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本报讯 商场购物钱包被偷，店家是否该承担赔偿责任；衣服被“洗”坏，向谁索赔；店子易主，消费卡是否还能照常刷？在“3.15”前夕，记者带着众多读者的疑问，特意通过市司法局12348法律服务热线，向资深律师讨教消费维权高招。对于读者关注度高的消费维权法律热点问题，律师们结合具体案例，深入浅地出为大家讲解了如何有效维权。
商场购物钱包被盗，谁负责
案例：陈女士在一鞋店内购鞋时，发现钱包被盗。店老板告知，刚才他看见一小偷偷了他的钱包。陈女士质问老板，为什么不当场提醒她，老板说她不敢。这种情况鞋店应该承担她钱包被盗的责任吗？
12348律师解答：《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”本案中，店老板发现顾客钱包被盗，则有义务提醒顾客并当场抓获小偷，而老板视而不见，致使小偷盗窃得逞，鞋店对其应尽义务而未尽所造成的顾客损失理应赔偿。如果商场并未发现，在其管理能力范围内无从防范，则消费者被盗的损失只能由自己本人来承担。不过，消费者可以要求商家协助向公安机关报案和侦查，比方说提供商场的现场监控录相等。
要美丽，更要购物凭证
案例：刘小姐在一美发店美发，因商家用十几元一瓶的假冒药水代替几百元一瓶的正宗药水，致使刘小姐在美发后不久就发现头发发质损伤，后发展成头发枯死，掉发。因没有消费凭证，无法投诉。
12348律师解答：在各种美容消费中，消费者很少向商家索要相关票据凭证。双方一旦产生纠纷，消费者往往有理无据。购物凭证是交易达成后买卖双方建立的一份简单合同，是由经营者向消费者出具的证明某一特定购买或接受服务行为存在的证据。它是日后发生消费纠纷时，消费者为了维护自身合法权益向有关部门举报、投诉的基础和必要条件。消费者一定要主动索要购物凭证，并注意妥善保存。
“最终解释权”，解释太随意
案例：张先生在一饭店消费时，饭店赠送了两张抵现消费券。当他再次来到该饭店消费，结账时服务员告知他的消费券不能折抵现金，因为此类消费券只能在下午2时至4时就餐时使用。但在消费券上并未限定消费时间，最后询问得知依据是消费券中 “本餐厅拥有最终解释权” 这一条款。
12348律师解答：经营者利用广告或其它方法，对商品或服务做引人误解的虚假宣传已属于十大不诚信经营行为之一。“本餐厅拥有最终解释权”实际上是“霸王条款”，法定称谓是“不平等格式条款”，主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。这些条款违反了《消费者权益保护法》的规定，对消费者权利多方面限制，严重侵害了广大消费者的权益。对于这类情况，消费者既可以通过新闻媒体曝光，实施舆论监督，也可以向消协或工商部门投诉。如果提起诉讼，法院一般会认定该条款无效。
衣服被洗“花”，索赔难
案例：秦小姐将一件价值不菲的羊毛大衣送到一家洗衣店干洗。结果，当她去领衣服时，发现大衣上有大面积掉色、泛白，面目全非。秦小姐欲与争辩，店主却矢口否认这是店子的责任，反说是大衣面料的问题，不愿赔偿。
12348律师解答：洗染店作为提供专业服务的经营者，对洗涤可能产生的结果应做详尽的调查和准确的判断，否则洗坏消费者的衣物就应对此承担责任。依照《消费者权益法》的相关规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。12348法律维权专线建议广大消费者：1.尽量选择有信誉、设施比较全的洗衣店；2.在干洗衣服之前，最好能与店主签订衣服被洗坏的书面赔偿协议，以免干洗店事后赖账；3.对于贵重的衣物，最好进行保值洗涤，并约定赔偿的额度，一旦衣物被洗坏可凭此单据进行索赔。
换了老板，消费卡还能刷吗
案例：张小姐在一家洗浴城购买了一张价值500元的消费卡，消费期限一年。今年2月，她消费时出示该卡结账时，领班称洗浴城更换了老板，要求张小姐用现金买单，他并无义务接受张小姐的消费。
12348律师解答：转让营业执照是一种违反工商管理规定的违法行为。该执照虽已转让，但是执照上的个体负责人并没有发生变更，前任老板既然发出消费卡，就已经在洗浴城和消费者之间构成了服务合同关系，尽管前后两任老板对回收消费卡进行了约定，但是这种对内的约定并未获消费者同意，不能对消费者产生效力，因此，洗浴城对于张小姐的消费必须接受，否则就是违约。12348律师同时提示，如果有证据显示，前任老板采取骗取消费者先购买消费卡，再与后任老板故意串通，恶意逃避债务，则该行为已经涉嫌商业欺诈，情节严重的构成犯罪。受害人应该妥善保管相关证据，及时向公安机关报案，以维护合法权利。
旅游定点购物陷阱多
案例：杨小姐数月前随某旅行社去外地旅游时,在导游安排的指定购物点，花数百元购买了一件玉质挂件,满心欢喜的她回家后却后悔不已。原来经过行家鉴定,她购买的是质次价高的劣质品,论价仅值数十元。
12348律师解答：目前有不少企业以旅游购物定点单位为由，推销质次价高的商品，有的甚至还兜售假冒伪劣商品。实际上，购物的质量、价格毫无公道可言。12348律师建议消费者：尽量不要在导游组织下集中到某个指定地点购物，防止价高质次物品。购物可以到当地超市、明码标价，心中有数。
本报记者 卜劲文 通讯员 刘岳 杨虹 戴学之
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