权，所以他们提出来希望要通过一个比较合理的渠道享受到某种服务，这种愿望是比较强烈的，刚才肖处长也提到这个问题，刚才说是如果建立长效机制应该怎么办。现在如果在现场发生激烈的冲突或者这样一些问题的时候，我们有一些什么样的建议提供给公司，尽快平息问题，解决现场的逐步升级的矛盾。

　　肖学文：现在这个问题理论上不管怎么谈和消费者的距离太远了，根据

丽江发生的案例我们进行了分析，现在我们要知道乘客最迫切需要的是什么，消费者心里最需要的关注是承运方心中要有消费者，要有尊重权，不管发生什么原因，把我扔到这儿不管了，你把我当什么看待，我花钱和你签订了合同，现在延误了也不告诉我，也不给我提供食宿，三个小时过去了，最后没有办法，我就上街游行，所以第一要有尊重权，承运方一定要把消费者放在他的心中，不能说把他当成上帝，刚才管老师说的非常好，人和人之间帽子戴的越高就越有问题，所以第一个问题尊重消费者权利是民航承运方首先要关注的。

　　第二个问题我们的知情权，丽江554名乘客导致最后游行的问题，就是因为一会儿一个消息，一会儿一个消息，最后不知道到底发生了什么问题。

　　第三个问题，我们要关注的是对下一步的行程的可预期。到底几点起飞回家，明天能不能上班。这三个问题导致的结果是赔偿的问题，这么长时间你给我一两百块钱就完事儿了，所以公平交易权涉及到赔偿权问题，无非是这四个方面。

　　我们现在想方设法把好多危机和风险转嫁给消费者或者其他人，但是作为经营者风险问题首先应该由自己承担，你是经营者，你搞这个行业，就要承担这个行业的风险。这个问题是未来可思考的路子，但是目前我们要木绕怎么降低消费者成本、增加经营者的维权意识。我建议第一点目前我们的法律法规不断的完善，但是这里面有一个赔偿数额的具体化，延误毕竟有时间的界限，多长时间给消费者赔偿多少钱，这表面上是钱的问题，实际上不是钱的问题，是民航对消费者的一种尊重，是对他心里的一种补偿，首先要尊重消费者。第二要发挥民航系统行业协会的作用，行业协会作为行业发展研究领域的建设者要发挥作用。第三民航纠纷问题很重要的一个方面是解决机制和程序不完善，目前可以说基本没有。我觉得应该从这三个方面来考虑和解决目前民航发生的纠纷和问题。尊重消费者是很关键的，赔偿具体化，发挥行业协会在这中间的调节作用，各部门联动。天气原因没有说需要什么标准，消费者知道的是造成这个客观事实以后怎么补偿我，怎么解决我的具体赔偿，这个目的就达到了，维权成本要降到最低，现在消费者发生了纠纷要上法院打官司，有几个人上法院打官司呢，而且民航这种上法院打官司非常不合理，下了飞机都走了，一般都是现场的问题，有几个旅客过后再去解决呢，所以现场解决很重要，为什么有应急解决矛盾纠纷的机制，就是因为民航这个行业的特殊性，消费者联盟松散，现场突发问题比较多，再一个我们的消费者在事后的投诉成本是很高的，在首都机场我们一个同事掉了东西，托运行李，要打车去取，这个车费谁掏，所以这三个层面一定在机场现场解决，围绕这三个点怎么样尽量实现消费者的消费权、公平交易权和知情权。

　　管晓峰：现场争议现场解决，否则很难解决。

　　主持人：航班延误确实是一个世界性的难题，对解决的建议在座哪位嘉宾希望表达自己的意见。

　　谢刚：刚才提到消费者是弱者，发生纠纷以后可能并没有最后走到法院，走到法院是非常少的，可能和中国的赔偿制度有关。应该建立一种惩罚性的赔偿制度，如果是航空公司利用自己的强势地位欺诈消费者，应该建立惩罚性的赔偿制度，法院可以判决航空公司向消费者除了支付实际损失还支付高额的赔偿费用，这种制度并不是鼓励大量的消费者都去起诉，而因为这样的制度使的航空公司不敢去做欺骗消费者的行为，就好象汽车召回制度刚刚建立之时那样，最开始的时候很多汽车发生问题也没有如实告知消费者实际情况，但是随着社会的发展也慢慢发展起来了。

　　航空公司应该是客观真实的告知消费者究竟发生了什么，如果是欺诈消费者，明明不是不可抗力非说是不可抗力，应该成立一种惩罚性的制度，使航空公司不敢这样做。

　　主持人：民航总局今年出台了有关人身赔偿的标准，这个标准是大大提高了，但是对于延误的问题，新出台的规定并没有作出明确的说法，我们同时还关注到，前几年民航总局曾经出了一个有关民航延误后的指导性意见，对于这个各有关航空公司并没有及时出台各自公示规定，除了极个别的像深圳航空公司，也有人指责这样的做法是对消费者权利的漠视，对此我们也想倾听各位对于这个问题的一些建议。

　　管晓峰：我是经常坐早上航班，头班飞，在首都机场都要延误，为什么呢？因为迟迟不放乘客上飞机，比如早上八点半的头班，但是八点十五才放行。

　　李伊：首都机场现在是国内航空公司容量最大的，首都机场现在基本上处于运行的饱和状态，早班机延误是因为所有过夜的飞机都要早班飞出去，跑道、营运能力不允许所有飞机都要同一时刻飞出，所以导致早班飞机的延误，这就是一个空管问题。

　　在民航“

十一五”计划里，刚才我们说改善航班运行条件减少延误，从民航总局的整个民航建设里提出要建一个新型的航空运输系统，投资在空管和气象，现在因为流量问题造成航班延误是很大的障碍。

