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本报记者 沈颖 实习生 刘旭彬
你知道自己在消费时拥有哪些权利吗？
1994年实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了我们享有“9项权利”——安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受尊重权、获得知识权、监
督权。
那么，今天的消费者是否真正获得了这9项权利？
“消法”颁布10年时，中国消费者协会联合16个省级消协开展专项调查。这是中消协规模最大的调查，共抽取10075个有效样本。结果显示：68.6%的被访者在消费过程中权益受到过损害。
而公众在对9项权利的满意度上，“索赔权”是最差的，其次是知情权、监督权；“选择权”、“公平交易权”和“安全权”则排在“维护最好”的前三位。
今年“3·１5”前夕，本报记者采访了中消协秘书长助理丁世和、中消协法律与理论部主任陈剑、中消协法律顾问邱宝昌律师，就有关问题进行了分析。
索赔权：为何排名倒数第一？
【欠缺表现】
(1)商家口头上说的促销内容，合同上没有落实
(2)消费者举证难，对“可能造成”的损害要求赔偿更难
(3)加倍索赔难
【专家解读】
陈剑：我前几天去买东西，让商家把它宣传的内容写到发票背后，卖东西的人说“你真可怕”。对照说明书和承诺，可以发现虚假宣传的成分很大，但有多少消费者会为了一句大话耗费精力和时间？
而对侵权行为，由“消费者举证”的法律规则，造成了许多困难。比如在“苏丹红事件”中，工业原料等造成人体伤害的物质往往是隐患，看不到直接的损害结果，这样就很难得到司法救济。
“消法”第49条规定了“双倍赔偿制度”，其立法精神是对消费者的权益给予特殊保护。但在司法实践中，消费者的“双倍赔偿”的诉讼请求往往难以落实。尤其是对于一些大件商品，比如商品房，房地产公司就会说，“要是加倍赔偿，公司就要破产了。”在我们的调查中，消费者的意见除了要求落实双倍赔偿，有2 ／ 3的被访者主张还应增大赔偿倍数。如果质量不合格，就是要罚到你破产，消费者为什么要替经营者的质量问题埋单？
中国民法的原则是，经营者和消费者平等，实际怎么能平等？经营者往往拥有强大的背景，而且有专业团队帮助其打官司。
“消法”的精神是很好的，但保证消费者利益的实现，要有与之相配套的各项法律、法规。在司法过程中，法官判案需要找细则，出现的问题是，“消法”和民航法、邮政法、铁路法、电信法是否相配套？部门法规的赔偿理念是不是有利于消费者？此间的矛盾，或许就是消费者索赔难的原因之一。
监督权：距离监督执法还很遥远
【欠缺表现】
(1)投诉流程不规范
(2)听证会流于形式
【专家解读】
丁世和：监督权具体表现为：消费者有权检举、控告侵害其权益的行为，国家机关相关人员的违法、失职行为，并有权对维权工作提出批评和建议。
由于中国长期处于计划经济体制中，老百姓没有监督的观念，企业商家也没有被监督的概念。因此，消费者日常监督的形式就是投诉。近年来，监督向比较高的层次发展，就是听证会制度。但听证后的价格照样涨，有形式主义倾向。水、电、液化气等等涨价，有关方面都会邀请各类人士召开，参加人员都大谈涨价的可能性和必要性，很少听到反对涨价或不同意见声音，听证会成了涨价论证会。
陈剑：现在的难题是，消费者的投诉、举报很多，但问题反映了，怎么处理，听证会上消费者的不同意见是否被吸收和采纳，没有公开的反馈，这套流程还没很好的建立。
比如关于行政失职行为，一有违法举报就转上一级，然后再转下来，起不到效果。法律上对监督权的维护也有欠缺，比如由于消费者自己、媒体或消费者协会监督反而引来企业诉其侵害名誉权的官司。目前，消费者行使监督权还没有发展到监督执法的阶段。
知情权：谁混淆了我们的视听？
【欠缺表现】
(1)虚假广告泛滥
(2)高新技术行业和垄断行业擅自更改服务内容
【专家解读】
陈剑：知情权实现最大的障碍是虚假广告。我去买热水器，走了好多家柜台，其实都是搪瓷技术，但商家各有高招，宣传什么湿搪、干搪等，我最终也没听明白究竟是什么技术。而消费者真正需要了解的重要环节——漏电保护、保温层、内膜材料使用、加热棒等状况，却没有详细解释。
而虚假广告泛滥成灾的领域是医疗界，尤其是癌症、肝病、不孕、性病这“四病”。
国内对虚假广告缺乏有效的监控措施。商家不告诉你真的，你就没辙。由于商家的违法成本很低，因此花样不断翻新。
