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经营管理：理念·要素·过程
2．经营管理问题分析
子旋：我们上面讨论了关键问题的结构分析法，现在来讨论流程分析法。
经营者：流程分析是不是就是对事情处理过程各环节的分析？
子旋：基本上可以这样说，或者称为运作过程分析。在企业的经营管理过程中，有各种各样的工作，每一类工作的开展都有一个程序，了解这些程序，优化这些程序，就构成了企业经营管理的主要工作内容，也是企业推行制度管理的主要内容。比如说，ISO9000、BPR（业务流程重组）、MRPII（制造资源计划）、SCM（供应链管理）、ERP（企业资源计划）等管理方法，无不与流程密切相关。现代管理的一个基本的特点，就是围绕着流程来设计各种管理方式和管理制度。
经营者：要进行流程分析，那首先要理清工作的流程，是这样吗？
子旋：对，这是流程分析的第一步。必须首先弄清分析对象的运动过程。比如说，要分析一个企业的业务问题，首先必须搞清楚，这个企业的业务流程。一般企业的业务流程包括：发现业务机会－制定业务计划－业务拓展－获取订单－订单处理－售后服务－客户关系管理。每一个环节还可以细分为较详细的工作流程，在细分后的流程的各环节中，还可以做进一步的细分。这些我们会在“管理流程与制度”中将进一步讨论。
经营者：我体会到整个企业经营管理活动就是由各种各样的流程组成的。
子旋：是的。在分析对象的活动流程清楚后，我们就可以用我们前面讨论过的方法来寻找关键问题了。如分析企业业务问题，我们把企业的业务流程列出后，第二步就是在流程的每一个环节列举问题。列举的方式与我们前面谈的结构分析法所采用的是一样的。想到什么就列什么，无论是现象还是问题。例如，在“业务拓展”这个环节，你可以根据实际情况列举：“缺乏业务人员”、“业务人员缺乏拜访顾客的技巧”、“项目对顾客没有吸引力”等等，如此每个环节一一列举。
经营者：然后就是对每个环节中的问题按重要程度排序？
子旋：对，这是第三步，第四步就是连接每个环节中最重要的问题，这样就得到了重点问题线。第五步，对在重点线上的问题再次排序，排列在第一位的就是关键问题，这个关键问题就是我们通常说的“瓶颈”或者“短板”。
经营者：瓶颈和短板听起来倒是很形象的。
子旋：企业的各项流程就像管道，各种资源不断流经这个管道，如信息流、物流、资金流、商流、人才流等，这些资源如果流动不畅，就像人体里的血液一样，血气不通就会出问题。关键问题首先就是血气流动阻塞的地方，这是从动态上讲的。从静态和结果上看，各个环节的构成就像组成木桶的每一块木版，短板决定了木桶能装多少水。从这里，我们可以看到，如果不解决关键问题，将会造成企业资源的极大浪费。
经营者：我看到问题分析的重要性了，如果不寻找关键问题，不集中资源解决关键问题，而是碰到什么问题都去解决，那不但会造成资源的极大浪费，还会贻误商机，最终在商战中失败。
子旋：我赞同你的观点。问题分析还有很多别的办法，如鱼刺图法、德尔非法、头脑风暴法、决策树法等等，更复杂的分析方法是统计学上的回归分析法，但我认为比较系统、规范和实用的基本方法就是结构分析法和程序分析法。在寻找到关键问题后进行原因分析的时候，除了我们前面讲的层次分析法外，这里列举的方法也可以使用，这些方法具体的内容我这里就不说了，你可以参考相关的书籍。我简单总结一下，结构分析法既可用于全面分析，也可用于对某一个具体问题的分析，比较注重事物性质的分析，而流程分析法是按照事物运动的过程来进行分析的，注重过程的分析，这两种方法如果结合使用，就能够更好地认识问题。认识问题是企业经营管理的起点。我这里要强调一点，企业战略的制定，主要的依据就是关键问题或者说关键矛盾。
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