周忻：有一种价值叫服务 有一种人生叫服务生

　　来源：秦朔朋友圈 

　　行业最好的服务生

　　中国最大的行业是房地产。去年全国房地产开发投资接近11万亿元，商品房销售面积接近17万平方米，销售额接近13.4万亿元。

　　这个行业50强中的26家，包括最大的碧桂园、恒大、万科、融创，都参与投资了同一家公司，这就是刚刚在香港上市的易居企业集团（下称“易居企业”）。阿里巴巴、华侨城、新加坡CDL集团、香港恒基集团主席李家杰是易居企业的四大基石投资人。

　　易居企业主营房地产交易服务，包括一手房代理、大数据和咨询服务、二手房经纪业务。恒大总裁夏海钧、碧桂园总裁莫斌、万科总裁祝九胜都是其董事。三大有竞争关系的巨头在一个董事会上，想想蛮有趣。但也蛮开心，他们入股的这两三年，易居企业在快速成长。根据招股书，它的收入从2015年的27.16亿元增长到2017年的46.33亿元，年复合增长率30.6%；利润从2015年的1.77亿元增长到2017年的7.65亿元，年复合增长107.8%。

　　易居企业的母公司叫易居控股，易居控股的其他业务还包括钜派投资、宝库、乐居，等等。

　　说到这里，大家会有一个基本印象了。易居是在中国最大的一个行业里，为行业中最有分量的企业做服务的机构。在碧桂园、恒大、万科等行业50强企业看来，一年销售1万亿元规模房子的易居，是行业最好的服务生。

　　初心不改的服务生

　　前一段我重读了《追求卓越》，这本1982年出版的书是美国商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司的顾问，但他们写的案例并非来自麦肯锡客户，而是源于日常体验和研究。书中有这样一段细节：

　　“我们吃完晚饭后，决定在华盛顿多待一晚。一整天行程下来，我们连最后一班飞机都没搭上。我们事前没有预约旅馆，不过正好在四季饭店附近，以前我们曾经住过这家饭店，感觉不错。于是我们信步走进饭店，在大厅思索该怎么跟前台人员商量一下，帮我们腾出一个房间，原来以为这家饭店和其他旅馆一样，对没有事前预约的客人往往会冷眼相待。不过出乎意料的是，前台的接待小姐抬起头，微笑着向我们问好，还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字！”

　　这样的细节放在今天可能不算什么，但几十年前，彼得斯和沃特曼就是通过这样的细节，深深体会到“普通员工愿意为工作全心全意付出”的重要性，并总结出卓越企业一定要具备贴近顾客、自主创新、以人为本、采取行动等特征。

　　怎样理解服务的价值？易居创始人周忻也讲过一个细节。

　　有一次，他到洛杉矶考察，朋友推荐他去参观两栋house。早上驱车前往，第一栋是两层的，按门铃，楼上下来一个老太太，向她介绍house的情况，然后递给他一张名片。原来她是二手经纪，不是主人。她今年73岁，做经纪已经30多年。第二栋，下来了一个老头，头发也是花白，也递名片，也是经纪。周忻这才明白，原来这里的经纪拿着主人家的钥匙，像是半个主人。他们在这个镇里走来走去，很受尊重，像是网红一样。

　　美国二手经纪拿的佣金是6%，中国是1点几。不少经纪穿着西装站在城市街头，但里面的衬衫可能几天都没有洗，生活也很拮据。

　　周忻说：“我不是讲佣金问题，而是说，服务应该是一种文化，一种专业。我希望若干年后，做服务的人在社会上能感到真正的尊重。”

　　做房地产业的服务生，做美好生活的服务生，做最受尊重的服务生，周忻一直初心不改，只是服务内容在不断升级。

　　弯腰做事的服务生

　　服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势，但在中国，这还是一个不短的过程。

　　和周忻认识多年，我觉得他几乎是用一己之力，用他澎湃饱满的企业家精神，极大地拉升了整个行业对服务价值的认知。他的服务往往是“非标服务”，有很强的个人化色彩，但我相信，经过周忻和易居的不断努力，总有一天，易居任何一个服务员的“标准化服务”都能得到社会认同。

