细节决定成败—走进佳美人性化服务

　　细节决定成败，这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤，溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着眼，小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成佳美形象的一部分，逐渐在顾客心目中树立佳美这个品牌，让顾客认同佳美，欣赏佳美，把佳美作为口腔服务的第一选择，佳美才算是真正的成功。

图片来源：佳美口腔

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　　在口腔服务中，佳美本着顾客至上的原则，力争使服务更充满人性化，注意每一个小细节，呵护顾客的健康。不妨让我们一起走进佳美来看看佳美的人性化服务。

　　态度决定一切

　　

国足前主教练米卢曾以“态度决定一切”来告诫国家队队员，国足也在积极的态度中顺利地闯入

世界杯决赛圈，可见这句话的意义所在。在佳美，医护人员也同样相信“态度决定一切”。

　　因为医护人员本身的“质量”往往变数很大，很难量化把握，因此佳美最担心的是医疗人员的服务态度，有时候态度往往能够影响技术，最终影响服务质量，好的态度往往能带来良好的服务，给顾客留下深刻的印象，而对佳美这个品牌产生认同。众所周知，在国有

医院待惯了的一些医生们，通常一副明星派头，在他们固有的思维中，病人是来上门“求”医的，既然是“求”自然无权说三道四。这种态度严重破坏医护人员在患者心目中崇高形象，影响的不仅仅是一个人，最终影响的是一个单位，一个企业。佳美力求避免这种情形，要求医疗人员对待患者时能够有一个良好的态度，热情服务。医疗人员首先要微笑服务，主动问好，使患者心情愉悦。其次佳美有一个小细节就是医生见到患者时，必须要自我介绍，说“我是某医生”。有些医生就不报名字，当护士提醒时，他便很大牌地回一句“报什么！你打听一下，谁不知道我！”很多人习惯了高高在上，如何让他们低下高贵的头，是佳美必须面对的。其实这个很小的细节就体现了佳美客户至上的原则，改变了以往患者“求”医导致医患双方不平等的地位关系，而是从患者接受服务开始，简单的交流，轻松地让患者感到自己受到了重视，拉近了患者与医护人员的距离，也拉近了患者与佳美的距离。

　　人性化的跟踪服务

　　在一般的口腔医疗机构，服务在顾客离开的时候就已经终止。但佳美不同，佳美的服务不仅仅是顾客在佳美连锁店中的那段时间，在您离开之后，佳美还有售后服务追踪。售后服务这个一般只能在产品销售中出现的词语，却实实在在地出现在佳美的服务流程中。关心顾客，就是要把每一个细节做好，售后服务就是佳美关心顾客的最大表现。人性化的跟踪服务在佳美被视为极其重要的一环，佳美在连锁店提供服务后，还会详细地告诉患者保持健康需要注意地每一个细节，诸如告诉患者“你现在该吃饭了”、“应该吃哪一类饭”；如果患者不小心吃了酸的食物，就应该安慰他“不要紧”并告知解决方案；半夜会疼的话，“你先准备什么药”、“有可能某类问题”。如果不清楚还可以咨询，佳美医护人员会耐心地解答。在董事局主席刘佳眼中，只有这样才是一次完整的治疗。

　　在顾客手中的那张打分表上，详细地罗列了几十项标准。这张打分表是医生看不到的，患者直接投到佳美的专用信箱中，或者从网上传给监督部门。从进门的第一声问好到售后服务的追踪；从外表衣着到操作流程；几乎都在打分之列。

　　佳美人性化服务的细节还有很多很多，体现在佳美医护人员的一言一行中，而这样人性化的细节已经融入佳美人的日常服务中，成为他们工作的一部分。人性化服务是顾客至上的具体体现，是佳美人的骄傲，也正是佳美做好了每一个细节，才保证了佳美的品质，塑造了佳美人的完美形象。