金融科技创新打造标准化普惠金融高地 企业标准“领跑者”助力网上银行服务水平提升

　　金融科技创新打造标准化普惠金融高地 企业标准“领跑者”助力网上银行服务水平提升

　　金融时报

　　本报记者 张沛

　　在金融领域开展企业标准“领跑者”活动，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，助力深化金融供给侧结构性改革，增强金融服务实体经济能力的重要探索。开展2019年网上银行服务企业标准“领跑者”活动，可引导全行业从标准看服务，比标准找差距，以标准促领跑，切实提升行业网上银行服务水平，充分维护金融消费者权益，推动银行业数字化转型，践行金融行业服务实体经济和人民生活的初心和使命。

　　企业标准信息公共服务平台提供的数据显示，截至2019年9月20日，企业标准信息公共服务平台上共有772家银行公开网上银行服务企业标准。经评估，共有35家机构成为2019年网上银行服务企业标准“领跑者”。其中，包括国有大型商业银行4家、股份制商业银行8家、城市商业银行11家、民营银行5家、其他金融机构1家、农村商业银行4家、农村信用社2家。

　　2019年，网上银行服务企业标准“领跑者”评估机构为中国互联网金融协会（以下简称“协会”）。协会按照“从行业中来，到行业中去”的工作思路，完成了网上银行服务企业标准“领跑者”评估方案编制。

　　评估方案严格遵守企业标准“领跑者”制度要求，结合网上银行服务特点，按照“标准规范为基础、定性定量相结合、服务安全和客户体验为关键、前瞻创新和实施保障为补充”的原则，设置标准规范性、服务安全性、客户体验、创新及前瞻性、实施保障等5项一级指标以及14项二级指标，提升评估指标科学性和合理性。

　　在活动评估过程中，协会组织金融管理部门、高校、科研院所等单位专家参与评审评估，严格执行利益相关者回避制度，根据评估方案对企业标准信息公共服务平台上自我声明公开的网上银行服务企业标准开展评估，最终形成一批具有国际领先水平和市场竞争力的网上银行服务企业标准“领跑者”。

　　可以说，企业标准“领跑者”活动切实提升了银行业金融机构的竞争力，实现了网上银行服务水平整体跃升，充分显现了“领跑者”效应。下列机构就是2019年网上银行服务企业标准“领跑者”中的一些代表。

　　工商银行严格遵循“金融标准 为民利企”的精神要义开展标准化工作，按照“夯实基础、强化安全、支持创新、深化标准、提升治理”建设目标，结合全行发展战略、组织规划及业务特点，制定网上银行服务企业标准，涵盖网上银行产品设计、功能创新、安全技术、系统运维、服务保障、客服质量和资源配置的体系化流程要求和服务规范，规范人工智能、大数据等新技术在构建网上银行服务生态圈的应用要求。

　　招商银行高度重视金融标准化各项工作，以网上银行服务标准“领跑者”活动为契机，参考行内原有制度规范，对相关指标进行测算，力求制定更高标准。在客户服务“电话响应时间”指标上，对客户服务后台数据分别评检，将之前20秒的标准提高到了15秒。积极开展网上银行基础功能宣传，通过内外部多渠道宣传网上银行服务标准，并不定期组织相关人员参加网上银行服务标准培训。

　　民生银行是国内第一家开业的民营银行，始终坚持普惠金融理念。在网上银行服务标准的安全性上，该行针对流程管理、设备管理、应用系统开发安全和应急预警等制定了系列制度和规范；在技术上，采用自主研发的金融级微服务开发平台，综合应用密码、生物识别等技术实现一体化安全保障；在客户体验上，搭建网上银行用户体验设计标准化体系；在创新及前瞻性上，打造“智慧风控”体系。

　　中信银行坚持“以客为尊”，秉承“平安中信、合规经营、科技立行、服务实体、市场导向、创造价值”的经营管理理念，满足用户的综合金融服务需求。同时，该行针对网上银行产品建立产品研发、测试投产、生产运营、业务管理等全流程管理制度，对技术前瞻性和服务创新性、网银系统服务时间、运维人员配备、网银系统可用率等细节制定严格标准并积极推进标准实施，提升金融服务质量。

　　江苏银行始终将提升服务能力和服务质量放在工作首位，致力于打造“最具互联网大数据基因的银行”。在IT系统建设过程中，按照等级保护等标准指标要求，推进系统平台的标准化、统一化，打造企业级系统服务能力，持续提升业务连续性水平。在现有制度规范的基础上，组织编写企业服务标准，积极参与 “领跑者”活动，努力从标准执行者向标准制定者转变，争做网上银行服务企业标准的“领跑者”。

　　浙江网商银行是中国第一家将核心系统架构在金融云上的银行。网商银行将普惠金融作为自身使命，通过金融科技创新，致力于解决小微企业融资难融资贵及农村金融服务匮乏等问题，促进实体经济发展。在技术标准化方面，不断探索如何通过技术升级降低银行运营服务成本，提升客户服务体验。随着业务量级的不断攀升，网商银行不断摸索标准化、单元化的分布式集群架构，提升系统级容灾能力。

　　成都农商银行网上银行自推出以来，锐意进取，坚持创新，逐步形成全渠道相互贯通的互联网金融框架，为客户提供“全天候、全地域、全时段、全功能”的离柜金融服务。该行网上银行通过了信息安全等级保护测评、第三方信息安全评估及安全渗透测试，服务可靠性得到了有效检验。未来，将以公众和客户利益为关注点，不断提升金融产品与服务、金融基础设施等方面规范化服务能力，利用金融科技提高服务水平。

　　重庆农商行严格按照行内标准化工作机制，全面梳理系统建设技术、信息保护、安全管理等现行规范，从多方面制定网上银行服务规范，明确了网上银行服务在技术应用、安全保护、个人信息保护、服务内容等方面应达到的最低要求。根据此标准，综合运用云计算、大数据、人工智能等技术，以客户为中心进行产品创新、流程创新、业务创新和服务创新，推进智能民生服务全覆盖。

　　值得注意的是，金融科技正逐渐成为助推商业银行业务变革的动力，而原生就具有互联网基因的网上银行服务将不可避免地成为金融科技落地的前沿领域，网上银行服务标准化工作也将必然和金融科技创新工作紧密结合、共同推进。

责任编辑：张宁