　　周忻是怎样的服务生？他是一个弯腰做事、抬头创新的服务生。

　　先说弯腰做事。举几个小例子。

　　2016年9月2日早上6点多，周忻发了一条朋友圈。“一个飞郑州，一个飞上海，我俩真是劳碌啊。”他说的是江南春，他们在机场刚好遇到。有人说，全上海两个最大的Sales就是周忻和江南春。9月1日早上7点，周忻也是在机场。这种状态不是一天两天，是20多年。

　　前些年有一天，广东一个房企董事长凌晨2点半打电话给周忻说有事。第二天一早走进办公室，发现周忻已经在等他了。“你昨天也在广东？”“我在上海，不过我坐了6点钟的飞机赶来。”

　　前两年周忻创造了一个新业态——宝库艺术空间，将博物馆搬到社区里。38天时间，他亲自到15个城市巡展，一场不落。

　　周忻自己是个大老板，但在每一个服务对象面前，他现在习惯的问候语仍是，“老板好！”只要是客户需求，他不顾一切都要做到。

　　抬头创新的服务生

　　再说抬头创新。

　　从1992年大学毕业不久参与上海松江一个项目的销售，以一句“3万元拥有一个家”的广告语展示出营销才华；到2018年提出“房子是美好生活的容器，社区是美好生活的载体，易居是美好生活的服务生”的新战略，周忻带给这个行业的，不仅是服务的热忱，更是创新的驱动。

　　从最早策划一个营销活动，到策划一个产品的户型方案，到用大数据引领一个行业的科学化和理性化营销水平，再到跨行业整合资源、服务美好生活，房地产行业中有太多创新和易居相关。

　　举一个提升行业经理人素质的例子。过去十年，易居和美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院深度合作，打造了“易沃”平台，十年来已经成为房地产行业经理人最为推崇的一站式培训、教育和交流平台，有1000多人次去过沃顿学习。其中最有压力的安排，就是凌晨5点就要起床长跑，刮风下雨也不例外。易居企业CEO丁祖昱是著名的马拉松跑者，在2016年芝加哥马拉松赛上跑进了“3小时”。他每天晚上11点睡觉，早上4点50分起床，至少跑1个小时。最近周忻成为沃顿商学院历史上第一个不讲英文的校董。他说：“易居的这项工作，没有盈利目标，只是希望用好的教育和运动的精神给行业带来一些新气象。上海半程马拉松，易居赞助了，更重要的是，易居组织了行业100多支队伍参赛。这是我们很自豪的事情。”

　　易居最新的美好生活战略“花开两朵”，一方面致力于为那些打造美好生活的企业提供全链条式服务，包括产品、营销、金融和社区文化等等；另一方面，是从用户的美好生活需求出发，为他们提供优良的“服务产品”。例如，位于上海中心地下室的“宝库”提供财富管家服务，上海中心37楼的“宝库艺术中心”由观复博物馆、珐琅厅、室内中式园林“半亩园”、生僻字墙等组成，38楼的“大国工匠馆”汇聚了数十位工艺美术大师的数百件精品，这都已经成为陆家嘴的文化新地标。

