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细节决定成败—走进佳美人性化服务

http://www.sina.com.cn 2007年09月11日 17:34 新浪财经

  细节决定成败,这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的,但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤,溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着眼,小处着手,做好每一个小细节,日积月累,把每一个良好的服务细节变成佳美形象的一部分,逐渐在顾客心目中树立佳美这个品牌,让顾客认同佳美,欣赏佳美,把佳美作为口腔服务的第一选择,佳美才算是真正的成功。

细节决定成败—走进佳美人性化服务

图片来源:佳美口腔

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  在口腔服务中,佳美本着顾客至上的原则,力争使服务更充满人性化,注意每一个小细节,呵护顾客的健康。不妨让我们一起走进佳美来看看佳美的人性化服务。

  态度决定一切

  

国足前主教练米卢曾以“态度决定一切”来告诫国家队队员,国足也在积极的态度中顺利地闯入
世界杯
决赛圈,可见这句话的意义所在。在佳美,医护人员也同样相信“态度决定一切”。

  因为医护人员本身的“质量”往往变数很大,很难量化把握,因此佳美最担心的是医疗人员的服务态度,有时候态度往往能够影响技术,最终影响服务质量,好的态度往往能带来良好的服务,给顾客留下深刻的印象,而对佳美这个品牌产生认同。众所周知,在国有

医院待惯了的一些医生们,通常一副明星派头,在他们固有的思维中,病人是来上门“求”医的,既然是“求”自然无权说三道四。这种态度严重破坏医护人员在患者心目中崇高形象,影响的不仅仅是一个人,最终影响的是一个单位,一个企业。佳美力求避免这种情形,要求医疗人员对待患者时能够有一个良好的态度,热情服务。医疗人员首先要微笑服务,主动问好,使患者心情愉悦。其次佳美有一个小细节就是医生见到患者时,必须要自我介绍,说“我是某医生”。有些医生就不报名字,当护士提醒时,他便很大牌地回一句“报什么!你打听一下,谁不知道我!”很多人习惯了高高在上,如何让他们低下高贵的头,是佳美必须面对的。其实这个很小的细节就体现了佳美客户至上的原则,改变了以往患者“求”医导致医患双方不平等的地位关系,而是从患者接受服务开始,简单的交流,轻松地让患者感到自己受到了重视,拉近了患者与医护人员的距离,也拉近了患者与佳美的距离。

  人性化的跟踪服务

  在一般的口腔医疗机构,服务在顾客离开的时候就已经终止。但佳美不同,佳美的服务不仅仅是顾客在佳美连锁店中的那段时间,在您离开之后,佳美还有售后服务追踪。售后服务这个一般只能在产品销售中出现的词语,却实实在在地出现在佳美的服务流程中。关心顾客,就是要把每一个细节做好,售后服务就是佳美关心顾客的最大表现。人性化的跟踪服务在佳美被视为极其重要的一环,佳美在连锁店提供服务后,还会详细地告诉患者保持健康需要注意地每一个细节,诸如告诉患者“你现在该吃饭了”、“应该吃哪一类饭”;如果患者不小心吃了酸的食物,就应该安慰他“不要紧”并告知解决方案;半夜会疼的话,“你先准备什么药”、“有可能某类问题”。如果不清楚还可以咨询,佳美医护人员会耐心地解答。在董事局主席刘佳眼中,只有这样才是一次完整的治疗。

  在顾客手中的那张打分表上,详细地罗列了几十项标准。这张打分表是医生看不到的,患者直接投到佳美的专用信箱中,或者从网上传给监督部门。从进门的第一声问好到售后服务的追踪;从外表衣着到操作流程;几乎都在打分之列。

  佳美人性化服务的细节还有很多很多,体现在佳美医护人员的一言一行中,而这样人性化的细节已经融入佳美人的日常服务中,成为他们工作的一部分。人性化服务是顾客至上的具体体现,是佳美人的骄傲,也正是佳美做好了每一个细节,才保证了佳美的品质,塑造了佳美人的完美形象。

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