　　管晓峰：你刚才讲到技术问题，技术和消费者说不清楚，这种情况，你说早班飞机由于技术问题，这样一搪塞消费者没有任何可讲了。另外摆渡车每次停靠都离门口有特别远的距离，为什么不能停的离门口近一点儿，特别是下雨的时候离的越远。

　　李伊：我不在现场，我不知道你坐的摆渡车停在什么位置上。事实上是这样，机场里面对于在地面运输的车辆是有严格规定，它应该按照什么道路行驶，停放在什么位置都有规定。

　　肖学文：那天晚上我们乘机，快12点了，大雨瓢泼，还有老人，航空公司的那几个人还打着雨伞，我那天非常生气。最起码有一个雨伞，让我们每个人高高兴兴的，人性化的东西多一点，现在围绕人打交道，他给你带来了财富，你最后漠视他，中国的航空公司，首都机场，这点人文化的东西都没有，这个是我们应该思考的问题。

　　主持人：我们还注意到对于航空延误各个公司都出台了一些政策，深圳航空公司出了一个有关延误的内部管理办法，国航也有自己的措施，有三项措施，一个是处于枢纽位置的机站设立预备机，比如首都机场出现航班延误由预备航班担负运输任务。第二是提高飞机的维修质量合乎效率，第三是组织旅客登机流程上抢时间。国航也是从自身找出了一些问题，进一步的推动延误问题的解决，怎么样更好、更客观、更合理。实际上也有一些人提到航班现在安排的很满，一架飞机从早上到晚上要执行若干个航空任务，是不是可以适当的减少航空任务，使得备用机以及调配时间比较充分，因为一个航班如果延误之后航空公司所付的赔偿可能远大于另外一架航班承运整点飞机的状态。对于这个问题，刚才肖处长提到了人性化服务的问题，也有一个航空公司怎么从自身角度作出努力的问题。刚才有嘉宾提到是不是有一些强制性的规定标准的出台。我想解决这些问题过程中可能有一些是履行我们旅客注意的事情，下面请李伊女士谈一下。

　　李伊：航班延误是航空公司和旅客都不愿意看到的事情。目前民航从整个行业来讲也在加大投入改善整个的运营环境，“十一五”民航提出要建立新的航空运输系统、简化航空运输旅客的乘机手续，民航首先在空管和气象上注入比较大的资金，使得因为流量造成的空管延误问题减少。因为天气原因给航班运营造成的延误，目前因为我们的技术手段有限，还不能完全准确的预报，民航在“十一五”加大投入以后，也会增加因为天气原因造成航班延误的准确性。

　　这几年国内航空公司也加大了运行系统的改造，国航投入了4个亿改进它的SOA系统，一期工程今年6月份将完成，这样使得航空公司内部包括和机场和空管各种信息的沟通会更加准确、更加及时。

　　第三，航空公司有责任提供更细致入微的服务，包括更体贴旅客、更周到的为旅客着想，这都是中国民航要改进的。包括对一线人员的培训，使得一线人员更了解整个公司的运行状态、运行知识，在发生延误的时候能够用更合理、更清晰、易懂的语言告知旅客，这是航空公司应该改善的地方。从旅客方面来讲，旅客也需要更多的了解民航的知识，这样在遇到航班延误的时候会多一点理解、多一点宽容、多一点配合。一个和谐的运输环境是参与运输的人都希望看到的，也需要所有参与运输的人共同努力的。我觉得航空公司和旅客应该没有正方和反方，航空公司应该更好的服务，才能得到更多的收入，旅客本来就是希望得到更好的服务，其实他们的目的是一致的，这时候航空公司和旅客应该站在一个方向。

　　主持人：我们今天的辩论非常热烈，现在也快要结束了，是不是请各位嘉宾对于今天辩论的话题最后说一句总结性的话。

　　谢刚：希望航空公司能够真正的尊重消费者的权利，保护消费者的合法权益。

　　高大敏：在航空公司发生延误以后，航空公司一定要保障消费者的知情权、选择权，以及因为自身原因而没有赔偿的赔偿权，风险的承担应该是公平的承担或者法律范围内的承担，应该由政府部门制定一个最迟的延误标准，把这些标准制定后，一旦发生延误怎么处理，并且告知旅客这样可能减少更多的纠纷。

　　关于赔偿的问题最好是有一个转嫁的方式，让旅客和航空公司都在比较理想的情况运行。

　　李伊：航空运输应该是一个和谐的运输环境，每个人都应该作出自己的贡献，更多的宽容、更多的彼此理解，不可能只偏重一部分人利益，应该是所有人的利益的相对均衡。

　　管晓峰：我希望类似这样的争议通过辩论，明辨是非，能够得到解决，不是为了辩论而辩论，事情清楚，各方权利义务最好都能够有一个有效机制维护。我再强调一下自己的观点，航空延误风险转移给保险公司，发生争议应该是现场争议现场解决，每个机场都设立仲裁庭，有争议立即解决的制度应该建立起来。

　　肖学文：消费者是谁？消费者是我们每个具体的人，我们每个人在这个世界上都是很小的，是1，航空公司作为承运人首先学会尊重我们每一个人，其次要从尊重我们消费者的最细微的环节入手，我相信小的是最美好的东西。

　　主持人：非常感谢各位嘉宾，今天能够来参与我们的讨论，我们也希望我们的讨论将来能够促进我们的社会更加和谐，因为这是一个各方利益沟通的过程，我们也希望今后有更多的人能够关注我们的消费者，我们的航空事业，能够使我们的国家更加走向富强。今天的讨论到此结束，感谢各位网友的参加！