　　在周忻看来，没有文化追求的企业，精神很容易枯竭。文化不仅是易居致力打造的新名片，更是希望通过拥抱民族文化精粹，激发生生不息的创造力。

　　弯腰做事，让周忻对一线市场非常了解，接地气；抬头创新，则让易居在行业里能够挺直腰杆，靠价值能力立足，让服务有意义也有尊严。

　　为老百姓创造价值的服务生

　　在易居目前所有的创新项目中，周忻自己特别在意的是两个。

　　一个是二手房交易的“房友”，一个是社区最后100米的“实惠”。

　　二手房交易的服务主体是小微中介企业。周忻的做法是让他们共享“房友”的品牌形象，免费使用交易软件，不用交加盟费，不用增加后台服务人员，从签约开始所有流程都可以到“房友”在各地的服务中心完成。那易居怎么盈利呢？一二手联动，创造增量收入。易居代理的新房项目中，可以选择一部分由“房友”平台上的小微中介门店参与分销。分销的佣金，易居拿20%，小微门店拿80%。周忻的想法是要抓住“长尾”市场。目前“房友”已经覆盖了8000多家门店，很快会突破1万家。

　　“实惠”是一个APP，定位是一站式社区生活服务平台，为社区居民提供便利的各种生活服务。周忻自己亲自在抓，先后推出了“时速达”、“每日鲜”、“特卖商品”、便民服务、健康服务、房屋服务等很多内容，和几千个社区的物业公司合作，给他们赋能。这个项目2014年7月上线，到现在还在投入期，已经花了几个亿。周忻几乎每天深夜都在看“实惠”的数据，看到底用户喜不喜欢今天提供的福利。

　　这两个项目都是苦活累话，周忻之所以关注和投入，是因为关系到普通人的命运。“如果因为易居的工作，8000多家小微中介能够过得比较好，千百万居民能够得到更多实惠，那比赚多少钱要有成就感的多。”周忻说。

　　让身边人快乐的服务生

　　“我姓周，叫周忻，忻在《辞海》里是‘快乐’的意思，所以我要让身边人变得快乐。如何让身边人变得快乐呢。忻是‘心’字旁，‘斤’代表尽力，就是要尽心尽力才能让大家快乐。”这是两年前，易居企业创立16年庆典上周忻的话。

　　今年是易居企业创立18年。我问周忻，今年最快乐的是什么？他想了想，“一是发布了美好生活战略，二是易居企业在香港上市，但最快乐的还是我们做了中国第一档精准扶贫公益节目——易居乐农《我们在行动》，在东方卫视开播，第一期竟然拿了同时段全国收视率冠军。”

　　易居乐农是个公益活动，具体是由周忻的创业合伙人朱旭东在负责。他已经做了几年，去了全国很多地方，找扶贫点和项目，然后通过易居的在线平台，利用易居的客户资源，销售农村的特色产品。和东方卫视合作后，节目组组织了一些明星和企业家一起到扶贫点。第一期是到国家级贫困县陕西澄城县下属的刘卓村，几位公益大使在刘卓村唯一一家仍然坚持做手工挂面的农民家中，感受到传统手工挂面的魅力。刘卓手工挂面源于明末清初，至今已有400余年历史，每天凌晨3点起床操作，经过16道工序才能制作出最地道的空心挂面。制作过程这么辛苦，利润又这么微薄，农民的孩子们不愿再靠这门手艺维持生活。

　　怎么解决这个问题？助农团队提出了两个方案：孙冕、凌潇肃希望借助400年历史的传统手工挂面带动全村致富，冯仑、陈蓉对村内刚刚兴起的大棚农业产生了浓厚兴趣。故事由此而展开。

　　“那个村子现在很多人都做挂面了。”周忻喜不自禁，好像正在品尝那有着400年历史的“爷爷的面”。

　　美好生活并不遥远。当你帮助别人生活得更好的时候，你也在拥抱美好生活。

　　这一刻我眼中的周忻，不是“中国每卖出12套新房就有一套出自我们”的那个超级销售员，也不是房地产全链条服务和文化空间服务的优秀服务生，他就是一个直爽、善良、有点悲悯情怀、想到立即去做的人。他是中国最大的这个行业里最出名的服务生，但他的所作所为，又超越了这个行业在人们心目中的一般印象。

　　生活的理想，就是为了理想的生活。

　　美好生活的服务生，永不停歇去服务美好的生活。

责任编辑：张恒