丁世和：知情权的问题还集中在一些高新技术行业和垄断行业，掌握着消费者不知道的内容，或因为本身的资源独占性，不如实标示或擅自更改服务内容。有的药品换了一个包装又变新药了，相关部门的监管责任没有做到位。
反垄断法已经纳入十届全国人大立法规划，但是在具体制定过程中还有许多问题需要解决。反垄断是非常复杂的社会经济问题，其与中国经济和社会的发展状况有重要关系。
在美国一家餐馆里，有这样一份经营准则：第一条，消费者永远是对的；第二条，如果消费者真的错了，请参照第一条。
随着经济持续发展，人们权利意识逐渐觉醒，国内的消费者对经营者的诚信和义务也提出了更高的要求。近年来，研究权益保护的专家们提出，要增加消费者的4项权利——隐私权、后悔权、参与权和环境权。但在目前，除隐私权已列入一些地方消费者权益保护条例外，其余3项仍处于探索阶段。
隐私权
【名词解释】隐私权是指消费者在购买商品或接受服务时，个人隐私应当受到保护。
【专家解读】
丁世和：近年来，消费领域侵害个人隐私的现象屡见不鲜。有网络经济发展带来的问题，比如有人为在网站注册邮箱，提供了家庭地址、手机号码，从此手机便不断收到“垃圾短信息”的骚扰。还有商家营销方式变化，比如有消费者买房时填的个人资料被房产商卖给了房屋中介公司。虽然“消法”没有“隐私权”的专项权，但民法通则中有“隐私权”，消费者可以依此向有关部门申诉或向法院提起诉讼。
而在一些地方的消费者保护条例中，个人隐私已经作为一项单独的权利被保护。上海增加了一条规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”，“经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。列入保护范围的个人信息包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等。
后悔权
【名词解释】后悔权是指消费者在购买买商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品退给经营者，并不承担任何费用。
【专家解读】
邱宝昌：消费者为什么会“后悔”？我认为，在现阶段商品质量不合格现象普遍存在的情况下，给消费者后悔权是一个有效的维权办法，这样可以降低维权成本。即使仅将后悔权限制在消费者可以把不合格产品退掉，也会对维权起到巨大作用。
后悔权是消费者权益保护法中消费者知情权和选择权的延伸，是消费者独立的权利，是商家的一项义务。后悔权在具体使用、实施时有个特别要求，即必须防止恶意使用后悔权。
丁世和：尤其在特定的领域内——如购买商品房时——可能会出现这个问题。现在消费者买房子，大都要交几万元定金，如果消费者交了定金后又看中了其他房子，这几万块钱就拿不回来了，而房子往往动用了许多人一辈子的积蓄。
参与权
【名词解释】
参与权主要是指消费者对有关消费政策的制定和消费合同的拟定，有充分参与的权利，而非被动、被迫接受经营者事先制定好的条件。
【专家解读】
丁世和：参与权的一部分包含在监督权里。消费者不仅要参与国家宏观的政策制定层面，还应参与企业的经营决策中去。发达国家的大企业有专门的研究消费者意见的部门，企业自觉收集消费者意见，调整决策。现在中国的大多数商场都挂着意见箱，商场也设有和消协联络的联络站。但这种参与，消费者意见主要还是以投诉的形式反馈，未到参与决策的高度。
陈剑：当我们问及被访者“如果有机会让您参加有关消费者政策法规的讨论，您是否愿意”时，调查结果显示：77.2%的被访者回答愿意参加，仅有4.5%的被访者表示不愿意。这表明对于制定有关消费者权益的政策法规，公众有很高热情。
加强参与权要从完善听证会开始，听证会制度怎么才能更完善？对听证会的参与也是保障消费者参与权，代表的选择要更广泛，更有代表性。
环境权
【名词解释】
环境权主要是指消费者享有健康和谐的消费环境的权利。包括消费的经济环境、消费的政治环境、消费的人文环境，消费的自然环境等。
【专家解读】
陈剑：环境权是消费者权益维护的更高境界。对经营者的义务是，要求经营者在开发、生产过程中要保护环境，企业不得做哪些事情；从保护长远利益出发，对污染企业要加重税收，建立环境储值费。从消费者角度说，要保护环境，不要使用塑料袋、餐盒，旅游时不要乱扔垃圾、烟头等。
这项权利与中国的整体发展战略是相关联的。过去我们强调发展；而今天是“可持续发展”。2006年，中消协年度主题定为“消费与环境”，就是要强调环境权。
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