消费者投诉频现 齐家网称已是业内投诉量最小平台

　　本报记者 林菁晶 童海华 北京报道

　　在消费主体成为80后、90后一代的市场下，家装公司早已迎来互联网化升级。而所谓互联网家装，本应是指以互联网升级家装产业效率，以达到对接上下游产业，降低传统家装的流通成本为目的的模式。

　　不过据业内人士透露，自2015年下半年“市场寒冬”以来，互联网家装公司经过规模化的竞争，已经呈现出严重的两极分化，甚至可以说行业在经历洗牌的过程中已经淘汰了大部分公司。“就目前家装O2O项目来说，健在并且还发展得很好的，在业内甚至都不超过5家。一个行业成熟的标志其实是少数几大寡头统治，而不是所谓的百舸争流。”

　　然而在寡头统治的互联网家装市场，投诉量却居高不下。《中国经营报》记者了解到，在装修投诉曝光网上，包括齐家网等几家巨头在内，仅2017年的投诉量就高达上百条。其中问题包括工程延期不赔付、保修期内渗水漏水、使用质量低劣的假油漆等等。

　　对此，记者发函向齐家网相关负责人询问了以上情况，该负责人表示，当前行业生产力的发展还处在相对初级的状态，会出现部分产品和服务无法令人满意的状况。但根据艾媒咨询等三方机构的行业报告数据来看，齐家网已经是目前用户满意度最高、业内投诉量最小的互联网装修平台了。

　　大平台屡遭投诉

　　近日，家住甘肃兰州的琴女士向记者反映了自己在齐家网的遭遇。

　　2016年10月，琴女士通过齐家网在兰州的推广活动上找到平台旗下两名设计师，给新房提供家装服务。因整体家装价格没有谈拢，琴女士最终和设计师商议定做一套整体橱柜，敲定材料和样式之后，向其微信转账5000元押金，并以设计师身份证照片和押金条留作凭证。

　　但在随后的一年里，设计师并没有按原先协议提供相应的服务，琴女士不仅没有见到所谓的定制橱柜，在协商过程中还遭到各种推诿。无奈之下，2017年10月，琴女士不得不向齐家网平台反映了该情况，要求索赔押金，并找到设计师，让设计师公开道歉。

　　齐家网客服向琴女士表示会查明情况。随后，该设计师主动联系了琴女士，退还了其中2500元押金，并承诺会在12月10日之前退还另一部分押金。

　　哪知到了约定日期，设计师不仅没有按约定退还剩余押金，还把琴女士的联系方式拉黑了。无奈的琴女士在贴吧上吐槽了此事，并再次找到齐家网平台寻求解决。可平台客服却告诉她，上述设计师已经从齐家网辞职，现在追查起来很困难，并要求齐女士删除贴吧中“损害齐家网名誉”的相关言论。自此，再也没有人联系过琴女士，退还押金和道歉的要求都不了了之。

　　除此之外，在装修投诉曝光台上，关于消费者投诉齐家网的帖子也屡见不鲜。

　　记者查阅数据了解到，2017年上半年的互联网家装市场，齐家网以41.7%的市场份额领跑，土巴兔紧随其后，份额占比为32.5%。两大巨头的头部格局基本保持稳定。

　　此外，公开资料显示，自2005年成立的齐家网，最早被称为“上海团购网”。当初创立时以线下团购为切入点，其通过团购将零散的用户需求组织起来形成大单，以此吸引供应商或者从供应商处获得更高折扣。为了适应趋势，2012年齐家网宣布战略转型，开始涉足家装服务方向，迄今已在全国300多个城市落地，服务用户近3000万个，成为国内装修、建材、家居领域互联网口碑大平台。

　　然而，这样一个占据大量市场份额的互联网家装寡头为何难以把控服务质量，屡遭消费者投诉？

　　面对消费者反映出的诸多问题，齐家网品牌部负责人范女士向记者解释：“当前互联网家装行业的发展的确还处在相对初级的阶段，会出现部分产品和服务无法令人满意的状况。但齐家网作为家装行业产品和服务的供给方，已经是行业内满意度最高、投诉量最小的平台，并一直在寻求迭代发展和创新求变。”

　　家装之痛何解？

　　一名刚经历过互联网家装的消费者，向记者表达了对齐家网所称的“互联网家装”概念的质疑：“整个装修过程跟传统家装公司的模式和流程好像没什么区别，大概除了是在‘互联网’下单的。”

　　对此，齐家网方面表示，家装行业的产业链非常长且分散，从设计、材料选购到供应链配送、线下施工，涉及的流程非常复杂。在传统家装时代，无论是价格还是施工都不透明，效率也不高，远远不能满足消费升级下用户的需求变化。而互联网家装在打破信息不对称、提高信息交互效率、降低运营成本上对行业有明显的推动作用，尤其是很多先进的VR、ERP等技术手段的落地应用，也对用户体验的提升做出了很大贡献。

　　“家装行业的线下属性依然很强，尤其是施工环节，还必须在原有产业形态上进行迭代，互联网并非万能，如今的家装行业，依然需要吸取传统家装公司的成功经验尤其是线下的施工交付经验。”范女士坦陈。

　　在遇到消费者投诉及平台如何保障消费者合法权益的问题上，齐家网董事长兼CEO邓华金曾向媒体透露，家装行业有投诉是很正常的，但不能以个别案例就认为齐家网投诉很多。

　　对此，范女士表示，齐家网已经构筑了完善的平台保障机制，并制定了严格的流程管理和投诉处理机制。“装修齐家保被称为装修中的‘支付宝’，装修工程款的20%由装修齐家保第三方监管，竣工验收30天业主满意后，尾款再付给装修公司；同时，把装修过程分成5个节点，每个节点提供专业、免费、具有国家资质认证的第三方监理验收，节点验收用户满意后，节点款项再付给装修公司。”

　　“互联网家装只是家装行业的升级版，本质上还是家装行业，并不是真正的互联网公司。”中国室内装饰协会副会长田万良向《中国经营报》记者表示，就目前看来，家装行业有着万亿元的市场空间，但任何一家没有以用户体验作为首要考虑的互联网家装公司都会走向末路。在行业标准落实之前，消费者最好能尽量选择大品牌、有信誉的平台，以保障家装需求。

　　（编辑：童海华 校对：颜京宁）

责任编辑：白仲平